# SupportChannel: volledige inhoud > SupportChannel is een Europees omnichannel ticketsysteem: e-mail, livechat, WhatsApp, social, telefoon en WHMCS in één inbox, met AI-agents die je alleen betaalt per opgelost ticket. Vanaf € 15 per gebruiker per maand. SupportChannel is een product van WIWO Media (CW Nederland B.V., KvK 92544347), Spijkenisse, Nederland. De gegevens staan in datacenters in Duitsland. De site is Nederlands; de hoofdpagina's zijn er ook in het Engels onder https://supportchannel.eu/en. Kernfeiten: - Plan Start: € 15 per gebruiker per maand bij jaarbetaling, € 19 bij maandbetaling, exclusief btw. - Plan Plus: € 39 per gebruiker per maand bij jaarbetaling, € 49 bij maandbetaling, exclusief btw. - Plan Pro: € 69 per gebruiker per maand bij jaarbetaling, € 85 bij maandbetaling, exclusief btw. - AI-agent: € 0,49 per AI-oplossing. In Plus en Pro zijn 25 AI-oplossingen per gebruiker per maand inbegrepen. Een AI-oplossing is een ticket dat de AI-agent zonder mens oplost en dat 72 uur niet wordt heropend. - Proef: 14 dagen gratis op het plan Plus, tot 3 gebruikers. - Kanalen: E-mail (beschikbaar), Livechat (beschikbaar), Webformulier (beschikbaar), API (beschikbaar), WhatsApp Business (bèta), Facebook Messenger (bèta), Instagram DM (bèta), TikTok-berichten (bèta), Telegram (beschikbaar), WHMCS (beschikbaar), Telefonie (beschikbaar). - Telefonie loopt via WIWO VoIP en zit in het plan Pro. Tibinet Voice AI is de AI-receptionist, per minuut afgerekend. - Peildatum van de prijzen en de marktvergelijking: 10 november 2026. ## Plannen en prijzen Bron: https://supportchannel.eu/prijzen. Alle prijzen zijn per gebruiker per maand, exclusief btw. | Plan | Per jaar betaald | Per maand betaald | AI-oplossingen inbegrepen | Kanalen | Functies | | --- | --- | --- | --- | --- | --- | | Start | € 15 | € 19 | Geen, per oplossing afgerekend | E-mail, Livechat, Webformulier, API | AI-triage op elk nieuw ticket, 1 SLA | | Plus | € 39 | € 49 | 25 per gebruiker per maand | E-mail, Livechat, Webformulier, API, WhatsApp Business, Facebook Messenger, Instagram DM, TikTok-berichten, Telegram, WHMCS | AI-triage op elk nieuw ticket, Teams, Automatisering met als-dan-regels, Meerdere SLA's, Koppelingen met webshop en CRM (Shopify, WooCommerce, HubSpot en meer) | | Pro | € 69 | € 85 | 25 per gebruiker per maand | E-mail, Livechat, Webformulier, API, WhatsApp Business, Facebook Messenger, Instagram DM, TikTok-berichten, Telegram, WHMCS, Telefonie | AI-triage op elk nieuw ticket, Teams, Automatisering met als-dan-regels, Meerdere SLA's, Koppelingen met webshop en CRM (Shopify, WooCommerce, HubSpot en meer), Meerdere merken, Uitgebreide rapportage, Auditlog, Voorrang bij support | ### Modules | Module | Wat het doet | Prijs | Beschikbaar vanaf | Inbegrepen in | | --- | --- | --- | --- | --- | | Kennisbank | Artikelen, een publiek helpcenter en de bron voor de AI. | Inbegrepen | Start | Start, Plus, Pro | | Klanttevredenheid | Een beoordeling na elk opgelost ticket, met rapport. | Inbegrepen | Plus | Plus, Pro | | Urenregistratie | Tijd schrijven op tickets, timer, uurtarieven, strippenkaarten en export. | € 2 per gebruiker per maand | Start | Pro | | Agenda | Afspraken bij tickets, gekoppeld aan Google Calendar, met een boekingslink voor klanten. | € 2 per gebruiker per maand | Start | Pro | | AI-agent | Handelt tickets zelfstandig af op basis van je kennisbank. Je betaalt alleen voor wat echt is opgelost. | € 0,49 per AI-oplossing | Start | Geen plan, bij te bestellen | | AI Copilot | Conceptantwoorden, samenvattingen, vertalen en de juiste toon voor elke medewerker. | € 12 per gebruiker per maand | Start | Geen plan, bij te bestellen | | Tibinet Voice AI | Een AI-telefonist die opneemt, vragen afhandelt en tickets maakt. | Per minuut, volgens verbruik | Pro | Geen plan, bij te bestellen | | Statuspagina | Een publieke statuspagina met storingsmeldingen en abonnees. | € 9 per maand per organisatie | Start | Geen plan, bij te bestellen | | Uitzendingen | Berichten via WhatsApp en e-mail naar groepen contacten. | € 19 per maand per organisatie | Plus | Geen plan, bij te bestellen | Voor WhatsApp-berichten rekenen we de kosten van Meta door met een opslag van 10%. ## Kanalen en status Bron: https://supportchannel.eu/kanalen | Kanaal | Status | Vanaf plan | Wat het doet | | --- | --- | --- | --- | | E-mail | Beschikbaar | Start | Elke mail naar support@ wordt een ticket, met een doorstuuradres of IMAP. | | Livechat | Beschikbaar | Start | Een eigen chatwidget op je website, met kantooruren, wachtrij en overdracht van AI naar mens. | | Webformulier | Beschikbaar | Start | Contactformulieren op je site komen direct als ticket binnen. | | API | Beschikbaar | Start | Maak en beantwoord tickets vanuit je eigen systemen, met een sleutel per organisatie. | | WhatsApp Business | Bèta | Plus | WhatsApp-gesprekken via de officiële API van Meta, samen met je andere kanalen. | | Facebook Messenger | Bèta | Plus | Berichten aan je Facebook-pagina als ticket in dezelfde inbox. | | Instagram DM | Bèta | Plus | Privéberichten op Instagram beantwoord je met het hele team. | | TikTok-berichten | Bèta | Plus | Berichten aan je zakelijke TikTok-account via de Business Messaging API. | | Telegram | Beschikbaar | Plus | Een Telegram-bot als supportkanaal, binnen een paar minuten gekoppeld. | | WHMCS | Beschikbaar | Plus | Tickets uit je WHMCS-installatie lezen en beantwoorden, naast al je andere kanalen. | | Telefonie | Beschikbaar | Pro | Gesprekken, gemiste oproepen en voicemails via WIWO VoIP als ticket, met een pop-up bij elk gesprek. | ## Marktvergelijking Bron: https://supportchannel.eu/vergelijk. Peildatum 10 november 2026. Prijzen per gebruiker of agent per maand bij jaarbetaling, exclusief btw, in de valuta van de aanbieder, overgenomen van hun openbare prijspagina. Prijzen van anderen kunnen wijzigen. | Aanbieder | Instap | Midden | Top | AI-kosten | Bron | | --- | --- | --- | --- | --- | --- | | SupportChannel | € 15 | € 39 | € 69 | € 0,49 per AI-oplossing | https://supportchannel.eu/prijzen | | Zendesk | € 19 | € 55 | € 115 | AI-oplossing: € 1,50 tot € 2,00 per oplossing; Copilot: € 50 per agent per maand | https://www.zendesk.com/pricing/ | | Freshdesk | € 17 | € 52 | € 84 | AI-copilot: € 29 per agent per maand; AI-agent: circa € 0,45 per sessie | https://www.freshworks.com/freshdesk/pricing/ | | LiveAgent | $ 15 | $ 29 | $ 49 | Geen prijs per oplossing gevonden | https://www.liveagent.com/pricing/ | | Trengo | 3 gebruikers: € 119 tot € 149 | 10 gebruikers: € 299 | 20 gebruikers: € 499 | AI-toeslag: € 0,25 per gesprek | https://trengo.com/pricing | | Help Scout | $ 25 | $ 45 | $ 75 | AI-oplossing: $ 0,75 per oplossing | https://www.helpscout.com/pricing/ | | Intercom | $ 29 | $ 85 | $ 132 | AI-uitkomst: $ 0,99 per uitkomst | https://www.intercom.com/pricing | | Front | $ 25 | $ 65 | $ 105 | Geen prijs per oplossing gevonden | https://front.com/pricing | # Functies ## Omnichannel inbox: al je klantcontact op één plek Bron: https://supportchannel.eu/functies/omnichannel-inbox Een omnichannel inbox is één gedeelde inbox waarin berichten uit al je kanalen samenkomen als tickets. In SupportChannel zijn dat e-mail, livechat, webformulieren, de API, WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, TikTok, Telegram, telefoon en WHMCS. Je team ziet per klant één geschiedenis, wijst tickets toe en antwoordt via het kanaal waarop de klant binnenkwam. - Elk inkomend bericht hoort bij een ticket, niets raakt zoek - Eén klantbeeld over alle kanalen heen - Toewijzen aan een persoon of een team, met interne notities - Live bijgewerkt, bediening met het toetsenbord ### Wat is een omnichannel inbox? Klanten kiezen zelf hoe ze contact opnemen. De een mailt, de ander stuurt een WhatsApp-bericht en een derde belt. Zonder omnichannel inbox staan die gesprekken in losse programma's en weet niemand wie wat heeft beantwoord. Een omnichannel inbox brengt alles samen in één ticketsysteem, zodat je team vanuit één scherm werkt. SupportChannel herkent de afzender aan zijn e-mailadres, telefoonnummer of account en hangt het bericht aan het juiste contact. Mailt een klant vandaag en chat hij morgen, dan zie je beide gesprekken in dezelfde geschiedenis. Meer achtergrond lees je in de gids [wat is een omnichannel helpdesk](https://supportchannel.eu/gidsen/wat-is-een-omnichannel-helpdesk). ### Welke kanalen komen in de inbox? De kanalen lopen op met het plan. Een hoger plan bevat altijd alles uit het plan eronder. | Plan | Kanalen | Prijs per gebruiker per maand (per jaar betaald) | | --- | --- | --- | | Start | E-mail, livechat, webformulier, API | € 15 | | Plus | Start plus WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, TikTok, Telegram en WHMCS | € 39 | | Pro | Plus plus telefonie via WIWO VoIP | € 69 | Prijzen exclusief btw. De status per kanaal staat op de pagina van dat kanaal. ### Wat kun je met een ticket doen? - **Toewijzen**: Aan een collega of aan een team. Collega's die willen meekijken, volgen het ticket. - **Status en prioriteit**: Nieuw, open, wacht op klant, in de wacht, opgelost of gesloten, met prioriteit van laag tot urgent. - **Interne notities**: Overleg met collega's in het ticket zelf, onzichtbaar voor de klant. - **Tags en weergaven**: Label tickets en bewaar filters als weergave, bijvoorbeeld alle urgente tickets van je team. - **Snelantwoorden**: Veelgebruikte antwoorden plaats je met een paar toetsen. - **Aangepaste velden**: Leg vast wat voor jouw bedrijf telt, zoals een ordernummer of een pakket. ### Hoe weet SupportChannel bij welk ticket een bericht hoort? Een antwoord op een bestaand gesprek komt in hetzelfde ticket. Bij e-mail kijkt SupportChannel naar de draad van de mail en naar het ticketkenmerk in het onderwerp of het antwoordadres. Bij chatkanalen hoort een nieuw bericht binnen 72 uur bij het open ticket van dezelfde klant op dat kanaal. Reageert een klant op een gesloten ticket, dan gaat het binnen 14 dagen weer open. Daarna maakt SupportChannel een vervolgticket. Wat niet verwerkt kan worden, staat zichtbaar in een foutwachtrij en geeft een melding, zodat geen bericht ongemerkt verdwijnt. ### Hoe werkt je team sneller in een gedeelde inbox? De inbox is gebouwd voor mensen die er de hele dag in werken. - Sneltoetsen: j en k om te bladeren, r om te antwoorden, n voor een notitie, a om toe te wijzen en / om te zoeken. - Een opdrachtenpalet onder cmd+k voor alles wat je anders in een menu zoekt. - Nieuwe berichten verschijnen direct, zonder de pagina te verversen. - Werkt ook op je telefoon, in licht en donker, in het Nederlands en Engels. - Collega's met de rol beperkt lezen mee en schrijven notities zonder dat ze een betaalde gebruiker zijn. ### Wat voegt AI toe aan de inbox? Elk nieuw ticket krijgt in elk plan een AI-triage: taal, onderwerp, tags, prioriteit, stemming en een korte samenvatting. Zo zie je in de lijst al waar het over gaat. Wil je dat AI ook concepten schrijft of tickets zelf afhandelt, lees dan verder bij [AI-agent en copilot](https://supportchannel.eu/functies/ai-agent-en-copilot). Regels voor toewijzen en deadlines vind je bij [automatisering en SLA](https://supportchannel.eu/functies/automatisering-en-sla). ### Veelgestelde vragen **Wat is het verschil tussen een gedeelde inbox en een omnichannel inbox?** Een gedeelde inbox is meestal één mailbox die meerdere mensen openen. Een omnichannel inbox bundelt alle kanalen, dus ook chat, WhatsApp, social en telefoon, en maakt van elk gesprek een ticket met een eigenaar, een status en een geschiedenis. **Zit de omnichannel inbox in elk plan?** Ja. De inbox zelf zit in elk plan. Start bevat e-mail, livechat, webformulier en de API voor € 15 per gebruiker per maand bij jaarbetaling. Plus voegt WhatsApp, social, Telegram en WHMCS toe, Pro ook telefonie. **Kan een klant via meerdere kanalen contact opnemen zonder dat ik het overzicht verlies?** Ja. SupportChannel koppelt e-mailadressen, telefoonnummers en accounts aan één contact. In het ticket zie je de eerdere gesprekken van die klant, ook als ze via een ander kanaal liepen. **Wat gebeurt er als een bericht niet verwerkt kan worden?** Dan staat het in een foutwachtrij die je kunt inzien en krijg je een melding. Elk inkomend bericht hoort bij een ticket, dus er verdwijnt niets stilletjes. **Kan ik SupportChannel eerst proberen?** Ja. Je probeert 14 dagen gratis met het plan Plus en maximaal 3 gebruikers. ## AI-agent en copilot: AI klantenservice die je per oplossing betaalt Bron: https://supportchannel.eu/functies/ai-agent-en-copilot Een AI-agent is software die klantvragen zelfstandig beantwoordt, een copilot helpt de medewerker met concepten en samenvattingen. SupportChannel heeft beide. De AI-agent antwoordt op basis van je kennisbank, eerder opgeloste tickets en je eigen instructies, en draagt bij twijfel over aan een mens. Je betaalt € 0,49 per ticket dat echt is opgelost. - AI-triage in elk plan - AI-agent: € 0,49 per AI-oplossing, 25 per gebruiker per maand inbegrepen in Plus en Pro - AI Copilot: € 12 per gebruiker per maand - Elk AI-antwoord is herkenbaar in de werkplek - Per kanaal aan of uit te zetten ### Welke AI zit er in SupportChannel? De AI werkt in vier lagen. Je kiest zelf welke je aanzet, per organisatie en per kanaal. - **Triage**: Bij elk nieuw ticket bepaalt de AI de taal, het onderwerp, tags, prioriteit en stemming, schrijft een samenvatting en stelt een team voor. - **Copilot**: Schrijft een conceptantwoord voor de medewerker, vat lange gesprekken samen, past de toon aan en vertaalt. - **AI-agent**: Beantwoordt vragen zelf op basis van je kennisbank, eerder opgeloste tickets en je instructies. - **AI-stap in automatisering**: Een regel kan de AI inschakelen als onderdeel van een vaste afhandeling. ### Hoe werkt de AI-agent? De AI-agent leest het bericht van de klant en zoekt het antwoord in je [kennisbank](https://supportchannel.eu/functies/kennisbank-en-helpcenter), in tickets die je team eerder heeft opgelost en in de instructies die je zelf meegeeft. Vindt hij een goed antwoord, dan stuurt hij het via het kanaal van de klant. In de werkplek zie je bij elk bericht dat het van de AI komt. De AI-agent draagt het ticket over aan een mens bij twijfel, als de klant boos is, als de klant om een mens vraagt of als de vraag buiten je kennis valt. In de livechat gebeurt die overdracht in hetzelfde gesprek. De AI loopt via onze eigen AI-gateway. ### Wat kost AI in SupportChannel? | Onderdeel | Prijs | Waar | | --- | --- | --- | | AI-triage | Inbegrepen | Elk plan | | AI-agent | € 0,49 per AI-oplossing | Elk plan, 25 per gebruiker per maand inbegrepen in Plus en Pro | | AI Copilot | € 12 per gebruiker per maand | Module, in elk plan te bestellen | | Tibinet Voice AI | Per minuut | Module bij telefonie in Pro | Prijzen exclusief btw. Hoe dit zich verhoudt tot andere aanbieders lees je op [vergelijk](https://supportchannel.eu/vergelijk). ### Wanneer telt een ticket als AI-oplossing? Een AI-oplossing is een ticket dat de AI-agent zonder mens heeft opgelost en dat 72 uur daarna niet is heropend. Neemt een medewerker het over, of komt de klant binnen 72 uur terug op hetzelfde ticket, dan betaal je niets voor dat ticket. Je betaalt dus voor resultaat, niet voor pogingen of losse berichten. Elke AI-aanroep wordt vastgelegd met duur en uitkomst. Het aantal AI-oplossingen zie je terug in je verbruik en in de [rapportage](https://supportchannel.eu/functies/rapportage). ### Hoe voorkomt SupportChannel dat AI ontspoort? - Automatische antwoorden, zoals afwezigheidsberichten en bounces, worden herkend en nooit door de AI beantwoord. - Per ticket geldt een maximum aan AI-berichten. Daarna gaat het ticket naar een mens. - Bij twijfel kiest de AI altijd voor overdracht in plaats van een gok. - Je zet de AI per kanaal aan of uit. Op de WHMCS-koppeling staat hij standaard uit. - Elk AI-antwoord is in de werkplek als zodanig herkenbaar, zodat je altijd kunt teruglezen wat de AI heeft gestuurd. ### Hoe zet je de AI-agent aan? 1. **Vul je kennisbank**: Schrijf artikelen over de vragen die je het vaakst krijgt. De AI-agent gebruikt ze als bron. 2. **Geef instructies mee**: Leg vast hoe de AI moet klinken en wat hij wel en niet mag toezeggen. 3. **Kies de kanalen**: Zet de AI-agent aan op de kanalen waar je hem wilt hebben, bijvoorbeeld eerst alleen de livechat. 4. **Kijk mee en stuur bij**: Lees de AI-antwoorden terug in de werkplek en vul de kennisbank aan waar een antwoord ontbrak. ### Veelgestelde vragen **Wat kost de AI-agent van SupportChannel?** € 0,49 per AI-oplossing, exclusief btw. In Plus en Pro zijn 25 AI-oplossingen per gebruiker per maand inbegrepen. Je betaalt alleen voor tickets die de AI zonder mens heeft opgelost en die 72 uur niet zijn heropend. **Wat is het verschil tussen de AI-agent en de AI Copilot?** De AI-agent antwoordt zelf aan de klant. De AI Copilot helpt de medewerker: hij schrijft een concept, vat samen, past de toon aan en vertaalt, maar de medewerker verstuurt het antwoord. De Copilot kost € 12 per gebruiker per maand. **Waar haalt de AI zijn antwoorden vandaan?** Uit je eigen kennisbank, uit tickets die je team eerder heeft opgelost en uit de instructies die je meegeeft. Valt een vraag daarbuiten, dan draagt de AI over aan een mens. **Ziet de klant dat hij met AI praat?** In de werkplek is elk AI-antwoord als zodanig herkenbaar voor je team. De klant kan altijd om een mens vragen. Dan draagt de AI-agent het gesprek over. **Kan ik AI gebruiken in het plan Start?** Ja. AI-triage zit in elk plan. De AI-agent en de AI Copilot kun je in Start bijbestellen. In Start zijn geen AI-oplossingen inbegrepen, je betaalt dan € 0,49 per AI-oplossing. ## Automatisering en SLA: op tijd reageren zonder handwerk Bron: https://supportchannel.eu/functies/automatisering-en-sla Een SLA (service level agreement) is de afspraak binnen hoeveel tijd een klant een eerste reactie en een oplossing krijgt. Automatisering zijn als-dan-regels die terugkerend werk overnemen. SupportChannel rekent per ticket de deadlines uit, waarschuwt voordat een SLA wordt geschonden en voert regels uit zoals toewijzen, taggen of een snelantwoord sturen. - Deadlines voor eerste reactie en oplossing per ticket - Kantooruren tellen mee in de berekening - Waarschuwing als een SLA dreigt te verlopen - Als-dan-regels op gebeurtenissen, vanaf Plus ### Wat is een SLA in een helpdesk? Een SLA legt vast hoe snel je reageert. In helpdesk software bestaat een SLA meestal uit twee termijnen: de tijd tot de eerste reactie en de tijd tot de oplossing. SupportChannel zet beide deadlines op elk ticket en houdt bij wanneer je echt hebt gereageerd en wanneer het ticket is opgelost. Je koppelt een SLA aan kantooruren, zodat de klok alleen loopt wanneer je team werkt. In Start heb je één SLA voor al je tickets. Vanaf Plus maak je meerdere SLA's, bijvoorbeeld een strengere voor urgente tickets. Hoe je goede termijnen kiest, lees je in de gids [SLA instellen](https://supportchannel.eu/gidsen/sla-instellen). ### Hoe stel je een SLA in? 1. **Leg je kantooruren vast**: Geef aan op welke dagen en tijden je team bereikbaar is. 2. **Kies de termijnen**: Bepaal de tijd tot de eerste reactie en de tijd tot de oplossing. 3. **Bepaal voor welke tickets de SLA geldt**: Vanaf Plus maak je meerdere SLA's, bijvoorbeeld per prioriteit. 4. **Regel wat er bij dreiging gebeurt**: Laat een regel het ticket escaleren of een collega waarschuwen als de deadline nadert. ### Welke gebeurtenissen kun je automatiseren? Een regel start bij een gebeurtenis, controleert voorwaarden en voert acties uit. | Gebeurtenis | Voorbeeld van een regel | | --- | --- | | Ticket aangemaakt | Wijs tickets over facturen toe aan het team administratie | | Bericht ontvangen | Zet een ticket dat op de klant wachtte terug op open | | Ticket gewijzigd | Stuur een webhook naar je eigen systeem bij een nieuwe status | | SLA dreigt | Verhoog de prioriteit en waarschuw de teamleider | | SLA geschonden | Tag het ticket, zodat je het terugvindt in je rapport | | Ticket opgelost | Stuur de klant een vraag naar zijn tevredenheid | ### Welke acties kan een regel uitvoeren? - **Toewijzen**: Aan een persoon of aan een team. - **Taggen**: Voeg tags toe om tickets te groeperen. - **Status wijzigen**: Bijvoorbeeld naar in de wacht of opgelost. - **Antwoorden met een snelantwoord**: Stuur direct een vaste reactie, zoals een ontvangstbevestiging. - **Webhook aanroepen**: Geef het ticket door aan je eigen systemen, zie [API en webhooks](https://supportchannel.eu/functies/api-en-webhooks). - **AI-stap**: Laat de [AI](https://supportchannel.eu/functies/ai-agent-en-copilot) een stap in de afhandeling doen. ### Hoe zie je of je SLA's haalt? Op elk ticket staan de deadlines en zie je of de SLA is gehaald of geschonden. In de [rapportage](https://supportchannel.eu/functies/rapportage) zie je per periode, team en medewerker hoe vaak je de eerste reactietijd en de oplostijd hebt gehaald. ### Veelgestelde vragen **Zit een SLA in het plan Start?** Ja, Start bevat één SLA met een termijn voor de eerste reactie en voor de oplossing. Meerdere SLA's en automatisering zitten in Plus en Pro. **Tellen avonden en weekenden mee voor de SLA?** Dat bepaal je zelf met je kantooruren. Buiten de uren die je instelt staat de klok stil. **Wat gebeurt er als een SLA dreigt te verlopen?** SupportChannel geeft een signaal voordat de deadline verstrijkt. Met een regel kun je daar een actie aan hangen, zoals de prioriteit verhogen, het ticket opnieuw toewijzen of een webhook aanroepen. **Vanaf welk plan kan ik regels voor automatisering maken?** Vanaf Plus, voor € 39 per gebruiker per maand bij jaarbetaling of € 49 bij maandbetaling, exclusief btw. ## Kennisbank en helpcenter: antwoorden die klanten zelf vinden Bron: https://supportchannel.eu/functies/kennisbank-en-helpcenter Een kennisbank is een verzameling artikelen met antwoorden op veelgestelde vragen. Een helpcenter is de publieke site waarop klanten die artikelen lezen. In SupportChannel schrijf je artikelen in de werkplek, publiceer je ze in je eigen helpcenter en gebruikt de AI-agent ze als bron. De kennisbank zit in elk plan. - Inbegrepen in elk plan - Publiek helpcenter per organisatie - Bron voor de AI-agent en de copilot - Klantportaal om een ticket te volgen ### Waarom een kennisbank bij je ticketsysteem? Een groot deel van de vragen aan een klantenservice komt steeds terug. Staat het antwoord in een artikel, dan vindt de klant het zelf, ook buiten kantooruren. Je team hoeft hetzelfde antwoord niet opnieuw te typen en kan in een ticket naar het artikel verwijzen. Omdat de kennisbank in dezelfde klantenservice software zit als je tickets, zie je ook welke vragen nog geen artikel hebben. Een ticket dat je voor de derde keer beantwoordt, is een goed onderwerp voor het volgende artikel. ### Wat zit er in de kennisbank van SupportChannel? - **Artikelen**: Schrijf en beheer artikelen in de werkplek, naast je tickets. - **Publiek helpcenter**: Je artikelen staan op een eigen helpcenterpagina van je organisatie. - **Klantportaal**: Klanten volgen hun ticket via een persoonlijke link met een code. - **Bron voor AI**: De AI-agent en de copilot gebruiken je artikelen om te antwoorden. ### Hoe gebruikt de AI je kennisbank? De [AI-agent](https://supportchannel.eu/functies/ai-agent-en-copilot) zoekt bij elke vraag eerst in je kennisbank, daarna in eerder opgeloste tickets en in je instructies. Hoe vollediger je artikelen, hoe meer vragen de AI zelf kan oplossen. Staat het antwoord nergens, dan draagt de AI het ticket over aan een mens. Dat is meteen een signaal dat er een artikel ontbreekt. ### Hoe begin je met een kennisbank? 1. **Verzamel je tien meest gestelde vragen**: Kijk in je inbox welke onderwerpen het vaakst terugkomen. 2. **Schrijf per vraag één artikel**: Begin met het antwoord, geef daarna de stappen. Houd het kort. 3. **Publiceer in je helpcenter**: Zet de artikelen online en link ernaar vanaf je website. 4. **Verwijs ernaar in tickets**: Gebruik een snelantwoord met de link, zodat klanten het helpcenter leren kennen. 5. **Vul aan op basis van tickets**: Maak een artikel van elke vraag die je team vaker dan een paar keer beantwoordt. ### Wat kost de kennisbank? | Onderdeel | Start | Plus | Pro | | --- | --- | --- | --- | | Kennisbank en helpcenter | Inbegrepen | Inbegrepen | Inbegrepen | | AI-oplossingen inbegrepen per gebruiker per maand | Geen | 25 | 25 | | Planprijs per gebruiker per maand (per jaar betaald) | € 15 | € 39 | € 69 | Prijzen exclusief btw. Alle plannen staan op [prijzen](https://supportchannel.eu/prijzen). ### Veelgestelde vragen **Zit de kennisbank in elk plan?** Ja. De kennisbank met publiek helpcenter is inbegrepen in Start, Plus en Pro, zonder meerprijs. **Kan ik het helpcenter op mijn eigen domein zetten?** Nu staat het helpcenter op een eigen pagina van je organisatie op supportchannel.eu. Een eigen domein voor het helpcenter staat gepland voor later. **Gebruikt de AI-agent alleen de kennisbank?** Nee. De AI-agent gebruikt je kennisbank, eerder opgeloste tickets en de instructies die je meegeeft. De kennisbank is wel de bron waar je zelf het meeste grip op hebt. **Kunnen klanten hun ticket volgen zonder account?** Ja. Elk ticket heeft een publieke code. Met de link naar het klantportaal bekijkt de klant de stand van zijn ticket. ## Rapportage: weet hoe je klantenservice ervoor staat Bron: https://supportchannel.eu/functies/rapportage Helpdesk rapportage is het overzicht van wat er in je klantenservice gebeurt: hoeveel tickets er binnenkomen, via welk kanaal, hoe snel je reageert en hoe tevreden klanten zijn. SupportChannel legt bij elk ticket de tijdstippen en uitkomsten vast en toont ze in rapporten per kanaal, status, team en medewerker. - Aantallen per kanaal, status, team en medewerker - Eerste reactietijd en oplostijd - SLA gehaald of geschonden - Uitgebreide rapportage in Pro ### Wat meet je met helpdesk rapportage? Zonder cijfers stuur je op gevoel. Rapportage laat zien waar de drukte zit en waar klanten te lang wachten. Omdat alle kanalen in één [omnichannel inbox](https://supportchannel.eu/functies/omnichannel-inbox) samenkomen, vergelijk je e-mail, chat, WhatsApp en telefoon in hetzelfde overzicht, in plaats van per programma een eigen export te maken. ### Welke cijfers zie je in SupportChannel? | Cijfer | Wat het zegt | | --- | --- | | Aantal tickets | Hoeveel er binnenkomt, verdeeld naar kanaal, status, team en medewerker | | Eerste reactietijd | Hoe lang een klant wacht op het eerste antwoord | | Oplostijd | Hoe lang het duurt tot een ticket is opgelost | | SLA | Hoe vaak je de afgesproken termijnen haalt of schendt | | Klanttevredenheid | Hoe klanten de afhandeling beoordelen, vanaf Plus | | AI-oplossingen | Hoeveel tickets de AI-agent zonder mens heeft opgelost | | Uren | Hoeveel tijd er op tickets is geschreven, met de module urenregistratie | ### Welke vragen beantwoord je ermee? - Via welk kanaal komen de meeste vragen binnen, en verschuift dat? - Op welke dagen heb je extra mensen nodig? - Welk team haalt zijn SLA en welk team niet? - Hoeveel werk neemt de AI-agent je team uit handen? - Hoeveel uren gaan er naar welke klant? ### Wat is het verschil tussen de standaard en de uitgebreide rapportage? Elk plan heeft rapporten over je tickets. Pro bevat de uitgebreide rapportage en daarnaast het auditlog, waarin je terugziet wie wat heeft gewijzigd. Pro kost € 69 per gebruiker per maand bij jaarbetaling, exclusief btw. Wat er verder in Pro zit, staat op de pagina [prijzen](https://supportchannel.eu/prijzen). ### Hoe gebruik je rapportage om te verbeteren? Cijfers helpen pas als je er iets mee doet. Een eenvoudig ritme werkt het best. 1. **Kies twee of drie cijfers**: Bijvoorbeeld eerste reactietijd, SLA en tevredenheid. Meer is zelden nodig. 2. **Bekijk ze elke week**: Kijk naar de richting, niet naar één uitschieter. 3. **Zoek de oorzaak in de tickets**: Open de tickets achter een slecht cijfer en lees wat er misging. 4. **Pas één ding aan**: Een extra snelantwoord, een nieuw kennisbankartikel of een regel voor [automatisering](https://supportchannel.eu/functies/automatisering-en-sla). ### Veelgestelde vragen **Zit rapportage in elk plan?** Ja, elk plan heeft rapporten over je tickets. De uitgebreide rapportage en het auditlog zitten in Pro. **Kan ik per kanaal zien hoeveel tickets er binnenkomen?** Ja. Elk ticket hoort bij een kanaal, dus je ziet de verdeling over e-mail, livechat, WhatsApp, social, telefoon en je andere kanalen. **Zie ik in de rapportage ook wat de AI doet?** Ja. Het aantal AI-oplossingen wordt bijgehouden, omdat je daar per stuk voor betaalt. Je ziet dus hoeveel tickets de AI-agent zonder mens heeft opgelost. **Kan ik klanttevredenheid meten?** Ja, met de module klanttevredenheid. Die is inbegrepen vanaf Plus en vraagt de klant na een opgelost ticket om een beoordeling. ## Urenregistratie en strippenkaarten op je tickets Bron: https://supportchannel.eu/functies/urenregistratie-en-strippenkaarten Urenregistratie in een ticketsysteem betekent dat je tijd schrijft op het ticket waaraan je werkt. Een strippenkaart is een vooraf gekocht tegoed aan uren waar je werk van afschrijft. SupportChannel heeft beide in één module: een timer op het ticket, uurtarieven, strippenkaarten per klant en een export van de geschreven uren. - Timer en handmatig tijd schrijven op elk ticket - Uurtarieven en strippenkaarten - Export van geschreven uren - € 2 per gebruiker per maand, in Pro inbegrepen ### Waarom uren schrijven in je helpdesk? Wie support levert op uurbasis of met een onderhoudscontract, moet weten hoeveel tijd een klant kost. Schrijf je die uren in een apart programma, dan vergeet je de helft of klopt de omschrijving niet. In SupportChannel schrijf je de tijd op het ticket zelf. De omschrijving van het werk staat er dan al: het is het ticket. Dat past vooral bij [bureaus](https://supportchannel.eu/oplossingen/bureaus) en bij [hosting- en IT-bedrijven](https://supportchannel.eu/oplossingen/hosting-en-it-bedrijven) die beheer en support doorbelasten. ### Wat zit er in de module urenregistratie? - **Timer**: Start de timer als je aan een ticket begint en stop hem als je klaar bent. - **Handmatig schrijven**: Voeg achteraf tijd toe als je de timer bent vergeten. - **Uurtarieven**: Leg vast tegen welk tarief je werk rekent. - **Strippenkaarten**: Geef een klant een tegoed aan uren en schrijf er werk van af. - **Export**: Exporteer de geschreven uren voor je facturatie of je administratie. ### Hoe werkt een strippenkaart? 1. **Maak een strippenkaart voor de klant**: Leg vast hoeveel uren de klant vooraf heeft gekocht. 2. **Schrijf tijd op het ticket**: Met de timer of handmatig, terwijl je de vraag afhandelt. 3. **Laat de tijd van de kaart afgaan**: De geschreven tijd wordt afgeboekt van het tegoed van de klant. 4. **Houd het saldo in de gaten**: Je ziet hoeveel er nog over is en wanneer het tijd is voor een nieuwe kaart. ### Wat kost urenregistratie? | Plan | Urenregistratie en strippenkaarten | | --- | --- | | Start | Module, € 2 per gebruiker per maand | | Plus | Module, € 2 per gebruiker per maand | | Pro | Inbegrepen | Prijzen exclusief btw. Pro bevat ook de [agenda](https://supportchannel.eu/functies/agenda) en telefonie. ### Hoe zie je waar de tijd naartoe gaat? Geschreven uren hangen aan een ticket, en een ticket hangt aan een contact en een bedrijf. Daardoor zie je per klant hoeveel tijd er is besteed. In de [rapportage](https://supportchannel.eu/functies/rapportage) komen de uren terug naast je andere cijfers. ### Veelgestelde vragen **Wat kost de module urenregistratie?** € 2 per gebruiker per maand, exclusief btw, in Start en Plus. In Pro is urenregistratie inbegrepen. **Wat is een strippenkaart?** Een strippenkaart is een tegoed aan uren dat een klant vooraf koopt. Het werk dat je voor die klant doet, schrijf je van het tegoed af. **Kan ik de uren exporteren voor mijn facturen?** Ja. De module heeft een export van de geschreven uren, die je gebruikt voor je facturatie of administratie. **Moet ik een timer gebruiken?** Nee. Je kunt de timer gebruiken of de tijd achteraf handmatig op het ticket schrijven. ## Agenda: afspraken plannen vanuit het ticket Bron: https://supportchannel.eu/functies/agenda De agenda van SupportChannel is een module waarmee je afspraken vastlegt bij een ticket. De afspraak staat in het ticket en in je Google Calendar, en met een boekingslink kiest de klant zelf een moment. Zo hoef je voor een belafspraak of een bezoek niet heen en weer te mailen en blijft de afspraak bij het gesprek waar hij bij hoort. - Afspraken bij tickets - Koppeling met Google Calendar - Boekingslink voor klanten - € 2 per gebruiker per maand, in Pro inbegrepen ### Waarom een agenda in je ticketsysteem? Niet elke vraag los je op met een bericht. Soms is een terugbelafspraak, een demo of een bezoek op locatie nodig. Plan je die in een losse agenda, dan mist de collega die het ticket later opent de context. Met de agenda in SupportChannel hangt de afspraak aan het ticket, zodat iedereen ziet wat er is afgesproken en waarom. ### Wat kun je met de agenda? - **Afspraak bij een ticket**: Leg een afspraak vast terwijl je het ticket afhandelt. - **Google Calendar**: Koppel je Google Calendar, zodat afspraken ook in je eigen agenda staan. - **Boekingslink**: Stuur de klant een link waarmee hij zelf een moment kiest. - **Overzicht**: Bekijk je afspraken in de agenda van de werkplek. ### Hoe plan je een afspraak met een boekingslink? 1. **Koppel je Google Calendar**: Doe dit één keer in je instellingen. 2. **Open het ticket**: Ga naar het gesprek waarvoor je een afspraak wilt maken. 3. **Stuur de boekingslink**: Plaats de link in je antwoord aan de klant. 4. **De klant kiest een moment**: De afspraak komt bij het ticket en in je agenda te staan. ### Wat kost de agenda? | Plan | Agenda | | --- | --- | | Start | Module, € 2 per gebruiker per maand | | Plus | Module, € 2 per gebruiker per maand | | Pro | Inbegrepen | Prijzen exclusief btw. Alle plannen en modules staan op [prijzen](https://supportchannel.eu/prijzen). ### Voor wie is de agenda handig? Voor teams die naast berichten ook afspraken maken: [zakelijke dienstverleners](https://supportchannel.eu/oplossingen/zakelijke-dienstverlening) die een adviesgesprek inplannen, [bureaus](https://supportchannel.eu/oplossingen/bureaus) die een oplevering doorlopen en IT-bedrijven die op locatie komen. Schrijf je ook tijd op die afspraken, combineer de agenda dan met [urenregistratie](https://supportchannel.eu/functies/urenregistratie-en-strippenkaarten). In Pro zitten beide modules in de prijs. ### Veelgestelde vragen **Wat kost de agenda?** € 2 per gebruiker per maand, exclusief btw, in Start en Plus. In Pro is de agenda inbegrepen. **Met welke agenda koppelt SupportChannel?** Met Google Calendar. Afspraken die je bij een ticket maakt, staan dan ook in je Google-agenda. **Kan een klant zelf een afspraak inplannen?** Ja. Je stuurt een boekingslink en de klant kiest zelf een moment. **Staat de afspraak ook in het ticket?** Ja. Een afspraak hoort bij een ticket, zodat collega's zien wat er is afgesproken. ## Klanttevredenheid meten na elk opgelost ticket Bron: https://supportchannel.eu/functies/klanttevredenheid Klanttevredenheid, vaak afgekort tot CSAT (customer satisfaction), is de score die klanten geven aan de afhandeling van hun vraag. SupportChannel vraagt na het oplossen van een ticket om een beoordeling en verzamelt de uitkomsten in een rapport. De module is inbegrepen vanaf Plus. - Beoordeling na elk opgelost ticket - Rapport met de uitkomsten - Inbegrepen vanaf Plus - Werkt voor alle kanalen in je inbox ### Wat is CSAT? CSAT staat voor customer satisfaction. Je vraagt de klant direct na het contact hoe tevreden hij is over de afhandeling. Omdat de vraag over één concreet ticket gaat, is het antwoord bruikbaar: je weet welk gesprek goed of slecht viel en kunt het teruglezen. Reactietijd en oplostijd zeggen hoe snel je bent. Klanttevredenheid zegt of het antwoord ook goed was. Je hebt beide nodig om je klantenservice te beoordelen. ### Hoe werkt het in SupportChannel? 1. **Je lost het ticket op**: De medewerker of de AI-agent zet het ticket op opgelost. 2. **De klant krijgt een verzoek om een beoordeling**: Hij geeft aan hoe tevreden hij is over de afhandeling. 3. **De beoordeling komt bij het ticket**: Je ziet per ticket wat de klant ervan vond. 4. **Het rapport telt alles op**: Zo zie je hoe de tevredenheid zich ontwikkelt. ### Wat doe je met de uitkomsten? - Lees elk ticket met een lage beoordeling terug en zoek wat er misging. - Neem contact op met een ontevreden klant voordat hij vertrekt. - Deel goede beoordelingen met je team. - Leg de tevredenheid naast je [SLA-cijfers](https://supportchannel.eu/functies/automatisering-en-sla): snel en goed gaan niet altijd samen. - Kijk of antwoorden van de [AI-agent](https://supportchannel.eu/functies/ai-agent-en-copilot) anders worden beoordeeld dan die van je team. ### In welk plan zit klanttevredenheid? | Plan | Klanttevredenheid | Prijs per gebruiker per maand (per jaar betaald) | | --- | --- | --- | | Start | Niet inbegrepen | € 15 | | Plus | Inbegrepen | € 39 | | Pro | Inbegrepen | € 69 | Prijzen exclusief btw. ### Hoe past dit in je rapportage? De tevredenheid staat in de [rapportage](https://supportchannel.eu/functies/rapportage) naast je aantallen, reactietijden en SLA's. Zo zie je in één overzicht of sneller werken ook tot tevredener klanten leidt. ### Veelgestelde vragen **In welk plan zit klanttevredenheid?** In Plus en Pro, zonder meerprijs. Plus kost € 39 per gebruiker per maand bij jaarbetaling, exclusief btw. **Wanneer krijgt de klant de vraag om te beoordelen?** Nadat het ticket is opgelost. De beoordeling gaat over dat ene ticket. **Waar zie ik de beoordelingen terug?** Bij het ticket zelf en in het rapport van de module klanttevredenheid. **Wat is het verschil tussen CSAT en een SLA?** Een SLA meet of je op tijd reageert en oplost. CSAT meet wat de klant van de afhandeling vond. Het ene gaat over snelheid, het andere over kwaliteit. ## Statuspagina: meld storingen voordat de tickets binnenstromen Bron: https://supportchannel.eu/functies/statuspagina Een statuspagina is een publieke pagina waarop je laat zien of je diensten werken en waarop je storingen en onderhoud meldt. De statuspagina van SupportChannel is een module bij je helpdesk: je plaatst een melding, abonnees krijgen bericht en klanten zien wat er speelt zonder een ticket te hoeven sturen. - Publieke pagina met storingsmeldingen - Abonnees krijgen bericht - € 9 per maand per organisatie - Te bestellen bij elk plan ### Waarom een statuspagina? Bij een storing stellen al je klanten dezelfde vraag: ligt het aan mij of aan jullie? Zonder statuspagina beantwoord je die vraag per ticket. Met een statuspagina zet je één melding online en verwijs je daarnaar. Je team houdt tijd over om de storing op te lossen. Dat geldt extra voor [hosting- en IT-bedrijven](https://supportchannel.eu/oplossingen/hosting-en-it-bedrijven) en voor iedereen die een online dienst levert. ### Wat zit er in de statuspagina van SupportChannel? - **Publieke pagina**: Een eigen statuspagina voor je organisatie, voor iedereen te bekijken. - **Meldingen**: Plaats een bericht bij een storing of gepland onderhoud en werk het bij tot het is opgelost. - **Abonnees**: Klanten melden zich aan en krijgen bericht bij een nieuwe melding. - **Naast je tickets**: Je beheert de statuspagina in dezelfde werkplek als je inbox. ### Hoe meld je een storing? 1. **Plaats een melding**: Beschrijf kort wat er aan de hand is en wat klanten merken. 2. **Abonnees krijgen bericht**: Iedereen die zich heeft aangemeld, krijgt de melding toegestuurd. 3. **Werk de melding bij**: Laat weten wat je hebt gevonden en wanneer je een oplossing verwacht. 4. **Sluit af**: Meld dat de storing voorbij is, zodat klanten weten dat alles weer werkt. ### Wat kost de statuspagina? | Onderdeel | Prijs | | --- | --- | | Statuspagina | € 9 per maand per organisatie | | Extra kosten per gebruiker | Geen | | Te bestellen vanaf | Start | Prijzen exclusief btw. De prijs is per organisatie, niet per gebruiker. ### Hoe werkt de statuspagina samen met je helpdesk? Tijdens een storing komen er toch tickets binnen. Met een snelantwoord verwijs je in één klik naar de melding. Met een regel uit [automatisering](https://supportchannel.eu/functies/automatisering-en-sla) kun je nieuwe tickets taggen, zodat je ze na afloop in één keer terugvindt. In je [kennisbank](https://supportchannel.eu/functies/kennisbank-en-helpcenter) leg je uit wat klanten zelf kunnen controleren. ### Veelgestelde vragen **Wat kost de statuspagina?** € 9 per maand per organisatie, exclusief btw. Het aantal gebruikers maakt voor deze module niet uit. **Bij welk plan kan ik de statuspagina bestellen?** Bij elk plan, dus ook bij Start. **Kunnen klanten zich abonneren op meldingen?** Ja. De statuspagina heeft abonnees. Zij krijgen bericht als je een melding plaatst. **Is de statuspagina openbaar?** Ja, het is een publieke pagina. Klanten hoeven niet in te loggen om te zien of er een storing is. ## API en webhooks: koppel je helpdesk aan je eigen systemen Bron: https://supportchannel.eu/functies/api-en-webhooks Een helpdesk API is een koppelvlak waarmee je eigen software tickets aanmaakt, leest en beantwoordt. Een webhook werkt andersom: het ticketsysteem roept jouw systeem aan als er iets gebeurt. SupportChannel heeft een publieke API met een sleutel per organisatie en uitgaande webhooks op gebeurtenissen zoals een nieuw ticket of een opgelost ticket. - Publieke API, versie 1 - Een API-sleutel per organisatie - Uitgaande webhooks op gebeurtenissen - API als kanaal in elk plan ### Wat kun je met de API? Met de API maak je van elk systeem een supportkanaal. Je webwinkel, je app of je klantportaal maakt een ticket aan en het komt in dezelfde [omnichannel inbox](https://supportchannel.eu/functies/omnichannel-inbox) als je e-mail en chat. Je team antwoordt in SupportChannel en jouw systeem haalt het antwoord op of krijgt het via een webhook. ### Wat zit erin? - **Publieke API**: Bereikbaar onder /api/v1, met tickets als kern. - **Sleutel per organisatie**: Je maakt API-sleutels aan in je instellingen. Een sleutel geeft alleen toegang tot je eigen organisatie. - **Uitgaande webhooks**: SupportChannel stuurt een bericht naar jouw adres bij een gebeurtenis. - **Webhook als actie**: Een regel in automatisering kan een webhook aanroepen als stap in de afhandeling. ### Bij welke gebeurtenissen kan een webhook afgaan? | Gebeurtenis | Wanneer | | --- | --- | | Ticket aangemaakt | Er is een nieuw ticket, via welk kanaal dan ook | | Bericht ontvangen | Een klant heeft een bericht gestuurd | | Bericht verstuurd | Een antwoord is de deur uit | | Ticket gewijzigd | Status, prioriteit, toewijzing of tags zijn aangepast | | Ticket opgelost | Het ticket staat op opgelost | | Ticket heropend | Een klant is teruggekomen op een opgelost ticket | | SLA dreigt of geschonden | Een deadline nadert of is verstreken | ### Hoe begin je met de API? 1. **Maak een API-sleutel aan**: Doe dit in de instellingen van je organisatie en bewaar de sleutel veilig. 2. **Maak een testticket**: Stuur een ticket in via de API en bekijk het in je inbox. 3. **Stel een webhook in**: Geef het adres op waar SupportChannel gebeurtenissen naartoe stuurt. 4. **Verwerk dubbele meldingen**: Bouw je ontvanger zo dat dezelfde melding twee keer ontvangen geen kwaad kan. ### Hoe betrouwbaar is de verwerking? Inkomende berichten worden eerst vastgelegd en daarna verwerkt. Elk bericht heeft een eigen kenmerk per kanaal, waardoor hetzelfde bericht nooit twee keer als ticket binnenkomt. Wat niet verwerkt kan worden, staat in een foutwachtrij en geeft een melding. Meer over de bescherming van je gegevens lees je bij [beveiliging](https://supportchannel.eu/functies/beveiliging). Werk je met WHMCS, dan hoef je niets te bouwen: daarvoor is er een kant-en-klare [WHMCS-koppeling](https://supportchannel.eu/kanalen/whmcs-helpdesk). ### Veelgestelde vragen **Zit de API in elk plan?** Ja. De API is een kanaal in Start, Plus en Pro. Start kost € 15 per gebruiker per maand bij jaarbetaling, exclusief btw. **Hoe werkt de toegang tot de API?** Met een API-sleutel per organisatie. Een sleutel geeft alleen toegang tot de gegevens van je eigen organisatie. **Wat is het verschil tussen de API en een webhook?** Met de API vraagt jouw systeem iets aan SupportChannel, zoals een ticket aanmaken. Met een webhook meldt SupportChannel uit zichzelf aan jouw systeem dat er iets is gebeurd. **Kan een bericht dubbel binnenkomen?** Nee. Elk bericht heeft een eigen kenmerk per kanaal. Komt hetzelfde bericht nog een keer binnen, dan herkent SupportChannel het en maakt het geen tweede ticket. ## Beveiliging: je klantgegevens gescheiden, versleuteld en in de EU Bron: https://supportchannel.eu/functies/beveiliging Beveiliging in helpdesk software gaat over wie bij welke klantgegevens kan en hoe die gegevens zijn opgeslagen. SupportChannel houdt organisaties strikt gescheiden, ondersteunt tweestapsverificatie, slaat bijlagen versleuteld op en draait in datacenters in Duitsland. Rollen bepalen wat een gebruiker mag, en in Pro legt een auditlog vast wie wat heeft gewijzigd. - Organisaties zien elkaars gegevens nooit - Tweestapsverificatie (TOTP) voor elk account - Bijlagen per bestand versleuteld met AES-256-GCM - Hosting in datacenters in Duitsland - Auditlog in Pro ### Hoe blijven mijn gegevens gescheiden van andere klanten? SupportChannel is een dienst voor meerdere organisaties op één platform. Elke rij met klantgegevens hoort bij precies één organisatie, en elke opvraging in de applicatie loopt via de organisatie waarin je bent ingelogd. Die scheiding is geen afspraak op papier: geautomatiseerde tests maken twee organisaties aan en bewijzen per onderdeel dat de een niets van de ander kan lezen of wijzigen. ### Welke maatregelen neemt SupportChannel? | Onderwerp | Maatregel | | --- | --- | | Scheiding | Elke organisatie heeft zijn eigen afgeschermde gegevens, getest per onderdeel | | Inloggen | Wachtwoord met tweestapsverificatie via een authenticator-app (TOTP) | | Bijlagen | Per bestand versleuteld opgeslagen met AES-256-GCM | | Sleutels van kanalen | Versleuteld opgeslagen, nooit in logbestanden | | Back-ups | Dagelijks, versleuteld, 30 dagen bewaard | | Locatie | Datacenters in Duitsland, dus binnen de EU | | Inkomende webhooks | Handtekening gecontroleerd voordat een bericht wordt verwerkt | ### Wie mag wat in SupportChannel? Je bepaalt per gebruiker een rol. Een gebruiker kan bij meerdere organisaties horen, met per organisatie een eigen rol. - **Eigenaar**: Beheert de organisatie, het abonnement en alle instellingen. - **Beheerder**: Beheert instellingen, kanalen en gebruikers. - **Medewerker**: Werkt in de inbox en handelt tickets af. - **Beperkt**: Leest mee en schrijft interne notities. Deze rol telt niet als betaalde gebruiker. ### Hoe zet je tweestapsverificatie aan? 1. **Open je profiel**: Ga in de werkplek naar je profiel. 2. **Kies tweestapsverificatie**: Scan de code met een authenticator-app op je telefoon. 3. **Bevestig met een code**: Vul de code uit de app in om de koppeling af te ronden. 4. **Log voortaan in met wachtwoord en code**: Zonder de code uit je app komt niemand in je account. ### Kan WIWO Media bij mijn tickets? Supportmedewerkers van WIWO Media kunnen op verzoek meekijken in je werkplek om je te helpen. Dat gebeurt nooit ongezien: een meekijker is zichtbaar in de balk van de werkplek en elke sessie komt in het auditlog. Meekijken telt niet als gebruiker. Hoe we met persoonsgegevens omgaan en welke afspraken daarbij horen, lees je op [beveiliging en privacy](https://supportchannel.eu/beveiliging-en-privacy) en in de [verwerkersovereenkomst](https://supportchannel.eu/verwerkersovereenkomst). ### Wat betekent dit voor AI en automatisering? De [AI](https://supportchannel.eu/functies/ai-agent-en-copilot) loopt via onze eigen AI-gateway en werkt binnen dezelfde scheiding per organisatie: hij gebruikt alleen jouw kennisbank, jouw tickets en jouw instructies. Elke AI-aanroep wordt vastgelegd. Bouw je zelf koppelingen, dan gebruik je een sleutel per organisatie, zie [API en webhooks](https://supportchannel.eu/functies/api-en-webhooks). ### Veelgestelde vragen **Waar staan mijn gegevens?** In datacenters in Duitsland, binnen de Europese Unie. **Ondersteunt SupportChannel tweestapsverificatie?** Ja. Elk account kan tweestapsverificatie aanzetten met een authenticator-app (TOTP). **Zijn bijlagen versleuteld?** Ja. Bijlagen worden per bestand versleuteld opgeslagen met AES-256-GCM. **Kunnen andere klanten van SupportChannel mijn tickets zien?** Nee. Organisaties zijn strikt gescheiden. Geautomatiseerde tests controleren per onderdeel dat de ene organisatie niets van de andere kan lezen of wijzigen. **Is er een verwerkersovereenkomst?** Ja. De verwerkersovereenkomst staat op de site en hoort bij de dienst. # Kanalen ## Ticketsysteem voor e-mail Bron: https://supportchannel.eu/kanalen/e-mail-ticketsysteem Een ticketsysteem voor e-mail zet elke mail aan je supportadres om in een ticket met een nummer, een eigenaar, een status en een deadline. SupportChannel ontvangt je mail via een doorstuuradres of IMAP, houdt antwoorden bij het juiste ticket en laat je team samen antwoorden vanuit één inbox, zonder dat iemand een wachtwoord van de mailbox deelt. - In elk plan, vanaf € 15 per gebruiker per maand bij jaarbetaling (ex btw) - Ontvangen via een doorstuuradres op in.supportchannel.eu of via IMAP - Versturen via je eigen SMTP of onze standaardafzender - Automatische antwoorden en bounces worden herkend en niet beantwoord ### Wat is een ticketsysteem voor e-mail? In een gewone mailbox zie je niet wie een vraag oppakt, wat er al is geantwoord en welke klant te lang wacht. Een ticketsysteem lost dat op: elke mail wordt een ticket dat je toewijst, een status geeft en afsluit. Je klant merkt daar niets van. Hij mailt gewoon naar je supportadres en krijgt antwoord vanaf datzelfde adres. SupportChannel doet dat in de [omnichannel inbox](https://supportchannel.eu/functies/omnichannel-inbox), waar je e-mail naast je andere kanalen staat. Twijfel je of je team hieraan toe is? Lees dan de gids [gedeelde inbox versus ticketsysteem](https://supportchannel.eu/gidsen/gedeelde-inbox-versus-ticketsysteem). ### Hoe komt je e-mail binnen: doorsturen of IMAP? Je kiest per adres de manier die bij je mailomgeving past. Beide leveren hetzelfde ticket op. | | Doorstuuradres | IMAP | | --- | --- | --- | | Hoe het werkt | Je mailserver stuurt alles door naar jouw adres op in.supportchannel.eu | SupportChannel haalt de mail op uit je bestaande mailbox | | Wat je instelt | Eén doorstuurregel bij je mailprovider | Server, gebruikersnaam en wachtwoord van de mailbox | | Past bij | Elk adres waarvoor je een doorstuurregel kunt maken | Mailboxen die je niet kunt of wilt doorsturen | ### Hoe blijft een antwoord bij het juiste ticket? Een antwoord van je klant hoort in hetzelfde ticket te landen, ook als hij het onderwerp aanpast. SupportChannel herkent de draad op drie manieren. - **Mailheaders**: De headers In-Reply-To en References verwijzen naar het bericht waarop je klant antwoordt. - **Ticketkenmerk**: Het ticketnummer staat in het onderwerp en in het antwoordadres, zodat ook een mailprogramma dat headers weglaat goed uitkomt. - **Heropenen**: Een antwoord op een gesloten ticket heropent het binnen 14 dagen. Daarna ontstaat een vervolgticket. ### Wat gebeurt er met automatische antwoorden en bounces? Afwezigheidsberichten en bounces herkent SupportChannel als automatische mail. Ze krijgen geen automatisch antwoord en de AI reageert er niet op. Zo ontstaat er nooit een lus van twee systemen die elkaar blijven mailen. Versturen doe je via je eigen SMTP-server of via onze standaardafzender. In beide gevallen kloppen SPF, DKIM en DMARC, zodat je antwoord in de inbox van je klant belandt en niet in de spam. Met [automatisering en SLA's](https://supportchannel.eu/functies/automatisering-en-sla) bewaak je daarna de reactietijd en wijs je mail vanaf Plus vanzelf toe aan het juiste team. ### Wat doet de AI met je e-mail? Bij elk nieuw ticket doet de AI een triage: de taal, het onderwerp, de prioriteit, een samenvatting en een voorstel voor het team. Dat zit in elk plan en scheelt je het sorteren van de inbox. Wil je meer, dan zet je per e-mailadres de [AI-agent of de Copilot](https://supportchannel.eu/functies/ai-agent-en-copilot) aan. De Copilot schrijft een conceptantwoord dat je medewerker nakijkt en verstuurt. De AI-agent beantwoordt de mail zelf en draagt over aan een mens bij twijfel, bij boosheid of bij een vraag buiten je kennisbank. ### Zo koppel je je supportadres 1. **Voeg het kanaal toe**: Ga naar Instellingen > Kanalen en kies E-mail. 2. **Kies doorsturen of IMAP**: Maak een doorstuurregel naar je adres op in.supportchannel.eu, of vul de IMAP-gegevens van je mailbox in. 3. **Stel het versturen in**: Vul je eigen SMTP-gegevens in of gebruik onze standaardafzender. 4. **Stuur een testmail**: Mail naar je supportadres en controleer of het ticket binnenkomt en of je antwoord goed aankomt. 5. **Kies team en AI**: Bepaal welk team nieuwe mail krijgt en of de AI op dit kanaal aan of uit staat. ### Veelgestelde vragen **Kan ik mijn bestaande supportadres blijven gebruiken?** Ja. Je klanten blijven mailen naar het adres dat ze kennen. Je stuurt de mail door naar je adres op in.supportchannel.eu of laat hem ophalen via IMAP. Antwoorden gaan uit vanaf je eigen adres als je je eigen SMTP-server instelt. **In welk plan zit e-mail?** E-mail zit in elk plan. Start kost € 15 per gebruiker per maand bij jaarbetaling en € 19 bij maandbetaling, exclusief btw. Je kunt 14 dagen gratis proberen met maximaal 3 gebruikers. **Kan ik meer dan één e-mailadres koppelen?** Ja. Elk adres koppel je als eigen kanaal, met een eigen team voor de standaardtoewijzing en een eigen keuze of de AI aan of uit staat. Zo houd je bijvoorbeeld support en administratie gescheiden in dezelfde inbox. **Wat gebeurt er als een mail niet verwerkt kan worden?** Geen bericht raakt zoek. Een mail die niet verwerkt kan worden, staat zichtbaar in een foutwachtrij en geeft een melding, zodat je hem alsnog kunt behandelen. **Kan de AI e-mails beantwoorden?** Ja, als je dat aanzet. AI-triage zit in elk plan. De AI-agent beantwoordt mails zelfstandig op basis van je kennisbank en kost € 0,49 per AI-oplossing, met 25 per gebruiker per maand inbegrepen in Plus en Pro. De Copilot schrijft conceptantwoorden voor € 12 per gebruiker per maand. ## Livechat voor je website Bron: https://supportchannel.eu/kanalen/livechat-website Livechat voor je website is een chatvenster waarin bezoekers direct een vraag stellen terwijl ze op je site zijn. SupportChannel levert een eigen widget die je met één script plaatst. Elke chat wordt een ticket in dezelfde inbox als je e-mail, met kantooruren, een wachtrij en een nette overdracht van AI naar een medewerker. - In elk plan, vanaf € 15 per gebruiker per maand bij jaarbetaling (ex btw) - Eén script, werkt op elke website zonder framework - Kantooruren, wachtrij en overdracht van AI naar mens - Elke chat wordt een ticket met de hele geschiedenis ### Wat is livechat software? Livechat software bestaat uit twee delen: een widget op je website waar de bezoeker typt, en een werkplek waar je team antwoordt. Het verschil met losse chattools zit in wat er daarna gebeurt. Bij SupportChannel is een chat geen los gesprek dat verdwijnt, maar een ticket. Je kunt het toewijzen, er een notitie voor een collega bij zetten en het later terugvinden bij de klant. Omdat de chat in de [omnichannel inbox](https://supportchannel.eu/functies/omnichannel-inbox) staat, zie je bij een terugkerende klant ook zijn eerdere mails en gesprekken. ### Wat kan de chatwidget? - **Kantooruren**: Buiten je openingstijden laat de widget zien dat je er niet bent en neemt hij de vraag aan als ticket. - **Wachtrij**: Is iedereen in gesprek, dan komt de bezoeker in de wachtrij in plaats van in het niets. - **AI eerst, mens erachter**: De AI-agent beantwoordt vragen uit je kennisbank en draagt over aan een medewerker bij twijfel, boosheid of als de bezoeker om een mens vraagt. - **Herkenbaar AI-antwoord**: In de werkplek zie je bij elk antwoord of het van de AI of van een collega komt. ### Werkt de widget op mijn website? De widget is één script dat je in je pagina plaatst. Hij heeft geen JavaScript-framework nodig aan jouw kant en werkt dus op een webshop, een WordPress-site en een eigen gebouwde applicatie. Je plaatst hem één keer. De kantooruren en het team pas je daarna aan in SupportChannel, zonder opnieuw iets op je site te veranderen. Wil je dat bezoekers eerst zelf het antwoord vinden? Vul dan je [kennisbank en helpcenter](https://supportchannel.eu/functies/kennisbank-en-helpcenter). Dezelfde artikelen zijn de bron voor de [AI-agent](https://supportchannel.eu/functies/ai-agent-en-copilot) in de chat. ### Wanneer chat, wanneer e-mail? | | Livechat | E-mail | | --- | --- | --- | | Tempo | Direct, terwijl de bezoeker op je site is | Uitgesteld, de klant wacht op een antwoord | | Past bij | Korte vragen voor of tijdens een bestelling | Uitgebreide vragen met bijlagen | | Buiten kantooruren | Vraag wordt een ticket, of de AI antwoordt | Mail wacht in de inbox tot je er bent | | In SupportChannel | Ticket in dezelfde inbox | Ticket in dezelfde inbox | ### Hoe werkt de overdracht van AI naar een medewerker? Staat de AI-agent aan op je chatkanaal, dan beantwoordt hij de eerste vragen op basis van je kennisbank, eerdere opgeloste tickets en je eigen instructies. Hij draagt het gesprek over aan een medewerker bij twijfel, bij boosheid, als de bezoeker om een mens vraagt of als de vraag buiten zijn kennis valt. De medewerker die het overneemt, ziet het hele gesprek en hoeft niets opnieuw te vragen. Per ticket geldt een maximum aan AI-berichten, zodat een bezoeker nooit vastloopt in een gesprek met een automaat. Staat de AI uit, dan komt elke chat direct bij je team. ### Zo zet je livechat op je website 1. **Voeg het kanaal toe**: Ga naar Instellingen > Kanalen en kies Livechat. 2. **Stel de widget in**: Kies je kantooruren en het team dat nieuwe chats krijgt. 3. **Plaats het script**: Kopieer het script en zet het in je website. 4. **Kies of de AI meedoet**: Zet de AI op dit kanaal aan of uit. Aan betekent dat de AI eerst antwoordt en overdraagt als het nodig is. 5. **Stuur een testbericht**: Open je site, stel een vraag in de widget en beantwoord hem vanuit de inbox. ### Veelgestelde vragen **In welk plan zit livechat?** Livechat zit in elk plan, dus ook in Start voor € 15 per gebruiker per maand bij jaarbetaling, exclusief btw. Je betaalt niet per chat of per bezoeker. **Wat gebeurt er als niemand online is?** Buiten je kantooruren neemt de widget de vraag aan als ticket, zodat je er de volgende werkdag op terugkomt. Heb je de AI-agent aanstaan, dan kan die de vraag ook buiten kantooruren beantwoorden op basis van je kennisbank. **Kan de AI chats zelf afhandelen?** Ja. De AI-agent antwoordt op basis van je kennisbank, eerdere opgeloste tickets en je eigen instructies. Je betaalt € 0,49 per AI-oplossing, en alleen als het ticket zonder mens is opgelost en 72 uur niet is heropend. In Plus en Pro zijn 25 AI-oplossingen per gebruiker per maand inbegrepen. **Heb ik een ontwikkelaar nodig om de widget te plaatsen?** Meestal niet. De widget is één script dat je in je website plakt, op dezelfde manier als andere scripts. Hij werkt zonder framework en zonder aanpassingen aan je site. **Blijft een chatgesprek bewaard?** Ja. Elke chat is een ticket met alle berichten erin. Een nieuw bericht van dezelfde persoon binnen 72 uur komt bij het open ticket, zodat je het gesprek niet opnieuw hoeft te beginnen. ## WhatsApp Business helpdesk Bron: https://supportchannel.eu/kanalen/whatsapp-business-helpdesk Een WhatsApp Business helpdesk laat een heel team antwoorden op de berichten aan één zakelijk WhatsApp-nummer. SupportChannel koppelt je nummer via de officiële Cloud API van Meta. Elk gesprek wordt een ticket in dezelfde inbox als je e-mail en chat, met een eigenaar, een status en de mogelijkheid om de AI eerst te laten antwoorden. - Vanaf Plus, € 39 per gebruiker per maand bij jaarbetaling (ex btw) - Via de officiële WhatsApp Cloud API van Meta - Berichtkosten van Meta doorbelast met 10 procent opslag - Eén gesprek blijft één ticket binnen 72 uur ### Wat is een WhatsApp helpdesk? De gewone WhatsApp Business-app werkt op één telefoon en een paar gekoppelde apparaten. Dat past bij een eenmanszaak, maar niet bij een team dat wil zien wie een gesprek oppakt. Een WhatsApp helpdesk koppelt je nummer aan de API van Meta, zodat alle berichten in een gedeelde werkplek binnenkomen. In SupportChannel staat WhatsApp in de [omnichannel inbox](https://supportchannel.eu/functies/omnichannel-inbox). Je wijst gesprekken toe, schrijft interne notities en ziet bij elk bericht of het is verstuurd, afgeleverd en gelezen. Je klant merkt geen verschil: hij appt naar je zakelijke nummer zoals hij gewend is. De achtergrond lees je in de gids over de [WhatsApp Business API voor klantenservice](https://supportchannel.eu/gidsen/whatsapp-business-api-voor-klantenservice). ### Welke regels stelt Meta aan WhatsApp-gesprekken? Meta bepaalt de regels en de tarieven van WhatsApp en kan die wijzigen. Dit zijn de hoofdlijnen waarmee je rekening houdt. - **Servicevenster van 24 uur**: Na het laatste bericht van je klant kun je 24 uur vrij antwoorden. - **Daarna alleen sjablonen**: Buiten dat venster stuur je alleen berichten op basis van een sjabloon dat Meta vooraf heeft goedgekeurd. - **Kosten per bericht**: Meta rekent kosten voor bepaalde berichten. Wij belasten die door met 10 procent opslag, zichtbaar op je factuur. ### Hoe werkt koppelen in de bètafase? In de bètafase vul je de gegevens van je eigen Meta-ontwikkelaarsapp in: het nummer, de toegangssleutel en het geheim voor de webhook. Daarmee werkt het kanaal volledig. Koppelen in een paar klikken, zonder eigen app, volgt zodra onze gezamenlijke app door Meta is goedgekeurd. De sleutels van je kanaal slaan we versleuteld op. Ze staan nooit in logbestanden. ### Wat kost WhatsApp in SupportChannel? | Onderdeel | Prijs (ex btw) | | --- | --- | | WhatsApp als kanaal | Inbegrepen vanaf Plus, € 39 per gebruiker per maand bij jaarbetaling | | Berichtkosten van Meta | Het tarief van Meta plus 10 procent opslag | | AI-agent | € 0,49 per AI-oplossing, 25 per gebruiker per maand inbegrepen | | Uitzendingen naar groepen contacten | € 19 per maand per organisatie plus berichtkosten | Alle bedragen zijn exclusief btw en staan ook op de prijzenpagina. ### Wat is het verschil tussen een gesprek en een uitzending? Een gesprek begint bij je klant. Hij stuurt een bericht, er ontstaat een ticket en je team antwoordt binnen het servicevenster. Stuurt dezelfde persoon binnen 72 uur opnieuw een bericht terwijl het ticket openstaat, dan komt dat bij hetzelfde ticket en niet in een nieuw. Een uitzending begint bij jou. Je stuurt één bericht naar een groep contacten, bijvoorbeeld over een storing of een gewijzigde levertijd. Daarvoor gebruik je een sjabloon dat Meta heeft goedgekeurd en de module Uitzendingen. Antwoordt een klant op zo'n bericht, dan komt dat antwoord als ticket in je inbox. ### Zo koppel je WhatsApp Business 1. **Voeg het kanaal toe**: Ga naar Instellingen > Kanalen en kies WhatsApp Business. 2. **Vul je gegevens van Meta in**: Neem het nummer, de toegangssleutel en het webhookgeheim over uit je Meta-ontwikkelaarsapp. 3. **Zet de webhook bij Meta**: Plak het webhookadres dat SupportChannel toont in je app bij Meta. 4. **Stuur een testbericht**: Stuur een WhatsApp-bericht naar je nummer en beantwoord het vanuit de inbox. 5. **Kies team en AI**: Bepaal welk team de gesprekken krijgt en of de AI op dit kanaal aan of uit staat. ### Veelgestelde vragen **In welk plan zit WhatsApp?** WhatsApp zit in Plus en Pro. Plus kost € 39 per gebruiker per maand bij jaarbetaling en € 49 bij maandbetaling, exclusief btw. De proefperiode van 14 dagen draait op Plus, dus je kunt WhatsApp in de proef uitproberen. **Wat kost een WhatsApp-bericht?** Meta bepaalt het tarief per bericht en kan dat wijzigen. Wij belasten de kosten van Meta door met 10 procent opslag. Je ziet het verbruik per maand als aparte regel op je factuur. **Kan ik mijn bestaande WhatsApp-nummer gebruiken?** Je koppelt het nummer dat bij Meta op de WhatsApp Business-API is aangemeld. Of je een nummer uit de gewone app kunt overzetten, bepaalt Meta. Controleer dat vooraf in de documentatie van Meta. **Kan ik berichten naar een groep klanten sturen?** Ja, met de module Uitzendingen. Die kost € 19 per maand per organisatie plus de berichtkosten. Voor zulke berichten gelden de sjabloonregels van Meta. **Kan de AI WhatsApp-berichten beantwoorden?** Ja, per kanaal zet je de AI aan of uit. De AI-agent antwoordt op basis van je kennisbank en draagt over aan een medewerker bij twijfel of als de klant om een mens vraagt. Je betaalt € 0,49 per AI-oplossing, met 25 per gebruiker per maand inbegrepen in Plus en Pro. ## Instagram DM voor klantenservice Bron: https://supportchannel.eu/kanalen/instagram-dm Instagram DM voor klantenservice betekent dat de privéberichten aan je zakelijke Instagram-account niet op één telefoon blijven hangen, maar als ticket bij je team binnenkomen. SupportChannel koppelt je account via de officiële Graph API van Meta en zet elk gesprek in dezelfde inbox als je e-mail, chat en WhatsApp. - Vanaf Plus, € 39 per gebruiker per maand bij jaarbetaling (ex btw) - Via de officiële Graph API van Meta - Eén gesprek blijft één ticket binnen 72 uur - AI per kanaal aan of uit ### Waarom Instagram DM's in een ticketsysteem? Klanten stellen hun vraag waar ze je tegenkomen. Voor veel webshops en merken is dat Instagram. In de app zelf zie je niet wie een bericht heeft opgepakt en raken vragen ondergesneeuwd tussen reacties en meldingen. In SupportChannel is een DM een ticket. Je wijst het toe, zet een status en schrijft een interne notitie voor een collega. Stuurt dezelfde klant later een mail, dan zie je beide gesprekken bij hetzelfde contact in de [omnichannel inbox](https://supportchannel.eu/functies/omnichannel-inbox). Bij elk nieuw ticket bepaalt de AI de taal, het onderwerp en de prioriteit en schrijft hij een samenvatting. Die triage zit in je plan en helpt je om een vraag over een bestelling snel te onderscheiden van een bericht waar geen antwoord op hoeft. ### Wat kun je met Instagram-berichten in SupportChannel? - **Samen antwoorden**: Iedereen in het team ziet dezelfde gesprekken, zonder het wachtwoord van het account te delen. - **Toewijzen en opvolgen**: Elk gesprek heeft een eigenaar en een status, zodat niets blijft liggen. - **Snelantwoorden**: Veelgestelde vragen over levertijd of retour beantwoord je met een vast antwoord dat je aanpast. - **AI als eerste lijn**: De [AI-agent](https://supportchannel.eu/functies/ai-agent-en-copilot) beantwoordt vragen uit je kennisbank en draagt over bij twijfel. ### Hoe werkt koppelen in de bètafase? Instagram loopt via de API van Meta. In de bètafase vul je de gegevens van je eigen Meta-ontwikkelaarsapp in. Koppelen in een paar klikken volgt zodra onze gezamenlijke app door Meta is goedgekeurd. Meta bepaalt welke accounts en berichten via de API beschikbaar zijn en binnen welke termijn je mag antwoorden. Die regels kunnen wijzigen. Je hebt in elk geval een zakelijk Instagram-account nodig. ### Wanneer wordt een DM een nieuw ticket? Een gesprek op Instagram bestaat vaak uit losse, korte berichten. SupportChannel houdt die bij elkaar: stuurt dezelfde persoon binnen 72 uur weer een bericht terwijl zijn ticket nog openstaat, dan komt het bij dat ticket. Je krijgt dus geen tien tickets voor één vraag. Is het ticket gesloten en reageert de klant binnen 14 dagen, dan gaat het weer open. Daarna ontstaat een vervolgticket. Per bericht zie je of het is verstuurd of afgeleverd. Een bericht dat niet verstuurd kon worden, krijgt een zichtbare foutmelding in plaats van stil te verdwijnen. ### Zo koppel je Instagram DM 1. **Voeg het kanaal toe**: Ga naar Instellingen > Kanalen en kies Instagram. 2. **Vul je gegevens van Meta in**: Neem de toegangssleutel en het webhookgeheim over uit je Meta-ontwikkelaarsapp. 3. **Stuur een testbericht**: Stuur vanaf een ander account een DM en beantwoord hem vanuit de inbox. 4. **Kies team en AI**: Bepaal welk team de gesprekken krijgt en of de AI op dit kanaal aan of uit staat. ### Voor wie is dit kanaal bedoeld? Vooral voor [webshops](https://supportchannel.eu/oplossingen/webshops) en merken die via Instagram verkopen, en voor bureaus die de accounts van opdrachtgevers beheren. Gebruik je ook Messenger? Koppel dan [Facebook Messenger](https://supportchannel.eu/kanalen/facebook-messenger) op dezelfde manier. Je betaalt niet per kanaal en niet per gesprek. Instagram zit samen met de andere berichtenkanalen in Plus, voor € 39 per gebruiker per maand bij jaarbetaling, exclusief btw. In de proefperiode van 14 dagen kun je het kanaal koppelen en uitproberen. ### Veelgestelde vragen **In welk plan zit Instagram DM?** Instagram zit in Plus en Pro. Plus kost € 39 per gebruiker per maand bij jaarbetaling, exclusief btw. Je betaalt geen toeslag per kanaal of per gesprek. **Heb ik een zakelijk Instagram-account nodig?** Ja. De API van Meta werkt met zakelijke accounts. Welke accounttypes precies zijn toegestaan, bepaalt Meta. **Kan ik meer Instagram-accounts koppelen?** Ja. Elk account koppel je als eigen kanaal, met een eigen team voor de standaardtoewijzing. In Pro kun je daarnaast met meerdere merken werken. **Kan de AI Instagram-berichten beantwoorden?** Ja, als je de AI op dit kanaal aanzet. Je betaalt € 0,49 per AI-oplossing, met 25 per gebruiker per maand inbegrepen in Plus en Pro. Elk AI-antwoord is in de werkplek als zodanig herkenbaar. ## Facebook Messenger helpdesk Bron: https://supportchannel.eu/kanalen/facebook-messenger Een Facebook Messenger helpdesk zet de berichten die mensen naar je Facebook-pagina sturen om in tickets voor je team. SupportChannel koppelt je pagina via de officiële Graph API van Meta. Elk gesprek krijgt een eigenaar en een status en staat in dezelfde inbox als je e-mail, livechat, WhatsApp en Instagram. - Vanaf Plus, € 39 per gebruiker per maand bij jaarbetaling (ex btw) - Via de officiële Graph API van Meta - Messenger, Instagram en WhatsApp naast elkaar in één inbox - AI per kanaal aan of uit ### Wat heb je aan Messenger in een helpdesk? Berichten aan een Facebook-pagina worden vaak beantwoord door wie toevallig de pagina beheert. Dat gaat goed tot er twee mensen tegelijk antwoorden, of niemand. Met Messenger als kanaal in je helpdesk gelden voor deze berichten dezelfde afspraken als voor je mail: een eigenaar, een status en een termijn. Met [automatisering en SLA's](https://supportchannel.eu/functies/automatisering-en-sla) bewaak je de reactietijd op Messenger net als op je andere kanalen. Stuurt dezelfde persoon binnen 72 uur opnieuw een bericht terwijl zijn ticket openstaat, dan komt het bij dat ticket. Gebruik je ook [Instagram DM](https://supportchannel.eu/kanalen/instagram-dm) of de [WhatsApp Business helpdesk](https://supportchannel.eu/kanalen/whatsapp-business-helpdesk)? Dan staan die gesprekken in dezelfde inbox. ### Wat kun je met Messenger in SupportChannel? - **Eén klantbeeld**: Een contact dat ook mailt of belt, zie je met al zijn gesprekken bij elkaar. - **Interne notities**: Overleg met een collega in het ticket, zonder dat de klant het ziet. - **Afleverstatus**: Per bericht zie je of het is verstuurd, afgeleverd of mislukt. - **Snelantwoorden**: Vaste antwoorden op terugkerende vragen, die je per gesprek aanpast voor je ze verstuurt. - **AI-triage**: Bij elk nieuw ticket bepaalt de AI de taal, het onderwerp, de prioriteit en een samenvatting. Dat zit in elk plan. ### Messenger, Instagram of WhatsApp? De drie kanalen van Meta lopen in SupportChannel op dezelfde manier binnen. Het verschil zit in hoe je klant je bereikt. | Kanaal | De klant bereikt je via | Wat je koppelt | | --- | --- | --- | | Facebook Messenger | Je Facebook-pagina | De pagina zelf | | Instagram DM | Je zakelijke Instagram-account | Het zakelijke account | | WhatsApp Business | Je zakelijke telefoonnummer | Het nummer dat bij Meta is aangemeld | ### Hoe werkt koppelen in de bètafase? In de bètafase vul je de gegevens van je eigen Meta-ontwikkelaarsapp in: de toegangssleutel van je pagina en het geheim voor de webhook. Koppelen in een paar klikken volgt zodra onze gezamenlijke app door Meta is goedgekeurd. Meta bepaalt binnen welke termijn je op een bericht mag antwoorden en kan die regels wijzigen. De sleutels van je kanaal slaan we versleuteld op. Ze staan nooit in logbestanden. ### Wat doet de AI met Messenger-berichten? Je bepaalt per kanaal of de AI meedoet. Staat hij aan op Messenger, dan zijn er drie niveaus. Triage sorteert elk nieuw ticket en zit in je plan. De Copilot schrijft een conceptantwoord dat je medewerker nakijkt, vat een lang gesprek samen en vertaalt. De [AI-agent](https://supportchannel.eu/functies/ai-agent-en-copilot) beantwoordt de vraag zelf op basis van je kennisbank en je instructies. De AI-agent draagt over aan een medewerker bij twijfel, bij boosheid, als de klant om een mens vraagt of als het antwoord niet in je kennisbank staat. Je betaalt alleen voor een AI-oplossing: een ticket dat zonder mens is opgelost en 72 uur niet is heropend. ### Zo koppel je Facebook Messenger 1. **Voeg het kanaal toe**: Ga naar Instellingen > Kanalen en kies Facebook Messenger. 2. **Vul je gegevens van Meta in**: Neem de toegangssleutel van je pagina en het webhookgeheim over uit je Meta-ontwikkelaarsapp. 3. **Stuur een testbericht**: Stuur vanaf een persoonlijk account een bericht naar je pagina en beantwoord het vanuit de inbox. 4. **Kies team en AI**: Bepaal welk team de gesprekken krijgt en of de AI op dit kanaal aan of uit staat. ### Veelgestelde vragen **In welk plan zit Facebook Messenger?** Messenger zit in Plus en Pro. Plus kost € 39 per gebruiker per maand bij jaarbetaling en € 49 bij maandbetaling, exclusief btw. **Kan ik meer dan één Facebook-pagina koppelen?** Ja. Elke pagina koppel je als eigen kanaal met een eigen team voor de standaardtoewijzing. **Komen reacties onder berichten ook binnen?** Dit kanaal is bedoeld voor privéberichten aan je pagina. Openbare reacties onder je berichten vallen er niet onder. **Kan de AI Messenger-berichten beantwoorden?** Ja, als je de AI op dit kanaal aanzet. De AI-agent kost € 0,49 per AI-oplossing, met 25 per gebruiker per maand inbegrepen in Plus en Pro. Bij twijfel of boosheid draagt de AI over aan een medewerker. ## TikTok-berichten voor klantenservice Bron: https://supportchannel.eu/kanalen/tiktok-berichten TikTok-berichten voor klantenservice zijn de privéberichten die klanten naar je zakelijke TikTok-account sturen. SupportChannel haalt die berichten binnen via de Business Messaging API van TikTok en maakt er tickets van. Zo beantwoordt je team vragen van TikTok vanuit dezelfde inbox als e-mail, chat, WhatsApp en Instagram, met een eigenaar en een status per gesprek. - Vanaf Plus, € 39 per gebruiker per maand bij jaarbetaling (ex btw) - Via de Business Messaging API van TikTok - Eén gesprek blijft één ticket binnen 72 uur - AI per kanaal aan of uit ### Waarom TikTok als supportkanaal? Wie via TikTok verkoopt of adverteert, krijgt daar ook vragen: over een bestelling, een maat of een levering. Die berichten staan los van je andere klantcontact zolang je ze alleen in de app leest. In SupportChannel is een TikTok-bericht een gewoon ticket in de [omnichannel inbox](https://supportchannel.eu/functies/omnichannel-inbox). Je team hoeft de app niet open te hebben en je ziet in één overzicht wat nog openstaat, op welk kanaal dan ook. Berichten op TikTok zijn kort en komen vaak in reeksen. SupportChannel houdt ze bij elkaar: een nieuw bericht van dezelfde persoon binnen 72 uur komt bij het open ticket. Reageert de klant binnen 14 dagen op een gesloten ticket, dan gaat het weer open. ### Wat kun je met TikTok-berichten in SupportChannel? - **Toewijzen**: Elk gesprek gaat naar een team of een persoon. - **Snelantwoorden**: Vaste antwoorden op terugkerende vragen, die je per gesprek aanpast. - **Eén contact**: Mailt dezelfde klant later, dan koppel je beide gesprekken aan hetzelfde contact. - **Interne notities**: Overleg met een collega in het ticket, zonder dat de klant het ziet. - **Afleverstatus**: Per bericht zie je of het is verstuurd, afgeleverd of mislukt. - **AI-triage**: Bij elk nieuw ticket bepaalt de AI de taal, het onderwerp, de prioriteit en een samenvatting. - **AI als eerste lijn**: De AI-agent beantwoordt vragen uit je [kennisbank](https://supportchannel.eu/functies/kennisbank-en-helpcenter) en draagt over bij twijfel. ### Hoe werkt koppelen in de bètafase? In de bètafase vul je de gegevens van je eigen TikTok-ontwikkelaarsapp in. Daarmee werkt het kanaal volledig. Koppelen in een paar klikken volgt zodra onze gezamenlijke app door TikTok is goedgekeurd. TikTok bepaalt welke accounts toegang krijgen tot de Business Messaging API en welke regels voor antwoorden gelden. Die voorwaarden kunnen wijzigen. Je hebt in elk geval een zakelijk TikTok-account nodig. De sleutels van je kanaal slaan we versleuteld op. Ze staan nooit in logbestanden. ### Wat kost TikTok als kanaal? | Onderdeel | Prijs (ex btw) | | --- | --- | | TikTok als kanaal | Inbegrepen vanaf Plus, € 39 per gebruiker per maand bij jaarbetaling | | AI-triage | Inbegrepen in elk plan | | AI-agent | € 0,49 per AI-oplossing, 25 per gebruiker per maand inbegrepen | | AI Copilot | € 12 per gebruiker per maand | Je betaalt geen toeslag per kanaal of per gesprek. Alle bedragen staan ook op de prijzenpagina. ### Zo koppel je TikTok-berichten 1. **Voeg het kanaal toe**: Ga naar Instellingen > Kanalen en kies TikTok. 2. **Vul je gegevens van TikTok in**: Neem de sleutels over uit je TikTok-ontwikkelaarsapp. 3. **Stuur een testbericht**: Stuur vanaf een ander account een bericht en beantwoord het vanuit de inbox. 4. **Kies team en AI**: Bepaal welk team de gesprekken krijgt en of de AI op dit kanaal aan of uit staat. ### Past dit bij jouw bedrijf? TikTok als kanaal is vooral zinvol voor [webshops](https://supportchannel.eu/oplossingen/webshops) en merken met een jong publiek. Krijg je daar nu een handvol berichten per week, dan is het prettig dat ze meelopen in dezelfde inbox zonder extra kosten per kanaal. Verkoop je ook via Instagram, koppel dan [Instagram DM](https://supportchannel.eu/kanalen/instagram-dm) erbij. Twijfel je of een extra kanaal de moeite waard is? In de proefperiode van 14 dagen werk je met plan Plus en kun je TikTok koppelen naast je bestaande kanalen. Zo zie je zelf hoeveel vragen er binnenkomen voor je iets beslist. ### Veelgestelde vragen **In welk plan zitten TikTok-berichten?** TikTok zit in Plus en Pro. Plus kost € 39 per gebruiker per maand bij jaarbetaling, exclusief btw. Er is geen toeslag per kanaal. **Heb ik een zakelijk TikTok-account nodig?** Ja. De Business Messaging API is bedoeld voor zakelijke accounts. TikTok bepaalt welke accounts in aanmerking komen. **Komen reacties onder video's ook binnen?** Nee. Dit kanaal verwerkt privéberichten aan je account. Openbare reacties onder video's vallen er niet onder. **Kan de AI TikTok-berichten beantwoorden?** Ja, als je de AI op dit kanaal aanzet. Je betaalt € 0,49 per AI-oplossing, met 25 per gebruiker per maand inbegrepen in Plus en Pro. ## Telegram als supportkanaal Bron: https://supportchannel.eu/kanalen/telegram Telegram als supportkanaal werkt met een bot: klanten sturen een bericht naar je bot en je team antwoordt vanuit de helpdesk. In SupportChannel koppel je een bot die je zelf bij Telegram aanmaakt met het token. Elk gesprek wordt een ticket in dezelfde inbox als je e-mail, livechat en WhatsApp. - Vanaf Plus, € 39 per gebruiker per maand bij jaarbetaling (ex btw) - Je eigen bot, aangemaakt via BotFather - Koppelen met alleen het token van de bot - Eén gesprek blijft één ticket binnen 72 uur ### Hoe werkt support via Telegram? Op Telegram bereiken klanten een bedrijf meestal via een bot: een account met een eigen naam waar iedereen een gesprek mee kan beginnen. De bot is van jou. Je maakt hem aan bij Telegram via BotFather en krijgt een token waarmee een systeem namens de bot berichten leest en verstuurt. SupportChannel gebruikt dat token om berichten binnen te halen en je antwoorden te versturen. Voor je klant is het een gewoon gesprek. Voor je team is het een ticket in de [omnichannel inbox](https://supportchannel.eu/functies/omnichannel-inbox). Omdat het gesprek via je eigen bot loopt, bepaal je zelf de naam, de afbeelding en de beschrijving die klanten zien. Verandert er later iets in je team of je werkwijze, dan blijft de bot dezelfde en hoeven je klanten niets aan te passen. ### Wat kun je met Telegram in SupportChannel? - **Samen antwoorden**: Het hele team ziet de gesprekken met de bot en wijst ze toe. - **Dezelfde afspraken**: Status, prioriteit en SLA werken op Telegram net als op e-mail. - **Interne notities**: Overleg met een collega in het ticket, zonder dat de klant het ziet. - **AI als eerste lijn**: De [AI-agent](https://supportchannel.eu/functies/ai-agent-en-copilot) antwoordt uit je kennisbank en draagt over bij twijfel of als de klant om een mens vraagt. - **Geen lus**: Per ticket geldt een maximum aan AI-berichten. Bij twijfel gaat het gesprek naar een mens. ### Wanneer wordt een Telegram-bericht een nieuw ticket? Het eerste bericht van een klant aan je bot maakt een ticket. Stuurt dezelfde persoon binnen 72 uur weer een bericht terwijl dat ticket openstaat, dan komt het erbij. Reageert hij op een gesloten ticket, dan gaat het binnen 14 dagen weer open. Daarna ontstaat een vervolgticket. Geen bericht raakt zoek. Kan een bericht niet verwerkt worden, dan staat het zichtbaar in een foutwachtrij en krijg je een melding. Bij je eigen antwoorden zie je per bericht of het is verstuurd of mislukt. ### Wat kost Telegram als kanaal? | Onderdeel | Prijs (ex btw) | | --- | --- | | Telegram als kanaal | Inbegrepen vanaf Plus, € 39 per gebruiker per maand bij jaarbetaling | | Berichten | Geen kosten per bericht | | AI-triage | Inbegrepen in elk plan | | AI-agent | € 0,49 per AI-oplossing, 25 per gebruiker per maand inbegrepen | | AI Copilot | € 12 per gebruiker per maand | ### Zo koppel je een Telegram-bot 1. **Maak een bot aan**: Open in Telegram een gesprek met BotFather, maak een nieuwe bot en kopieer het token. 2. **Voeg het kanaal toe**: Ga in SupportChannel naar Instellingen > Kanalen en kies Telegram. 3. **Plak het token**: Vul het token van je bot in. Het wordt versleuteld opgeslagen. 4. **Stuur een testbericht**: Stuur een bericht naar je bot en beantwoord het vanuit de inbox. 5. **Kies team en AI**: Bepaal welk team de gesprekken krijgt en of de AI op dit kanaal aan of uit staat. ### Voor wie is Telegram een goed kanaal? Telegram past bij bedrijven met klanten die het al dagelijks gebruiken, zoals technische doelgroepen en klanten in het buitenland. Voor [hosting- en IT-bedrijven](https://supportchannel.eu/oplossingen/hosting-en-it-bedrijven) is het vaak een logisch kanaal naast e-mail. Je hebt geen eigen ontwikkelaarsapp nodig en hoeft niet op een goedkeuring te wachten: met het token van je bot is het kanaal direct gekoppeld. Wil je weten hoe Telegram past naast je andere kanalen? Lees [wat een omnichannel helpdesk is](https://supportchannel.eu/gidsen/wat-is-een-omnichannel-helpdesk). ### Veelgestelde vragen **In welk plan zit Telegram?** Telegram zit in Plus en Pro. Plus kost € 39 per gebruiker per maand bij jaarbetaling en € 49 bij maandbetaling, exclusief btw. **Kost een Telegram-bericht geld?** Wij rekenen geen kosten per Telegram-bericht. Het kanaal zit in je plan. Alleen een AI-oplossing door de AI-agent kost € 0,49, met 25 per gebruiker per maand inbegrepen in Plus en Pro. **Moet ik zelf een bot maken?** Ja. Je maakt de bot aan bij Telegram via BotFather. Daarmee blijft de bot van jou, met je eigen naam en afbeelding. In SupportChannel vul je alleen het token in. **Kan ik meer dan één bot koppelen?** Ja. Elke bot koppel je als eigen kanaal, met een eigen team voor de standaardtoewijzing en een eigen keuze voor de AI. ## Helpdesk met telefonie en VoIP-integratie Bron: https://supportchannel.eu/kanalen/telefonie-voip Een helpdesk met telefonie legt elk gesprek vast bij de klant, net als een mail of een chat. SupportChannel werkt naadloos samen met WIWO VoIP, onze eigen telefonie. Inkomende, uitgaande en gemiste gesprekken en voicemails worden een ticket of een regel op een bestaand ticket, en bij elk inkomend gesprek zie je in een pop-up wie er belt. - In Pro, € 69 per gebruiker per maand bij jaarbetaling (ex btw) - Naadloos met WIWO VoIP, telefonie uit eigen huis - De koppeling kost in Pro niets extra - Opname en transcript als je dat aanzet - Tibinet Voice AI als AI-telefonist, per minuut ### Wat is een VoIP-integratie in een ticketsysteem? Bij de meeste helpdesks is telefonie een losse dienst van een andere partij, met een eigen prijs en een eigen koppeling die je zelf werkend moet houden. Bij SupportChannel komen de helpdesk en de telefonie van dezelfde maker. Je koppelt je WIWO VoIP-omgeving één keer en daarna lopen gesprekken mee in de [omnichannel inbox](https://supportchannel.eu/functies/omnichannel-inbox). Dat betekent dat een collega die een ticket opent, ook ziet dat de klant gisteren heeft gebeld en hoe lang dat gesprek duurde. Telefonie zit in Pro, samen met [urenregistratie](https://supportchannel.eu/functies/urenregistratie-en-strippenkaarten), agenda en uitgebreide rapportage. ### Wat gebeurt er bij een telefoongesprek? - **Pop-up bij een inkomend gesprek**: Je ziet wie er belt en welke tickets van deze klant openstaan, nog voor je opneemt. - **Gesprek wordt een ticket**: Het gesprek wordt een nieuw ticket of een regel op een bestaand ticket van dezelfde klant. - **Gemiste oproep en voicemail**: Ook een gemiste oproep of een voicemail komt als ticket binnen, zodat iemand terugbelt. - **Opname en transcript**: Zet je dat aan, dan staan de opname en de uitgeschreven tekst bij het ticket. - **Bellen met één klik**: Vanuit een ticket bel je de klant terug zonder het nummer over te typen. Ook dat uitgaande gesprek komt op het ticket te staan. ### Wat kost telefonie in SupportChannel? | Onderdeel | Prijs (ex btw) | | --- | --- | | Koppeling met WIWO VoIP | Inbegrepen in Pro, € 69 per gebruiker per maand bij jaarbetaling | | VoIP-gebruikers en belkosten | De gewone prijs van WIWO VoIP per gebruiker | | Tibinet Voice AI | Per minuut, als aparte regel op je factuur | Alle plannen en modules staan op de prijzenpagina. ### Wat doet Tibinet Voice AI? Tibinet Voice AI is een AI-telefonist. Hij neemt op, handelt de vraag af of maakt een ticket met een samenvatting van het gesprek. Zo gaat geen beller verloren als je team in gesprek is of als het kantoor dicht is. Het ticket staat in dezelfde inbox als de rest, zodat je team het oppakt zodra er iemand vrij is. Je betaalt per minuut en ziet het verbruik als eigen regel op je factuur. Voor de vragen die per mail en chat binnenkomen is er de [AI-agent en Copilot](https://supportchannel.eu/functies/ai-agent-en-copilot). ### Hoe herkent SupportChannel wie er belt? Een contact in SupportChannel heeft meer dan één gegeven: een e-mailadres, een telefoonnummer, een WhatsApp-nummer. Belt een klant met een nummer dat bij een contact hoort, dan toont de pop-up zijn naam en zijn open tickets. Je weet dus al waar het over gaat voor je opneemt. Belt iemand met een nummer dat nog niet bekend is, dan ontstaat een nieuw ticket en vul je de gegevens van de beller zelf aan. Na het gesprek staat het bij de klant, tussen zijn mails en chats. Een collega die later het ticket opent, ziet dat er is gebeld. Met opname en transcript aan leest hij ook terug wat er is afgesproken, zonder dat jij een gespreksnotitie hoeft te typen. ### Zo koppel je je telefonie 1. **Voeg het kanaal toe**: Ga naar Instellingen > Kanalen en kies Telefonie. 2. **Koppel je WIWO VoIP-omgeving**: Vul de gegevens van je VoIP-omgeving in. 3. **Kies opname en transcript**: Bepaal of gesprekken worden opgenomen en uitgeschreven. 4. **Kies het team**: Bepaal welk team de tickets van gesprekken en voicemails krijgt. 5. **Bel je eigen nummer**: Controleer of de pop-up verschijnt en of het gesprek als ticket binnenkomt. ### Veelgestelde vragen **In welk plan zit telefonie?** Telefonie zit in Pro. Pro kost € 69 per gebruiker per maand bij jaarbetaling en € 85 bij maandbetaling, exclusief btw. De koppeling met WIWO VoIP kost in Pro niets extra. **Wat betaal ik naast het plan?** Je VoIP-gebruikers betalen de gewone prijs van WIWO VoIP per gebruiker. Gebruik je Tibinet Voice AI, dan betaal je daarvoor per minuut. Voor de koppeling tussen de telefonie en de helpdesk betaal je in Pro niets. **Met welke telefonie werkt SupportChannel?** SupportChannel werkt met WIWO VoIP, de telefonie van dezelfde maker. Omdat beide uit één huis komen, heb je geen losse koppeling of tussenpartij nodig. **Worden gesprekken altijd opgenomen?** Nee. Opname en transcript staan alleen aan als je dat zelf instelt. Neem je gesprekken op, vertel dat dan aan je bellers. **Wat gebeurt er met een gemiste oproep?** Een gemiste oproep wordt een ticket, of een regel op een bestaand ticket van dezelfde klant. Zo ziet je team wie er nog teruggebeld moet worden. ## WHMCS helpdesk voor hostingbedrijven Bron: https://supportchannel.eu/kanalen/whmcs-helpdesk Een WHMCS helpdesk is een ticketsysteem dat samenwerkt met de tickets in je WHMCS-installatie. SupportChannel leest die tickets via de API van WHMCS en stuurt je antwoord terug naar WHMCS. Je klanten blijven in hun vertrouwde klantomgeving, terwijl je team WHMCS-tickets behandelt naast e-mail, chat, WhatsApp en telefoon in één inbox. - Vanaf Plus, € 39 per gebruiker per maand bij jaarbetaling (ex btw) - Koppeling via de API van WHMCS met een eigen sleutel - Antwoorden komen terug in het ticket in WHMCS - AI staat op dit kanaal standaard uit - Gebouwd door een hostingbedrijf dat zelf WHMCS gebruikt ### Waarom een helpdesk naast WHMCS? WHMCS regelt je facturatie, je producten en je klantomgeving, en heeft een eigen ticketsysteem. Dat werkt zolang al je klantcontact via die tickets loopt. In de praktijk mailen klanten ook rechtstreeks, bellen ze bij een storing en sturen ze een WhatsApp-bericht. Dan heb je drie plekken waar vragen binnenkomen en geen overzicht. SupportChannel brengt die plekken samen. De WHMCS-tickets komen als kanaal in de [omnichannel inbox](https://supportchannel.eu/functies/omnichannel-inbox), naast de rest. Meer achtergrond staat in de gids [helpdesk voor hostingbedrijven](https://supportchannel.eu/gidsen/helpdesk-voor-hostingbedrijven). ### Wat doet de WHMCS-koppeling? - **Tickets inlezen**: SupportChannel haalt de tickets van je WHMCS-installatie op via de API, met een sleutel die je zelf in WHMCS aanmaakt. - **Antwoorden terugschrijven**: Je antwoord verschijnt in het ticket in WHMCS. Je klant leest het in zijn klantomgeving en krijgt de melding die hij gewend is. - **Niets verandert voor je klant**: Klanten openen tickets zoals altijd. Ze hoeven geen nieuw adres of portaal te leren. - **Sleutel veilig opgeslagen**: De API-sleutel staat versleuteld opgeslagen en komt nooit in logbestanden. - **Alles in één overzicht**: Status, toewijzing, SLA en rapportage gelden voor WHMCS-tickets net als voor je andere kanalen. ### Waarom staat de AI op dit kanaal standaard uit? Wie WHMCS gebruikt, heeft soms al een automatisering die op tickets reageert. Twee automaten op hetzelfde ticket mag nooit gebeuren. Daarom staat de AI op het WHMCS-kanaal uit tot je hem bewust aanzet. Zet je hem aan, dan werkt hij zoals op elk ander kanaal: de AI-agent antwoordt op basis van je kennisbank en draagt over aan een medewerker bij twijfel. AI-triage, met een samenvatting en een voorstel voor prioriteit en team, zit in elk plan. ### Welke kanalen heeft een hostingbedrijf in welk plan? | Plan | Prijs per gebruiker per maand (jaarbetaling, ex btw) | Kanalen | | --- | --- | --- | | Start | € 15 | E-mail, livechat, webformulier, API | | Plus | € 39 | Ook WHMCS, WhatsApp, Facebook, Instagram, TikTok en Telegram | | Pro | € 69 | Ook telefonie via WIWO VoIP en meerdere merken | Urenregistratie en strippenkaarten zitten in Pro en zijn in Start en Plus een module. ### Voor wie is de WHMCS-koppeling bedoeld? De koppeling is gemaakt voor [hostingbedrijven en IT-dienstverleners](https://supportchannel.eu/oplossingen/hosting-en-it-bedrijven) die WHMCS gebruiken voor hun klanten en facturen. SupportChannel is gebouwd door een hostingbedrijf dat zelf elke dag met WHMCS werkt. We kennen dus de praktijk: een klant die een ticket opent, daarna belt en vervolgens nog een mail stuurt over hetzelfde probleem. Naast de koppeling zijn er modules die bij dit werk passen. Met de statuspagina meld je een storing op één plek, voor € 9 per maand per organisatie. Met urenregistratie en strippenkaarten schrijf je betaald werk op het ticket. Alle bedragen staan op de [prijzenpagina](https://supportchannel.eu/prijzen). ### Zo koppel je WHMCS 1. **Maak een API-sleutel in WHMCS**: Maak in je WHMCS-beheer API-gegevens aan voor SupportChannel. 2. **Voeg het kanaal toe**: Ga in SupportChannel naar Instellingen > Kanalen en kies WHMCS. 3. **Vul het adres en de sleutel in**: Vul het adres van je WHMCS-installatie en de API-gegevens in. De sleutel wordt versleuteld opgeslagen. 4. **Test met een ticket**: Open in WHMCS een testticket, beantwoord het vanuit de inbox en controleer het antwoord in WHMCS. 5. **Kies team en AI**: Bepaal welk team de tickets krijgt. De AI staat uit tot je hem aanzet. ### Veelgestelde vragen **In welk plan zit de WHMCS-koppeling?** De WHMCS-koppeling zit in Plus en Pro. Plus kost € 39 per gebruiker per maand bij jaarbetaling en € 49 bij maandbetaling, exclusief btw. De proefperiode van 14 dagen draait op Plus, dus je kunt de koppeling gratis uitproberen. **Merken mijn klanten iets van de overstap?** Nee. Je klanten openen en lezen tickets in hun klantomgeving van WHMCS, zoals ze gewend zijn. Alleen je team werkt op een andere plek. **Moet ik een module in WHMCS installeren?** De koppeling werkt via de API van WHMCS met een sleutel die je zelf aanmaakt. SupportChannel leest de tickets en schrijft de antwoorden terug via die API. **Kan de AI WHMCS-tickets beantwoorden?** Ja, maar alleen als je dat bewust aanzet. Standaard staat de AI op het WHMCS-kanaal uit, zodat hij nooit botst met een automatisering die je al hebt. De AI-agent kost € 0,49 per AI-oplossing, met 25 per gebruiker per maand inbegrepen in Plus en Pro. **Kan ik ook telefonie koppelen als hostingbedrijf?** Ja, in Pro. Gesprekken, gemiste oproepen en voicemails via WIWO VoIP komen dan als ticket in dezelfde inbox als je WHMCS-tickets. Pro kost € 69 per gebruiker per maand bij jaarbetaling, exclusief btw. # Oplossingen ## Klantenservice software voor webshops Bron: https://supportchannel.eu/oplossingen/webshops Klantenservice software voor webshops brengt alle vragen van je klanten samen op één plek, of ze nu mailen, chatten of een bericht sturen via WhatsApp of Instagram. SupportChannel maakt van elk bericht een ticket, bewaart per klant één contact met al zijn adressen en nummers, en laat een AI-agent de vragen beantwoorden die elke dag terugkomen, op basis van je eigen kennisbank. - E-mail, livechat, webformulier en API in elk plan, vanaf € 15 per gebruiker per maand - WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger en TikTok vanaf Plus - AI-agent voor € 0,49 per opgelost ticket, 25 per gebruiker per maand inbegrepen in Plus en Pro - 14 dagen gratis proberen met maximaal 3 gebruikers ### Waarom heeft een webshop een ticketsysteem nodig? Een klant mailt over zijn retour, stuurt een uur later een bericht via Instagram en opent daarna de chat op je site. Zonder één overzicht beantwoorden twee collega's dezelfde vraag, of niemand. In een [omnichannel inbox](https://supportchannel.eu/functies/omnichannel-inbox) hoort elk bericht bij een ticket met een status en een eigenaar, en zie je bij het contact wat er eerder is besproken. Werk je nu met een gedeelde mailbox? In de gids [gedeelde inbox versus ticketsysteem](https://supportchannel.eu/gidsen/gedeelde-inbox-versus-ticketsysteem) lees je wanneer de overstap loont. ### Welke kanalen gebruikt een webshop het meest? Je sluit alleen aan wat je klanten gebruiken. Voor WhatsApp en de sociale kanalen staat de actuele status op de kanaalpagina. - **E-mail**: Mail naar je supportadres wordt een ticket, via een doorstuuradres of IMAP. Antwoorden gaan uit vanaf je eigen domein. - **Livechat**: Een [chatwidget op je website](https://supportchannel.eu/kanalen/livechat-website) met kantooruren, een wachtrij en overdracht van AI naar een medewerker. - **WhatsApp Business**: Gesprekken via de officiële API van Meta, in dezelfde inbox als de rest. Zie de [kanaalpagina van WhatsApp](https://supportchannel.eu/kanalen/whatsapp-business-helpdesk). - **Instagram en Facebook**: Privéberichten aan je account of pagina beantwoord je met het hele team in plaats van vanaf één telefoon. - **Webformulier**: Het contactformulier op je site komt direct als ticket binnen. ### Hoe helpt AI bij vragen die steeds terugkomen? Vragen over retourneren, levertijden, verzendkosten en garantie hebben vaak een vast antwoord. De [AI-agent](https://supportchannel.eu/functies/ai-agent-en-copilot) beantwoordt ze zelf op basis van je kennisbank, eerder opgeloste tickets en je eigen instructies. Je betaalt alleen voor een AI-oplossing: een ticket dat de AI-agent zonder mens oplost en dat 72 uur niet wordt heropend. Staat het antwoord niet in je kennisbank, zoals bij een vraag over één specifieke bestelling, dan draagt de AI-agent het ticket over aan een medewerker. Dat doet hij ook bij twijfel, bij een boze klant en als iemand om een mens vraagt. AI-triage zit in elk plan en bepaalt bij elk nieuw ticket de taal, het onderwerp, de prioriteit en de stemming, zodat een klacht niet onderaan de stapel belandt. Met de module AI Copilot, voor € 12 per gebruiker per maand, krijgt je medewerker een conceptantwoord dat hij alleen nog naleest en verstuurt. ### Welk plan past bij jouw webshop? | Situatie | Plan | Prijs per gebruiker per maand | Wat je krijgt | | --- | --- | --- | --- | | Je helpt klanten via e-mail en chat | Start | € 15 | E-mail, livechat, webformulier, API, kennisbank, 1 SLA en AI-triage | | Klanten sturen ook berichten via WhatsApp en social | Plus | € 39 | Ook WhatsApp, Facebook, Instagram, TikTok en Telegram, automatisering, meerdere SLA's, klanttevredenheid, teams en 25 AI-oplossingen per gebruiker per maand | | Je belt ook met klanten of voert meerdere merken | Pro | € 69 | Ook telefonie via WIWO VoIP, meerdere merken, uitgebreide rapportage, uren en agenda | Prijzen exclusief btw, bij betaling per jaar. Per maand betalen kost € 19, € 49 en € 85. De berichtkosten van Meta voor WhatsApp belasten we door met 10 procent opslag. ### Hoe begin je? 1. **Start de proef**: Je probeert 14 dagen gratis het plan Plus, met maximaal 3 gebruikers. 2. **Koppel e-mail en chat**: Stuur je supportmail door naar je doorstuuradres en zet de chatwidget met één script op je site. 3. **Vul je kennisbank**: Schrijf je retourbeleid, levertijden en verzendkosten uit in de kennisbank. Dat is meteen je helpcenter en de bron voor de AI. 4. **Zet de AI-agent aan**: Je kiest per kanaal of de AI-agent mag antwoorden, en geeft hem instructies mee over toon en grenzen. ### Veelgestelde vragen **Kan ik SupportChannel koppelen aan mijn webshop?** SupportChannel heeft een publieke API met een sleutel per organisatie en uitgaande webhooks. Daarmee maak je vanuit je eigen systemen tickets aan en reageer je op gebeurtenissen. Kant-en-klare koppelingen met webshopplatformen zijn er op dit moment niet. **Wat kost de AI-agent voor een webshop?** Je betaalt € 0,49 per AI-oplossing. In Plus en Pro zijn 25 AI-oplossingen per gebruiker per maand inbegrepen. Een AI-oplossing is een ticket dat de AI-agent zonder mens oplost en dat 72 uur niet wordt heropend. **Wat gebeurt er als de AI het antwoord niet weet?** Dan draagt de AI-agent het ticket over aan een medewerker. Dat gebeurt bij twijfel, bij een boze klant, als iemand om een mens vraagt en als de vraag buiten je kennisbank valt. Voor zo'n ticket betaal je geen AI-oplossing. **Betaal ik voor iedereen die meekijkt?** Nee. Je betaalt voor gebruikers met de rol owner, admin of agent. Iemand met de rol beperkt leest mee en schrijft interne notities, en kost geen gebruikersplek. Voeg je een gebruiker toe boven je gekochte aantal, dan zie je vooraf wat het kost. **Kan ik SupportChannel eerst proberen?** Ja. Je probeert 14 dagen gratis het plan Plus, met maximaal 3 gebruikers. ## Helpdesk voor hostingbedrijven en MSP's Bron: https://supportchannel.eu/oplossingen/hosting-en-it-bedrijven Een helpdesk voor hostingbedrijven en MSP's is een ticketsysteem dat past bij technisch beheer: tickets uit WHMCS, e-mail en telefoon in één inbox, met SLA's, een statuspagina voor storingen en urenregistratie voor werk buiten het contract. SupportChannel is gebouwd door WIWO Media, zelf een hostingbedrijf, dat het ook voor zijn eigen support gebruikt. - WHMCS-koppeling vanaf Plus: tickets lezen en beantwoorden via de API van je eigen installatie - Telefonie via WIWO VoIP in Pro, zonder meerprijs voor de koppeling - Statuspagina als module voor € 9 per maand per organisatie - Urenregistratie en strippenkaarten voor € 2 per gebruiker per maand, in Pro inbegrepen ### Waarom een helpdesk naast WHMCS? WHMCS heeft tickets, maar je klanten mailen, bellen en chatten ook. Dan zit je support op drie plekken. De [WHMCS-koppeling](https://supportchannel.eu/kanalen/whmcs-helpdesk) leest de tickets uit je eigen WHMCS-installatie via de API, met je eigen sleutel, en stuurt je antwoorden terug. Je klant ziet zijn ticket gewoon in WHMCS, jij werkt in één inbox met al je andere kanalen. Op het WHMCS-kanaal staat de AI standaard uit, zodat er nooit twee automaten op hetzelfde ticket reageren. Je zet AI per kanaal aan of uit. ### Wat heeft een hosting- of IT-bedrijf nodig van een ticketsysteem? - **SLA's met kantooruren**: Termijnen voor de eerste reactie en de oplossing, met [meerdere SLA's en automatisering](https://supportchannel.eu/functies/automatisering-en-sla) vanaf Plus. Je ziet welke tickets dreigen te verlopen. - **Een statuspagina**: Een publieke [statuspagina](https://supportchannel.eu/functies/statuspagina) met storingsmeldingen en abonnees, zodat niet elke klant een ticket hoeft te openen. - **Uren en strippenkaarten**: Schrijf tijd op het ticket met een timer, reken met uurtarieven of strippenkaarten en exporteer de uren. - **API en webhooks**: Je monitoring of eigen systemen maken via de API tickets aan. Uitgaande webhooks melden wijzigingen terug. - **Teams**: Wijs tickets toe aan een afdeling of persoon, bijvoorbeeld techniek, administratie en sales. Beschikbaar vanaf Plus. - **AI-triage en regels**: AI-triage bepaalt bij elk nieuw ticket het onderwerp en de prioriteit en stelt een team voor. Met automatiseringsregels wijs je tickets daarna vanzelf toe, zet je een tag of een status en roep je een webhook aan. Zo komt een storingsmelding bij techniek terecht en een factuurvraag bij de administratie. ### Hoe werkt telefonie in de helpdesk? In Pro koppel je je omgeving van WIWO VoIP. Inkomende, uitgaande en gemiste gesprekken en voicemails worden een ticket of een regel op een bestaand ticket, met opname en transcript als je dat aanzet. Bij een inkomend gesprek toont een pop-up de klant en zijn open tickets, en vanuit een ticket bel je met één klik. Meer staat op de pagina over [telefonie en VoIP](https://supportchannel.eu/kanalen/telefonie-voip). De koppeling kost in Pro niets extra. Je VoIP-gebruikers betalen de gewone VoIP-prijs per gebruiker. Met Tibinet Voice AI neemt een AI-telefonist op, die de vraag afhandelt of een ticket maakt met een samenvatting. Voice AI reken je af per minuut. ### Welk plan past bij een hostingbedrijf of MSP? | Plan | Prijs per gebruiker per maand | Past als | Wat je krijgt | | --- | --- | --- | --- | | Start | € 15 | Je support loopt via e-mail en chat | E-mail, livechat, webformulier, API, kennisbank, 1 SLA en AI-triage | | Plus | € 39 | Je werkt met WHMCS en wilt meerdere SLA's | Ook de WHMCS-koppeling, Telegram, WhatsApp en social, meerdere SLA's, automatisering, teams en klanttevredenheid | | Pro | € 69 | Je belt met klanten, schrijft uren of voert meerdere merken | Ook telefonie, uren, agenda, meerdere merken, uitgebreide rapportage, auditlog en voorrang bij support | Prijzen exclusief btw, bij betaling per jaar. In Start en Plus bestel je uren en agenda als module voor € 2 en € 2 per gebruiker per maand. De statuspagina kost in elk plan € 9 per maand per organisatie. ### Door wie is SupportChannel gebouwd? SupportChannel is gemaakt door WIWO Media. Wij leveren zelf hosting en VoIP en gebruiken SupportChannel voor onze eigen support. De WHMCS-koppeling, de statuspagina en de strippenkaarten zijn er omdat we ze zelf nodig hebben. Je gegevens staan in datacenters in Duitsland en elke organisatie is strikt gescheiden van de andere. De details lees je op [beveiliging en privacy](https://supportchannel.eu/beveiliging-en-privacy). ### Veelgestelde vragen **Vervangt SupportChannel de tickets in WHMCS?** Nee. SupportChannel leest de tickets uit je WHMCS-installatie via de API en stuurt je antwoorden terug. Je klant blijft zijn tickets in WHMCS zien, jij werkt in één inbox met al je kanalen. De koppeling zit in Plus en Pro. **Heb ik WIWO VoIP nodig voor telefonie?** Ja. De telefoniekoppeling werkt met WIWO VoIP en zit in Pro. De koppeling zelf kost niets extra, je VoIP-gebruikers betalen de gewone VoIP-prijs per gebruiker. **Kan de AI WHMCS-tickets beantwoorden?** Op het WHMCS-kanaal staat de AI standaard uit, zodat er nooit twee automaten op hetzelfde ticket reageren. Je zet AI per kanaal aan of uit. **Wat kost de statuspagina?** De statuspagina is een module van € 9 per maand per organisatie, los van het aantal gebruikers. Je bestelt hem bij elk plan. **Waar staan de gegevens van mijn klanten?** In datacenters in Duitsland. Bijlagen worden per bestand versleuteld opgeslagen en elke organisatie is strikt gescheiden van de andere. Er is een verwerkersovereenkomst, die je op de site vindt. ## Ticketsysteem voor marketing- en webbureaus Bron: https://supportchannel.eu/oplossingen/bureaus Een ticketsysteem voor bureaus houdt klantvragen, wijzigingsverzoeken en supportwerk bij elkaar, en laat zien hoeveel tijd erin gaat zitten. In SupportChannel komt alles van je klanten in één inbox, schrijf je uren direct op het ticket, reken je af met strippenkaarten en voer je in Pro de support van meerdere merken vanuit één omgeving. - Urenregistratie met timer, uurtarieven, strippenkaarten en export - Agenda met Google Calendar en een boekingslink voor klanten - Meerdere merken in Pro - Uren en agenda in Pro inbegrepen, daaronder € 2 en € 2 per gebruiker per maand ### Waarom werkt een gedeelde mailbox niet meer voor een bureau? Een klant mailt een wijziging, belt er een dag later over en stuurt tussendoor nog een bericht. In een gedeelde mailbox weet niemand wie het oppakt en verdwijnt het kwartier dat je eraan besteedt. Een ticket heeft een status, een eigenaar en een tijdlijn, en collega's overleggen in interne notities die de klant niet ziet. Twijfel je nog? De gids [gedeelde inbox versus ticketsysteem](https://supportchannel.eu/gidsen/gedeelde-inbox-versus-ticketsysteem) zet de verschillen naast elkaar. ### Hoe houd je supporturen bij per klant? Met de module [urenregistratie en strippenkaarten](https://supportchannel.eu/functies/urenregistratie-en-strippenkaarten) schrijf je tijd op de plek waar het werk gebeurt. - **Timer op het ticket**: Start de timer als je begint en schrijf de tijd op het ticket, zonder apart urenstaatje. - **Uurtarieven**: Leg vast tegen welk tarief je werkt. - **Strippenkaarten**: Een vooraf gekochte bundel uren, waar geschreven tijd van afgaat. - **Export**: Exporteer de geschreven uren voor je facturatie of je rapportage aan de klant. ### Hoe werk je voor meerdere merken en afdelingen? In Pro voer je de support van meerdere merken vanuit één omgeving. Met teams, beschikbaar vanaf Plus, wijs je tickets toe aan een afdeling of aan één persoon, zodat design, development en accountmanagement elk hun eigen werk voor zich hebben. In de [rapportage](https://supportchannel.eu/functies/rapportage) zie je wat er binnenkomt en hoe snel het wordt opgepakt. Met automatiseringsregels, ook vanaf Plus, gaat een nieuw ticket vanzelf naar het juiste team, krijgt het een tag of volgt er een snelantwoord. AI-triage zit in elk plan, vat elk nieuw ticket samen en schat de prioriteit in, zodat je bij een volle inbox ziet wat eerst moet. Wil je bij elk ticket het project of de website vastleggen, dan maak je daar een aangepast veld voor. ### Wat merkt je klant ervan? - **Een klantportaal**: Je klant volgt zijn ticket via een eigen link, zonder dat hij een account hoeft aan te maken. - **Een helpcenter**: Handleidingen en antwoorden uit je [kennisbank](https://supportchannel.eu/functies/kennisbank-en-helpcenter) staan op een publiek helpcenter. - **Zelf een afspraak plannen**: Met de boekingslink uit de [agenda](https://supportchannel.eu/functies/agenda) kiest je klant zelf een moment. De afspraak hangt aan het ticket. - **Een beoordeling achteraf**: Vanaf Plus krijgt je klant na een opgelost ticket de vraag hoe tevreden hij is. ### Welk plan past bij een bureau? | Situatie | Plan | Prijs per gebruiker per maand | Uren en agenda | | --- | --- | --- | --- | | Klein team, support via e-mail en chat | Start | € 15 | Als module: € 2 en € 2 per gebruiker per maand | | Meer kanalen, teams en automatisering | Plus | € 39 | Als module: € 2 en € 2 per gebruiker per maand | | Meerdere merken, uren en afspraken standaard | Pro | € 69 | Inbegrepen, net als uitgebreide rapportage en telefonie | Prijzen exclusief btw, bij betaling per jaar. Per maand betalen kost € 19, € 49 en € 85 per gebruiker. ### Hoe stap je over van een gedeelde mailbox? 1. **Start de proef**: Je probeert 14 dagen gratis het plan Plus, met maximaal 3 gebruikers. 2. **Stuur je supportmail door**: Laat de mail van je supportadres binnenkomen via het doorstuuradres of IMAP. Elk bericht wordt een ticket. 3. **Nodig je collega's uit**: Geef wie tickets behandelt de rol agent. Wie alleen wil meelezen krijgt de rol beperkt en kost geen gebruikersplek. 4. **Leg tarieven en strippenkaarten vast**: Stel je uurtarieven in, maak de strippenkaarten van je klanten aan en koppel Google Calendar, zodat tijd en afspraken vanaf het eerste ticket kloppen. ### Veelgestelde vragen **Kan ik uren factureren vanuit SupportChannel?** Je schrijft tijd op tickets, met uurtarieven en strippenkaarten, en exporteert de geschreven uren. Die export gebruik je voor je eigen facturatie. SupportChannel maakt zelf geen facturen voor jouw klanten. **Wat is een strippenkaart?** Een strippenkaart is een bundel uren die je klant vooraf koopt. De tijd die je op zijn tickets schrijft gaat van de bundel af, zodat jij en je klant zien wat er nog over is. **Zit urenregistratie in elk plan?** In Pro zijn urenregistratie en agenda inbegrepen. In Start en Plus bestel je ze als module voor € 2 en € 2 per gebruiker per maand. **Kan een collega of freelancer meelezen zonder extra kosten?** Ja. Iemand met de rol beperkt leest mee en schrijft interne notities, en kost geen gebruikersplek. Je betaalt alleen voor de rollen owner, admin en agent. **Werkt de agenda met Google Calendar?** Ja. De agenda koppelt afspraken aan tickets, synchroniseert met Google Calendar en geeft je een boekingslink waarmee klanten zelf een afspraak plannen. ## Helpdesk software voor zakelijke dienstverleners Bron: https://supportchannel.eu/oplossingen/zakelijke-dienstverlening Helpdesk software voor zakelijke dienstverleners zorgt dat geen vraag van een cliënt blijft liggen, ook als die bij een collega binnenkwam. SupportChannel zet de e-mail en telefoon van je kantoor in één inbox, koppelt afspraken en geschreven uren aan het ticket en bewaart alles in datacenters in Duitsland, met versleutelde bijlagen en tweestapsverificatie. - E-mail in elk plan, telefonie via WIWO VoIP in Pro - Agenda met Google Calendar en een boekingslink voor cliënten - Gegevens in datacenters in Duitsland, bijlagen versleuteld opgeslagen - De rol beperkt leest mee en kost geen gebruikersplek ### Waarom een ticketsysteem voor een kantoor? Op veel kantoren komt de mail van cliënten in persoonlijke mailboxen binnen. Is een collega ziek of op vakantie, dan weet niemand wat er openstaat. In een ticketsysteem heeft elke vraag een status, een eigenaar en een tijdlijn, en neemt een collega het over zonder iets te hoeven navragen. Overleg gaat in interne notities, die de cliënt niet ziet. Met een [SLA](https://supportchannel.eu/functies/automatisering-en-sla) spreek je af binnen welke tijd een cliënt een eerste reactie krijgt en wanneer zijn vraag is opgelost, gerekend binnen je kantooruren. Opgeslagen weergaven laten elke medewerker zijn eigen tickets zien, en als volger blijft een collega op de hoogte van een ticket dat hij niet zelf behandelt. ### Wat gebruik je als kantoor het meest? - **E-mail**: Mail komt binnen via een doorstuuradres of IMAP en gaat uit vanaf je eigen adres. Zie [ticketsysteem voor e-mail](https://supportchannel.eu/kanalen/e-mail-ticketsysteem). - **Telefoon**: In Pro worden gesprekken, gemiste oproepen en voicemails via [WIWO VoIP](https://supportchannel.eu/kanalen/telefonie-voip) een ticket. Een pop-up toont wie er belt en wat er openstaat. - **Agenda**: Afspraken hangen aan het ticket, gekoppeld aan Google Calendar. Met een boekingslink plant je cliënt zelf een afspraak. - **Urenregistratie**: Schrijf tijd op het ticket met een timer en uurtarieven, en exporteer de uren voor je facturatie. - **Kennisbank**: Leg veelgestelde vragen één keer vast, voor collega's en op een publiek helpcenter voor cliënten. ### Hoe zit het met vertrouwelijke gegevens? Je gegevens staan in datacenters in Duitsland. Bijlagen worden per bestand versleuteld opgeslagen en elke organisatie is strikt gescheiden van de andere. Medewerkers loggen in met een wachtwoord en tweestapsverificatie. Er is elke dag een versleutelde back-up, die 30 dagen wordt bewaard, en in Pro legt een auditlog vast wie wat heeft gedaan. De AI is per organisatie instelbaar en staat per kanaal aan of uit. De volledige uitleg staat op [beveiliging en privacy](https://supportchannel.eu/beveiliging-en-privacy). Voor de persoonsgegevens die je via SupportChannel verwerkt is er een [verwerkersovereenkomst](https://supportchannel.eu/verwerkersovereenkomst). ### Wie telt als gebruiker? Je betaalt per gebruiker met de rol owner, admin of agent. Een vennoot, stagiair of collega van de administratie die alleen wil meelezen krijgt de rol beperkt. Die leest mee en schrijft interne notities, en kost geen gebruikersplek. ### Welk plan past bij jouw kantoor? | Situatie | Plan | Prijs per gebruiker per maand | Wat je krijgt | | --- | --- | --- | --- | | Alleen e-mail en een contactformulier | Start | € 15 | E-mail, livechat, webformulier, API, kennisbank, 1 SLA en AI-triage | | Meerdere afdelingen of ook WhatsApp | Plus | € 39 | Ook teams, meerdere SLA's, automatisering, klanttevredenheid en de berichtenkanalen | | Ook telefonie, uren en afspraken | Pro | € 69 | Ook telefonie, uren, agenda, auditlog en uitgebreide rapportage | Prijzen exclusief btw, bij betaling per jaar. In Start en Plus bestel je uren en agenda als module voor € 2 en € 2 per gebruiker per maand. ### Hoe begin je als kantoor? 1. **Start de proef**: Je probeert 14 dagen gratis het plan Plus, met maximaal 3 gebruikers. 2. **Koppel de mailbox van je kantoor**: Stuur de mail van je algemene adres door naar je doorstuuradres, of laat de mailbox ophalen via IMAP. 3. **Verdeel de rollen**: Wie cliënten antwoordt wordt agent. Wie alleen meeleest krijgt de rol beperkt. 4. **Leg kantooruren en SLA vast**: Stel je kantooruren in en kies binnen welke tijd een cliënt een eerste reactie krijgt. 5. **Laat iedereen tweestapsverificatie instellen**: Naast het wachtwoord logt elke medewerker in met een code uit een authenticator-app. ### Veelgestelde vragen **Kunnen wij blijven mailen vanaf ons eigen adres?** Ja. Inkomende mail stuur je door naar je doorstuuradres of laat je ophalen via IMAP. Uitgaande mail gaat via de SMTP-server van je eigen domein, of via onze standaardafzender als je dat liever hebt. **Wat doet de AI met vertrouwelijke tickets?** De AI is per organisatie instelbaar en staat per kanaal aan of uit. Elk antwoord van de AI is in de werkplek als zodanig herkenbaar, en bij twijfel gaat het ticket naar een medewerker. **Is er een verwerkersovereenkomst?** Ja. De verwerkersovereenkomst staat op de site, op de pagina Verwerkersovereenkomst. Je gegevens staan in datacenters in Duitsland. **Heb ik WIWO VoIP nodig voor telefonie?** Ja. De telefoniekoppeling werkt met WIWO VoIP en zit in Pro. De koppeling kost niets extra, je VoIP-gebruikers betalen de gewone VoIP-prijs per gebruiker. **Kunnen cliënten zelf een afspraak inplannen?** Ja, met de boekingslink uit de agenda. De agenda is in Pro inbegrepen en kost in Start en Plus € 2 per gebruiker per maand. # Gidsen ## Wat is een omnichannel helpdesk? Bron: https://supportchannel.eu/gidsen/wat-is-een-omnichannel-helpdesk Een omnichannel helpdesk is klantenservice software die alle kanalen waarlangs klanten contact opnemen, zoals e-mail, livechat, WhatsApp, social media en telefoon, samenbrengt in één inbox. Elk bericht hoort bij een ticket en bij één klantprofiel, zodat een medewerker de hele geschiedenis ziet, ongeacht het kanaal waarop de klant zich meldt. - Omnichannel betekent één inbox en één klantbeeld, niet alleen veel kanalen naast elkaar. - Bij multichannel heeft elk kanaal zijn eigen postvak en zijn eigen geschiedenis. - Je hebt het nodig zodra klanten van kanaal wisselen en je team de draad kwijtraakt. - Let bij het kiezen op de kanalen per plan, het samenvoegen van contacten en de prijs van extra kanalen. ### Wat betekent omnichannel in de klantenservice? Klanten kiezen zelf hoe ze contact opnemen. De een mailt, de ander stuurt een WhatsApp-bericht vanuit de trein en een derde belt omdat het haast heeft. Vaak gebruikt dezelfde klant meerdere kanalen voor dezelfde vraag: eerst een chat op de website, een dag later een mail met een foto erbij. Omnichannel wil zeggen dat al die contactmomenten bij elkaar komen. Er is één plek waar je team werkt, één lijst met openstaande vragen en één profiel per klant. Het kanaal is alleen nog de weg waarlangs het bericht binnenkomt en het antwoord teruggaat. De afspraken eromheen, zoals wie het oppakt, hoe snel je reageert en wat er eerder is besproken, zijn voor elk kanaal gelijk. Een omnichannel helpdesk is dus meer dan een verzamelbak. Het is een [ticketsysteem](https://supportchannel.eu/gidsen/ticketsysteem-kiezen) dat berichten uit alle kanalen omzet in tickets, ze aan de juiste klant koppelt en ze verdeelt over je team. ### Wat is het verschil tussen multichannel en omnichannel? Beide termen betekenen dat je op meerdere kanalen bereikbaar bent. Het verschil zit in wat er achter de schermen gebeurt. | Onderdeel | Multichannel | Omnichannel | | --- | --- | --- | | Werkplek | Een apart postvak of aparte app per kanaal | Eén inbox voor alle kanalen | | Klantbeeld | Geschiedenis verspreid over kanalen | Eén profiel met alle gesprekken | | Wisselen van kanaal | De klant begint opnieuw met uitleggen | De medewerker ziet het eerdere contact | | Toewijzen en opvolgen | Per kanaal anders geregeld, vaak op gevoel | Dezelfde regels, statussen en SLA's overal | | Rapportage | Losse cijfers per kanaal | Eén overzicht van volume en reactietijd | | Inwerken | Elke tool apart leren | Eén werkwijze voor het hele team | Multichannel is niet fout. Voor een klein team met twee kanalen kan het prima werken. Het gaat knellen als het aantal kanalen of medewerkers groeit. ### Wanneer heb je een omnichannel helpdesk nodig? Je hoeft niet te wachten tot het misgaat. Deze signalen laten zien dat losse kanalen je tijd en klanten kosten: - **Klanten krijgen twee antwoorden of geen**: Twee collega's reageren op hetzelfde bericht, of iedereen denkt dat een ander het al heeft opgepakt. - **Je zoekt naar eerdere gesprekken**: De klant verwijst naar een chat van vorige week en niemand weet waar die staat. - **Kanalen hangen aan één persoon**: De zakelijke WhatsApp staat op de telefoon van een collega. Is die vrij, dan blijft het stil. - **Je weet niet hoe druk het is**: Niemand kan zeggen hoeveel vragen er open staan of hoe lang klanten gemiddeld wachten. - **Er komt een kanaal bij**: Klanten vragen om WhatsApp of Instagram en je ziet op tegen nog een postvak om in de gaten te houden. ### Welke kanalen horen in een omnichannel inbox? Begin bij de kanalen die je klanten nu al gebruiken. Voor bijna elk bedrijf is dat e-mail, aangevuld met een contactformulier of [livechat op de website](https://supportchannel.eu/kanalen/livechat-website). Daarna volgen de berichtenapps: [WhatsApp Business](https://supportchannel.eu/kanalen/whatsapp-business-helpdesk), Facebook Messenger, Instagram en soms Telegram of TikTok. Telefoon wordt vaak vergeten. Juist bij een gesprek wil je zien wie er belt en welke vragen er nog open staan. Een helpdesk die telefonie meeneemt, maakt van een gemiste oproep of voicemail een ticket dat niet zoekraakt. Meer kanalen is niet per se beter. Elk kanaal dat je opent, moet je ook bemensen. Een kanaal waarop je traag reageert, schaadt meer dan een kanaal dat je niet aanbiedt. ### Waar let je op bij het kiezen? - **Kanalen per plan**: Bij veel aanbieders zitten berichtenapps of telefonie alleen in een duurder pakket of in een losse add-on. Reken de prijs uit voor de kanalen die jij nodig hebt. - **Contacten samenvoegen**: Een klant die mailt en appt, moet één profiel worden. Vraag hoe de software e-mailadressen, telefoonnummers en accounts aan elkaar koppelt. - **Gelijke regels voor elk kanaal**: Toewijzen, prioriteit, SLA's en automatisering horen op elk kanaal hetzelfde te werken. - **Niets mag zoekraken**: Vraag wat er gebeurt als een bericht niet verwerkt kan worden. Je wilt een melding, geen stilte. - **AI over alle kanalen**: Samenvattingen en automatische antwoorden zijn pas nuttig als ze op elk kanaal werken en netjes overdragen aan een mens. - **Waar de gegevens staan**: Klantgesprekken bevatten persoonsgegevens. Controleer waar de data staat en of je een verwerkersovereenkomst krijgt. ### Wat merken je klant en je team ervan? Voor de klant verandert er aan de buitenkant weinig. Hij mailt, appt of belt zoals hij gewend is. Het verschil zit in wat hij terugkrijgt: een antwoord van iemand die het eerdere contact kent, ook als dat via een ander kanaal liep. Hij hoeft zijn ordernummer niet opnieuw te geven en krijgt geen twee verschillende antwoorden op dezelfde vraag. Voor je team verandert er meer. Niemand hoeft nog tussen tabbladen en apps te wisselen om te zien of er iets binnen is. Een nieuwe collega leert één werkwijze in plaats van vijf. Wie een dag vrij is, laat geen kanaal onbemand achter, omdat de berichten in een gedeelde wachtrij staan en niet op iemands telefoon. Ook voor wie leiding geeft wordt het eenvoudiger. Je ziet in één overzicht hoeveel vragen er open staan, via welk kanaal de meeste binnenkomen en waar klanten het langst wachten. Daarmee plan je de bezetting op basis van cijfers in plaats van gevoel. Een kanaal dat nauwelijks wordt gebruikt, kun je met een gerust hart sluiten. Een kanaal dat groeit, krijgt op tijd extra aandacht. ### Hoe stap je over naar omnichannel? Je hoeft niet alles tegelijk om te zetten. Deze volgorde houdt het overzichtelijk. 1. **Breng je kanalen in kaart**: Noteer per kanaal hoeveel berichten er ongeveer binnenkomen en wie ze nu beantwoordt. 2. **Begin met e-mail**: Stuur je supportadres door naar de helpdesk. E-mail is meestal het grootste kanaal en het eenvoudigst om te zetten. 3. **Leg de werkwijze vast**: Spreek af wie toewijst, welke statussen je gebruikt en binnen welke tijd je reageert. 4. **Voeg chat en berichtenapps toe**: Sluit de volgende kanalen één voor één aan, zodat het team kan wennen. 5. **Koppel telefonie**: Laat gesprekken en gemiste oproepen als ticket binnenkomen zodra de geschreven kanalen lopen. 6. **Meet en stuur bij**: Bekijk na een paar weken het volume per kanaal en de reactietijden, en pas de bezetting aan. ### Zo werkt het in SupportChannel SupportChannel is een omnichannel helpdesk van Europese bodem. In de [omnichannel inbox](https://supportchannel.eu/functies/omnichannel-inbox) komen e-mail, livechat, webformulieren, WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, TikTok, Telegram, telefoon en tickets uit WHMCS samen. Elk inkomend bericht hoort bij een ticket en elk contact heeft één profiel met al zijn identiteiten, zoals e-mailadres en telefoonnummer. Start, vanaf € 15 per gebruiker per maand bij jaarbetaling, bevat e-mail, livechat, formulier en API. Plus (€ 39) voegt de berichtenapps en de WHMCS-koppeling toe, Pro (€ 69) ook telefonie. Alle prijzen zijn exclusief btw. Je probeert het 14 dagen gratis met maximaal 3 gebruikers. De status per kanaal staat op de [kanalenpagina](https://supportchannel.eu/kanalen), de bedragen op de [prijzenpagina](https://supportchannel.eu/prijzen). ### Veelgestelde vragen **Is een omnichannel helpdesk hetzelfde als een ticketsysteem?** Bijna. Een ticketsysteem maakt van elke vraag een ticket met een status en een eigenaar. Een omnichannel helpdesk is een ticketsysteem dat dit voor alle kanalen tegelijk doet en de gesprekken van één klant samenvoegt in één profiel. **Wat is het verschil tussen omnichannel en multichannel?** Bij multichannel ben je op meerdere kanalen bereikbaar, maar heeft elk kanaal een eigen postvak en geschiedenis. Bij omnichannel komen alle kanalen in één inbox met één klantbeeld, zodat een klant bij het wisselen van kanaal niet opnieuw hoeft te beginnen. **Is omnichannel ook zinvol voor een klein team?** Ja, zodra je meer dan één kanaal en meer dan één medewerker hebt. Juist kleine teams hebben geen tijd om meerdere postvakken bij te houden. Met twee of drie gebruikers merk je het verschil al. **Welke kanalen zitten in SupportChannel?** E-mail, livechat, webformulier en API zitten in Start. Plus voegt WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, TikTok, Telegram en de WHMCS-koppeling toe. Pro voegt telefonie via WIWO VoIP toe. De actuele status per kanaal staat op de kanalenpagina. **Wat kost een omnichannel helpdesk?** Dat hangt af van de aanbieder en van de kanalen die je nodig hebt. Bij SupportChannel betaal je per gebruiker per maand: Start € 15, Plus € 39 en Pro € 69 bij jaarbetaling, exclusief btw. ## Een ticketsysteem kiezen: waar let je op? Bron: https://supportchannel.eu/gidsen/ticketsysteem-kiezen Een ticketsysteem kiezen doe je in vier stappen: leg vast welke kanalen en functies je team nodig heeft, reken de totale prijs per gebruiker uit inclusief add-ons voor kanalen en AI, controleer waar je klantgegevens staan, en test twee of drie kandidaten in een proefperiode met echte klantvragen. De goedkoopste instapprijs is zelden de goedkoopste keuze. - Begin bij je eigen eisenlijst, niet bij de functielijst van een aanbieder. - Vergelijk de totale maandprijs voor jouw team, met kanalen, AI en modules erbij. - Controleer waar de data staat en of je een verwerkersovereenkomst krijgt. - Test in de proefperiode met echte vragen en met het hele team. ### Wat is een ticketsysteem en wanneer heb je het nodig? Een ticketsysteem, ook wel helpdesk software of klantenservice software genoemd, maakt van elke klantvraag een ticket. Dat ticket heeft een nummer, een status, een eigenaar en de volledige geschiedenis van het gesprek. Zo weet je team altijd wat er open staat, wie ermee bezig is en wat er al is gezegd. Je hebt het nodig zodra een gewoon postvak niet meer volstaat: als meerdere mensen klantvragen beantwoorden, als vragen blijven liggen of als je wilt weten hoe snel je reageert. In de gids [gedeelde inbox versus ticketsysteem](https://supportchannel.eu/gidsen/gedeelde-inbox-versus-ticketsysteem) lees je waar dat omslagpunt ligt. ### Welke eisen zet je op je lijst? Schrijf eerst op wat je nodig hebt en verdeel het in moet en mooi meegenomen. Deze onderwerpen komen bij bijna elk team terug: - **Kanalen**: Welke kanalen gebruiken je klanten nu, en welke wil je binnen een jaar aanbieden? Denk aan e-mail, livechat, WhatsApp, social media en telefoon. - **Samenwerken**: Toewijzen aan een persoon of team, interne notities, zien dat een collega al aan het typen is, en snelantwoorden voor terugkerende vragen. - **Afspraken bewaken**: SLA's voor reactietijd en oplostijd, kantooruren en een waarschuwing als een termijn dreigt te verlopen. - **Zelf laten oplossen**: Een kennisbank of helpcenter waar klanten zelf antwoorden vinden, en die ook de bron is voor AI. - **Automatisering en AI**: Regels die tickets taggen en verdelen, conceptantwoorden voor medewerkers en eventueel een AI-agent die eenvoudige vragen zelf afhandelt. - **Koppelingen**: Een API en webhooks, en koppelingen met de systemen die jij gebruikt, zoals je webshop, facturatie of telefooncentrale. - **Rapportage**: Volume per kanaal, reactietijden, tevredenheid van klanten en de werkdruk per medewerker. ### Wat kost een ticketsysteem echt per gebruiker? Bijna elke aanbieder rekent per gebruiker (agent) per maand, met korting als je per jaar betaalt. De instapprijs op de prijspagina zegt weinig. Het gaat om het bedrag voor het pakket waarin jouw kanalen en functies zitten. Let op deze posten, die vaak pas later in beeld komen: berichtenapps en telefonie die alleen in een duurder pakket of een aparte bundel zitten, AI die per gebruiker of per gesprek wordt afgerekend, een minimumaantal gebruikers, betaalde modules voor zaken als een kennisbank of tevredenheidsmeting, en opslag of extra merken tegen meerprijs. Maak daarom een rekensom voor je eigen situatie: het aantal gebruikers maal de prijs van het pakket dat je echt nodig hebt, plus de add-ons, plus een schatting van het verbruik. Zet de uitkomsten van twee of drie aanbieders naast elkaar. Op de pagina [vergelijk](https://supportchannel.eu/vergelijk) staan de openbare prijzen van bekende aanbieders met een peildatum. ### Checklist: welke vragen stel je elke aanbieder? Gebruik deze lijst bij elke kandidaat. Kun je een vraag niet beantwoorden uit de openbare informatie, vraag het dan na voordat je tekent. | Onderwerp | Vraag | Waarom het telt | | --- | --- | --- | | Kanalen | Welke kanalen zitten in welk pakket? | Voorkomt dat je later moet opwaarderen voor één kanaal | | Prijs | Wat betaal ik per maand voor mijn team, alles inbegrepen? | De instapprijs is zelden wat je betaalt | | AI | Hoe wordt AI afgerekend: per gebruiker, per gesprek of per oplossing? | Bepaalt of de kosten meegroeien met het resultaat | | Data | In welk land staan de gegevens en wie zijn de subverwerkers? | Nodig voor je eigen privacyverplichtingen | | Overeenkomst | Krijg ik een verwerkersovereenkomst? | Verplicht als de software persoonsgegevens voor je verwerkt | | Beveiliging | Is er tweestapsverificatie en zijn bijlagen versleuteld? | Klantgesprekken bevatten gevoelige informatie | | Proef | Hoe lang kan ik gratis testen en met hoeveel gebruikers? | Je wilt met het hele team kunnen proberen | | Opzeggen | Wat is de opzegtermijn en kan ik mijn data exporteren? | Voorkomt dat je vastzit | | Support | In welke taal en via welke kanalen krijg ik hulp? | Bij een storing wil je snel iemand spreken | ### Hoe beoordeel je AI in een ticketsysteem? AI kan in een helpdesk drie dingen doen: tickets sorteren, medewerkers helpen met concepten, en vragen zelfstandig beantwoorden. Het laatste levert het meeste op, maar vraagt ook het meeste vertrouwen. Vraag daarom hoe de AI aan zijn kennis komt, wanneer hij overdraagt aan een mens en hoe je ziet welke antwoorden van de AI komen. Kijk ook naar het prijsmodel. Betaal je per gebruiker, dan betaal je ook als de AI weinig oplost. Betaal je per gesprek, dan betaal je ook voor gesprekken die alsnog bij een medewerker eindigen. Betaal je per oplossing, dan lopen de kosten gelijk op met wat het je scheelt. Meer hierover lees je in [AI in klantenservice zonder gedoe](https://supportchannel.eu/gidsen/ai-in-klantenservice-zonder-gedoe). ### Waarom doet de locatie van je data ertoe? In tickets staan namen, adressen, bestellingen en soms medische of financiële details. Onder de AVG ben jij verantwoordelijk voor die gegevens, ook als ze bij een leverancier staan. Een aanbieder die de data binnen de Europese Unie opslaat en een heldere verwerkersovereenkomst biedt, maakt dat een stuk eenvoudiger. Vraag ook naar de praktische kant: versleuteling van bijlagen, tweestapsverificatie voor medewerkers, een auditlog en back-ups. Op een goede [beveiligingspagina](https://supportchannel.eu/beveiliging-en-privacy) staat dit gewoon beschreven. ### Hoe test je een ticketsysteem in de proefperiode? Een demo laat zien wat mooi is. Een proef laat zien of het voor jouw team werkt. 1. **Kies twee of drie kandidaten**: Schrap op basis van je eisenlijst en de rekensom alles wat afvalt, en test alleen wat overblijft. 2. **Sluit een echt kanaal aan**: Stuur een deel van je supportmail door of zet de chat op een rustige pagina. Testberichten zeggen weinig. 3. **Laat het hele team meedoen**: De mensen die er elke dag mee werken, merken het snelst wat stroef gaat. 4. **Speel lastige gevallen na**: Een klant die van kanaal wisselt, een ticket dat moet worden overgedragen, een vraag buiten kantooruren. 5. **Stel een SLA en een regel in**: Zo zie je hoe snel je de basis hebt staan zonder hulp van de leverancier. 6. **Stel een vraag aan support**: De snelheid en kwaliteit van dat antwoord vertellen je hoe het straks gaat. 7. **Beslis met het team**: Leg de uitkomsten naast je eisenlijst en de totale prijs, en kies samen. ### Zo scoort SupportChannel op deze punten SupportChannel is een omnichannel ticketsysteem met drie plannen per gebruiker per maand: Start € 15, Plus € 39 en Pro € 69 bij jaarbetaling, exclusief btw. De kanalen zitten in het plan en zijn geen losse add-on: e-mail, livechat, formulier en API in Start, de berichtenapps en WHMCS in Plus, telefonie in Pro. De kennisbank zit in elk plan. De [AI-agent](https://supportchannel.eu/functies/ai-agent-en-copilot) reken je af per oplossing: € 0,49 per ticket dat de AI zonder mens heeft opgelost en dat 72 uur niet is heropend. In Plus en Pro zitten 25 oplossingen per gebruiker per maand inbegrepen. De data staat in datacenters in Duitsland, bijlagen zijn versleuteld en inloggen kan met tweestapsverificatie. Proberen kan 14 dagen gratis, in plan Plus, met maximaal 3 gebruikers. Alle bedragen en modules staan op de [prijzenpagina](https://supportchannel.eu/prijzen). ### Veelgestelde vragen **Wat is het verschil tussen een ticketsysteem en helpdesk software?** In de praktijk geen. Beide termen staan voor software die klantvragen omzet in tickets met een status en een eigenaar. Helpdesk software is de bredere term en omvat vaak ook een kennisbank, rapportage en automatisering. **Hoeveel kost een ticketsysteem per gebruiker?** Dat verschilt per aanbieder en per pakket. Reken altijd de totale prijs uit voor jouw kanalen en functies, inclusief add-ons. Bij SupportChannel kost Start € 15, Plus € 39 en Pro € 69 per gebruiker per maand bij jaarbetaling, exclusief btw. **Moet ik per jaar of per maand betalen?** Per jaar is bijna overal goedkoper, per maand is flexibeler. Begin je net, dan kan per maand verstandig zijn tot je zeker weet dat de software past. Bij SupportChannel kost Plus € 49 per maand betaald en € 39 per jaar betaald. **Hoe lang duurt het om een ticketsysteem in te richten?** De basis staat vaak binnen een dag: e-mail doorsturen, collega's uitnodigen en een paar snelantwoorden maken. Kanalen als WhatsApp, automatisering en een gevulde kennisbank vragen meer tijd. Plan daar een paar weken voor. **Kan ik later overstappen naar een andere aanbieder?** Ja, maar het kost werk. Vraag vooraf of je tickets en contacten kunt exporteren en of er een API is. Hoe langer je wacht, hoe meer geschiedenis je moet meenemen. ## WhatsApp Business API voor klantenservice: zo werkt het Bron: https://supportchannel.eu/gidsen/whatsapp-business-api-voor-klantenservice De WhatsApp Business API, door Meta het WhatsApp Business Platform genoemd, is de versie van WhatsApp waarmee een heel team via software op één nummer klantvragen beantwoordt. Je koppelt het nummer aan een helpdesk, antwoordt vrij binnen 24 uur na het laatste klantbericht en gebruikt daarbuiten vooraf goedgekeurde sjablonen, waarvoor Meta per bericht kosten rekent. - De gratis Business-app is bedoeld voor één of enkele gebruikers, de API voor teams en koppelingen. - Binnen 24 uur na het laatste klantbericht antwoord je vrij. Daarna kan het alleen met een goedgekeurd sjabloon. - Meta rekent per sjabloonbericht. De tarieven verschillen per land en per categorie. - Je hebt toestemming (opt-in) van de klant nodig voordat je zelf een gesprek begint. - Regels en tarieven van Meta kunnen wijzigen. Deze gids is gepeild op 10 november 2026. ### Wat is het verschil tussen WhatsApp, de Business-app en de API? Er zijn drie smaken WhatsApp. Voor klantenservice met een team kom je bijna altijd bij de derde uit. | Onderdeel | WhatsApp (privé) | WhatsApp Business-app | WhatsApp Business Platform (API) | | --- | --- | --- | --- | | Bedoeld voor | Privégebruik | Kleine ondernemer | Teams en koppelingen met software | | Waar werk je | In de app op je telefoon | In de app, op een beperkt aantal apparaten | In je helpdesk of eigen systeem | | Samenwerken | Nee | Beperkt, zonder toewijzen of statussen | Ja, via de software die je koppelt | | Zelf een gesprek beginnen | Vrij | Vrij | Alleen met een goedgekeurd sjabloon | | Kosten bij Meta | Geen | Geen | Per sjabloonbericht | | Automatisering en AI | Nee | Eenvoudige automatische berichten | Ja, via de gekoppelde software | De API heeft geen eigen app. Je hebt altijd software nodig om berichten te lezen en te versturen, zoals een helpdesk. ### Waarom zou je WhatsApp via een helpdesk laten lopen? Zolang één persoon de zakelijke WhatsApp bijhoudt, werkt de app prima. Het gaat wringen als er collega's bijkomen. Niemand ziet wie een gesprek heeft opgepakt, er is geen status, en als de telefoon met het nummer niet in de buurt is, blijft de klant wachten. Via de API komen WhatsApp-berichten als ticket binnen in dezelfde inbox als je e-mail en chat. Je wijst gesprekken toe, schrijft interne notities, gebruikt snelantwoorden en ziet de eerdere contacten van de klant. In de gids over de [omnichannel helpdesk](https://supportchannel.eu/gidsen/wat-is-een-omnichannel-helpdesk) lees je waarom dat ene klantbeeld zoveel scheelt. Er is ook een praktische kant. Het nummer hangt niet meer aan één toestel, dus een zieke of vertrekkende collega neemt het kanaal niet mee. Meerdere medewerkers voeren tegelijk gesprekken vanaf hetzelfde nummer, elk met een eigen account in de helpdesk. Interne notities blijven binnen je team en komen nooit bij de klant terecht. En omdat elk gesprek een ticket is, tellen WhatsApp-vragen mee in je rapportage en in je afspraken over reactietijd, net als e-mail. Zo zie je hoeveel werk het kanaal je team werkelijk kost en of de bezetting daarbij past. ### Wat is het servicevenster van 24 uur? Stuurt een klant je een bericht, dan opent Meta een servicevenster van 24 uur. Binnen dat venster mag je vrij antwoorden met gewone tekst, afbeeldingen en bestanden. Elk nieuw bericht van de klant zet de klok opnieuw op 24 uur. Is het venster verlopen, dan kun je niet meer vrij typen. Je kunt de klant dan alleen nog bereiken met een sjabloonbericht dat Meta vooraf heeft goedgekeurd. Reageert de klant daarop, dan gaat het venster weer open. Voor klantenservice betekent dit: reageer snel. Een vraag die je binnen een werkdag beantwoordt, blijft een gewoon gesprek. Laat je hem een weekend liggen, dan heb je een sjabloon nodig om de draad op te pakken. Een [SLA op reactietijd](https://supportchannel.eu/gidsen/sla-instellen) helpt om binnen het venster te blijven. ### Wat zijn sjablonen en welke soorten zijn er? Een sjabloon (template) is een vooraf opgesteld bericht met invulvelden, dat je ter goedkeuring bij Meta indient. Meta deelt sjablonen in categorieën in, en de categorie bepaalt het tarief. - **Utility**: Berichten over iets wat de klant al bij je heeft lopen, zoals een orderbevestiging, een afspraakherinnering of een update over een ticket. - **Authenticatie**: Eenmalige codes waarmee een klant zijn identiteit bevestigt, bijvoorbeeld bij inloggen. - **Marketing**: Alles wat een aanbod, nieuws of een uitnodiging bevat. Dit is de ruimste categorie en bij Meta doorgaans de duurste. ### Wat kost de WhatsApp Business API? Je hebt met twee soorten kosten te maken: de berichtkosten van Meta en de kosten van de software waarmee je werkt. Meta rekent per afgeleverd sjabloonbericht. Het tarief hangt af van de categorie (marketing, utility of authenticatie) en van het land van de ontvanger. Antwoorden die je binnen het servicevenster van 24 uur stuurt, zijn bij Meta gratis. Voor een klantenservice die vooral reageert op vragen van klanten blijven de berichtkosten daardoor beperkt. Ze lopen op als je zelf veel gesprekken begint, zoals bij herinneringen of acties. De actuele tarieven per land en categorie staan op de prijspagina van Meta voor het WhatsApp Business Platform. Meta past regels en tarieven regelmatig aan, dus controleer ze voordat je een rekensom maakt. Deze uitleg is gepeild op 10 november 2026. Daarnaast betaal je voor je helpdesk of koppelsoftware. Sommige aanbieders rekenen een vast bedrag per nummer, andere een opslag per bericht of per gesprek. Vraag altijd wat er bovenop het tarief van Meta komt. ### Wat moet je weten over opt-in en de regels van Meta? - **Toestemming vooraf**: Voordat je een klant zelf een sjabloonbericht stuurt, moet hij daar toestemming voor hebben gegeven. Leg vast wanneer en waarvoor. - **Afmelden moet kunnen**: Maak het eenvoudig om berichten stop te zetten, en houd je daaraan. Klanten kunnen een bedrijf ook blokkeren of melden. - **Kwaliteit telt**: Meta houdt bij hoe ontvangers op je berichten reageren. Veel blokkades of meldingen kunnen je mogelijkheden beperken. - **Niet elke branche mag alles**: Meta heeft een handelsbeleid met producten en diensten waarvoor WhatsApp niet zakelijk gebruikt mag worden. Lees het door voor je start. - **Privacy blijft jouw verantwoordelijkheid**: Vermeld WhatsApp in je privacyverklaring en bewaar gesprekken niet langer dan nodig. ### Hoe start je met WhatsApp voor klantenservice? 1. **Kies een nummer**: Gebruik een nummer dat je voor de API kunt inzetten. Een nummer dat nog in de gewone app actief is, moet je daar eerst loskoppelen of migreren. 2. **Regel je bedrijfsaccount bij Meta**: Maak een zakelijk account aan en doorloop de bedrijfsverificatie. Houd je inschrijving en website bij de hand. 3. **Kies software**: Bepaal in welke helpdesk je WhatsApp wilt beantwoorden en controleer in welk pakket het kanaal zit. 4. **Koppel het nummer**: Verbind het nummer met je helpdesk volgens de stappen van de leverancier en stuur een testbericht. 5. **Stel weergavenaam en profiel in**: Vul bedrijfsnaam, logo, omschrijving en openingstijden in, zodat klanten zien met wie ze praten. 6. **Maak je eerste sjablonen**: Dien een paar utility-sjablonen in, bijvoorbeeld om een gesprek na het servicevenster te hervatten. 7. **Regel de opt-in**: Voeg een vinkje of een duidelijke zin toe op de plekken waar klanten hun nummer achterlaten. 8. **Maak het kanaal bekend**: Zet een WhatsApp-knop op je contactpagina en in je mailhandtekening, en spreek af wie de gesprekken oppakt. ### Zo werkt WhatsApp in SupportChannel In SupportChannel is [WhatsApp Business](https://supportchannel.eu/kanalen/whatsapp-business-helpdesk) een kanaal in dezelfde inbox als e-mail, livechat en telefoon. Het kanaal werkt via de officiële API van Meta en zit in Plus (€ 39 per gebruiker per maand bij jaarbetaling, exclusief btw) en Pro. De actuele status van de koppeling staat op de kanaalpagina. De berichtkosten van Meta belasten we door met 10 procent opslag. Wil je ook zelf berichten naar groepen contacten sturen, dan is er de module Uitzendingen voor € 19 per maand per organisatie plus berichtkosten. De [AI-agent](https://supportchannel.eu/functies/ai-agent-en-copilot) kan ook op WhatsApp antwoorden op basis van je kennisbank en draagt over aan een medewerker bij twijfel of als de klant om een mens vraagt. Je zet AI per kanaal aan of uit. ### Veelgestelde vragen **Is de WhatsApp Business API gratis?** Nee. Meta rekent per afgeleverd sjabloonbericht, met tarieven die per land en categorie verschillen. Antwoorden binnen het servicevenster van 24 uur zijn bij Meta gratis. Daarnaast betaal je voor de software waarmee je de API gebruikt. **Kan ik mijn bestaande WhatsApp-nummer gebruiken?** Meestal wel, maar een nummer kan niet tegelijk in de gewone app en via de API in gebruik zijn zonder de overstap die Meta daarvoor voorschrijft. Controleer vooraf wat er met je bestaande gesprekken gebeurt. **Wat gebeurt er als ik na 24 uur wil antwoorden?** Dan is het servicevenster gesloten en kun je alleen een vooraf goedgekeurd sjabloonbericht sturen. Reageert de klant daarop, dan opent het venster opnieuw en kun je weer vrij antwoorden. **Heb ik toestemming nodig om klanten te appen?** Ja, als jij het gesprek begint. De klant moet vooraf hebben aangegeven dat hij berichten van je wil ontvangen. Begint de klant zelf het gesprek, dan mag je binnen het servicevenster gewoon antwoorden. **Wat kost WhatsApp in SupportChannel?** WhatsApp zit in Plus voor € 39 per gebruiker per maand bij jaarbetaling, exclusief btw, en in Pro. De berichtkosten van Meta belasten we door met 10 procent opslag. ## AI in klantenservice zonder gedoe: waar begin je? Bron: https://supportchannel.eu/gidsen/ai-in-klantenservice-zonder-gedoe AI in klantenservice werkt op drie niveaus: triage sorteert en vat binnenkomende tickets samen, een copilot schrijft conceptantwoorden voor medewerkers, en een AI-agent beantwoordt eenvoudige vragen zelfstandig op basis van je kennisbank. Je begint zonder gedoe door die volgorde aan te houden, eerst je kennisbank op orde te brengen en altijd een overdracht naar een mens in te bouwen. - Begin met triage en concepten. Daar kan weinig misgaan en je leert wat de AI goed kan. - Een AI-agent is zo goed als de kennisbank waaruit hij put. - Overdracht naar een mens bij twijfel, boosheid of op verzoek is geen extra, maar een voorwaarde. - Kijk naar het prijsmodel: per gebruiker, per gesprek of per echte oplossing. ### Wat kan AI in een helpdesk doen? De term AI dekt in klantenservice software drie verschillende taken. Het helpt om ze uit elkaar te houden, want het risico en de opbrengst verschillen sterk. - **Triage**: Bij elk nieuw ticket herkent de AI de taal, het onderwerp en de stemming, stelt hij een prioriteit en tags voor en schrijft hij een korte samenvatting. De klant merkt er niets van, je team begint met een voorsprong. - **Copilot**: De AI schrijft een conceptantwoord dat de medewerker naleest, aanpast en verstuurt. Ook samenvatten, vertalen en de toon aanpassen horen hierbij. De mens blijft eindverantwoordelijk. - **AI-agent**: De AI antwoordt zelf aan de klant, op basis van je kennisbank, eerdere opgeloste tickets en jouw instructies. Kan hij het niet, dan draagt hij het ticket over aan een medewerker. ### Welk niveau past bij welke situatie? | Niveau | Wie verstuurt het antwoord | Risico | Wat je nodig hebt | | --- | --- | --- | --- | | Triage | Niemand, het is intern | Laag | Niets, behalve een paar categorieën of tags | | Copilot | De medewerker | Laag tot middel | Snelantwoorden en bij voorkeur een kennisbank | | AI-agent | De AI zelf | Middel | Een actuele kennisbank, duidelijke instructies en een overdracht | Het risico bij een AI-agent beperk je door hem alleen te laten antwoorden op onderwerpen die in je kennisbank staan en door per kanaal te kiezen of hij aan staat. ### Wat moet je klaar hebben voordat je begint? Een AI-agent verzint geen beleid. Hij moet ergens kunnen lezen wat jouw levertijden, retourregels en instellingen zijn. Die bron is je [kennisbank](https://supportchannel.eu/functies/kennisbank-en-helpcenter). Staat een antwoord daar niet in, dan hoort de AI het ticket door te zetten naar een mens. Je hoeft niet met honderd artikelen te starten. Kijk welke tien tot twintig vragen het vaakst terugkomen en schrijf daar een helder artikel over: één onderwerp per artikel, een titel in de woorden van de klant, en concrete stappen. Houd de artikelen actueel. Een verouderd artikel levert een verouderd antwoord op. Schrijf daarnaast korte instructies: hoe spreekt de AI klanten aan, wat mag hij toezeggen en wat niet, en bij welke onderwerpen moet hij altijd doorzetten, zoals klachten, betalingen of juridische vragen. ### Wanneer moet een mens het overnemen? Een goede overdracht maakt het verschil tussen AI die helpt en AI die irriteert. Spreek af dat de AI in elk geval overdraagt in deze situaties: - De klant vraagt om een medewerker. - De klant is boos of teleurgesteld. - De AI twijfelt of het antwoord klopt. - De vraag valt buiten wat in de kennisbank staat. - Het gesprek loopt vast en de klant herhaalt zijn vraag. ### Wat kost AI: per gebruiker, per gesprek of per oplossing? Aanbieders rekenen AI op drie manieren af. Per gebruiker betaal je een vast bedrag per medewerker, ongeacht hoeveel de AI doet. Dat past bij een copilot, die elke medewerker de hele dag gebruikt. Per gesprek of sessie betaal je voor elk gesprek waarin de AI meedoet, ook als een medewerker het daarna alsnog moet afmaken. Per oplossing betaal je alleen als de AI het ticket echt heeft afgehandeld. Voor een AI-agent is afrekenen per oplossing het eerlijkst, mits helder is wat een oplossing is. Vraag daarom naar de definitie: telt het ook als de klant simpelweg niet meer reageert, en wat gebeurt er als het ticket een dag later wordt heropend? Bij het [kiezen van een ticketsysteem](https://supportchannel.eu/gidsen/ticketsysteem-kiezen) hoort die vraag op je checklist. ### Welke valkuilen kom je tegen? - **Verzonnen antwoorden**: Een taalmodel kan iets overtuigend formuleren wat niet klopt. Beperk de AI tot je eigen bronnen en laat hem doorzetten als het antwoord daar niet in staat. - **Lussen**: Een automatisch antwoord op een automatisch antwoord kan eindeloos doorgaan, bijvoorbeeld bij een afwezigheidsmelding. Goede software herkent automatische berichten en stelt een maximum aan het aantal AI-berichten per ticket. - **Verstopte AI**: Klanten en collega's moeten kunnen zien welke antwoorden van de AI komen. Dat is eerlijk en het maakt controleren eenvoudiger. - **Alles tegelijk aanzetten**: Zet de AI-agent eerst op één kanaal aan, bijvoorbeeld de livechat, en breid uit als de resultaten goed zijn. - **Niet meer meekijken**: Lees de eerste weken steekproefsgewijs mee en vul de kennisbank aan met wat de AI niet wist. ### Hoe meet je of AI goed werkt? Kijk niet alleen naar hoeveel tickets de AI afhandelt. Een hoog aantal zegt weinig als klanten daarna alsnog bellen of hetzelfde ticket heropenen. Volg daarom een paar cijfers naast elkaar: het aandeel tickets dat de AI zelf oplost, het aandeel dat daarna wordt heropend, het aantal overdrachten naar een medewerker en de klanttevredenheid op tickets met en zonder AI. Lees daarnaast mee. Cijfers laten zien dat er iets misgaat, de gesprekken zelf laten zien wat. Neem elke week een handvol AI-antwoorden door en noteer waar de AI iets niet wist, te stellig was of te laat overdroeg. Meestal is de oplossing een beter artikel in de kennisbank of een scherpere instructie. Voor de copilot is de maat eenvoudiger: gebruiken medewerkers de concepten, en hoeveel moeten ze eraan veranderen? Concepten die steeds worden weggegooid, wijzen op ontbrekende kennis of op een toon die niet bij je bedrijf past. ### Hoe voer je AI stap voor stap in? 1. **Zet triage aan**: Laat de AI tickets samenvatten en van taal, onderwerp en prioriteit voorzien. Je team went aan de AI zonder risico voor de klant. 2. **Vul de kennisbank**: Schrijf artikelen over de vragen die het vaakst terugkomen en controleer bestaande artikelen op actualiteit. 3. **Laat medewerkers met concepten werken**: Gebruik de copilot een paar weken en let op waar de concepten goed zijn en waar niet. 4. **Schrijf instructies en grenzen**: Leg de toon vast, wat de AI mag toezeggen en welke onderwerpen altijd naar een mens gaan. 5. **Zet de AI-agent aan op één kanaal**: Kies een kanaal met veel eenvoudige vragen en volg de overdrachten naar medewerkers. 6. **Meet en verbeter**: Kijk naar het aantal opgeloste en heropende tickets en vul de kennisbank aan waar de AI moest doorzetten. ### Zo werkt AI in SupportChannel In SupportChannel zit AI-triage in elk plan: taal, onderwerp, tags, prioriteit, stemming, een samenvatting en een voorstel voor het team. De AI Copilot voor conceptantwoorden, samenvatten, vertalen en toon is een module van € 12 per gebruiker per maand. De [AI-agent](https://supportchannel.eu/functies/ai-agent-en-copilot) antwoordt zelf op basis van je kennisbank, eerdere opgeloste tickets en je instructies. Hij draagt over bij twijfel, boosheid, een verzoek om een mens of een vraag buiten zijn kennis. Elk AI-antwoord is in de werkplek als zodanig herkenbaar, automatische antwoorden worden herkend en niet beantwoord, en er geldt een maximum aan AI-berichten per ticket. Je zet de AI per kanaal aan of uit. Je betaalt € 0,49 per AI-oplossing: een ticket dat de AI-agent zonder mens heeft opgelost en dat 72 uur niet is heropend. In Plus en Pro zijn 25 oplossingen per gebruiker per maand inbegrepen. De AI draait via onze eigen AI-gateway. Alle bedragen zijn exclusief btw en staan op de [prijzenpagina](https://supportchannel.eu/prijzen). Meer over regels en opvolging lees je bij [automatisering en SLA](https://supportchannel.eu/functies/automatisering-en-sla). ### Veelgestelde vragen **Vervangt AI mijn klantenservicemedewerkers?** Nee. AI neemt eenvoudige, terugkerende vragen over en helpt medewerkers sneller te antwoorden. Complexe vragen, klachten en alles waar inlevingsvermogen voor nodig is, blijven mensenwerk. Een goede opzet draagt die gesprekken automatisch over. **Wat is het verschil tussen een AI-copilot en een AI-agent?** Een copilot helpt de medewerker: hij schrijft een concept dat een mens naleest en verstuurt. Een AI-agent antwoordt zelf aan de klant en draagt alleen over als hij het niet weet of als de klant om een mens vraagt. **Hoe voorkom ik dat de AI onzin vertelt?** Laat de AI alleen antwoorden op basis van je eigen kennisbank en instructies, en laat hem doorzetten naar een medewerker als het antwoord daar niet in staat. Lees de eerste weken mee en vul ontbrekende artikelen aan. **Wat telt in SupportChannel als een AI-oplossing?** Een ticket dat de AI-agent zonder tussenkomst van een mens heeft opgelost en dat 72 uur niet is heropend. Alleen daarvoor betaal je € 0,49. In Plus en Pro zijn 25 oplossingen per gebruiker per maand inbegrepen. **Heb ik een kennisbank nodig voor AI?** Voor triage en samenvattingen niet. Voor een AI-agent die zelf antwoordt wel: de kennisbank is zijn belangrijkste bron. Tien tot twintig goede artikelen over je meest gestelde vragen zijn genoeg om te beginnen. ## SLA's instellen voor je klantenservice Bron: https://supportchannel.eu/gidsen/sla-instellen Een SLA (service level agreement) in klantenservice is een afspraak over hoe snel je reageert en hoe snel je een vraag oplost. Je stelt hem in door per prioriteit een doel te kiezen voor de eerste reactietijd en de oplostijd, je kantooruren vast te leggen en te bepalen wie een waarschuwing krijgt als een termijn dreigt te verlopen. - Een SLA bestaat uit twee klokken: eerste reactietijd en oplostijd. - Zonder kantooruren klopt geen enkele SLA. De klok hoort stil te staan als je dicht bent. - Begin met doelen die je nu al meestal haalt en scherp ze later aan. - Een waarschuwing vóór de deadline is nuttiger dan een rapport achteraf. ### Wat is een SLA in klantenservice? SLA staat voor service level agreement: een afspraak over het niveau van je dienstverlening. In contracten kan dat over van alles gaan. In een helpdesk gaat het bijna altijd over tijd: hoe lang wacht een klant op een eerste antwoord, en hoe lang duurt het tot zijn vraag is opgelost. Een SLA kan een harde belofte aan klanten zijn, vastgelegd in een contract. Het kan ook een interne norm zijn waarmee je team zichzelf scherp houdt. In beide gevallen doet de software hetzelfde: hij zet bij elk ticket een deadline en laat zien welke tickets voorrang nodig hebben. ### Welke tijden meet je? - **Eerste reactietijd**: De tijd tussen het binnenkomen van de vraag en het eerste inhoudelijke antwoord van een medewerker. Een automatische ontvangstbevestiging telt niet. - **Oplostijd**: De tijd tussen het binnenkomen van de vraag en het moment waarop het ticket op opgelost staat. - **Wachttijd op de klant**: De tijd waarin jij op een antwoord van de klant wacht. Die tel je meestal niet mee in de oplostijd. - **Schending**: Een ticket waarbij een van de doelen niet is gehaald. Het aandeel schendingen is het cijfer waar je op stuurt. ### Waarom tellen kantooruren mee? Een vraag die vrijdag om vijf voor vijf binnenkomt en maandagochtend om negen uur wordt beantwoord, heeft de klant ruim zestig uur laten wachten. Gemeten in kantooruren is er nauwelijks tijd verstreken. Welke van de twee je gebruikt, bepaalt of je SLA haalbaar is. Leg daarom eerst je kantooruren vast: op welke dagen en tijden is je team bereikbaar, en in welke tijdzone. De SLA-klok loopt dan alleen tijdens die uren. Wees er naar klanten eerlijk over. Een doel van vier uur binnen kantooruren is een andere belofte dan vier uur, punt. Bied je kanalen aan waar klanten een snel antwoord verwachten, zoals [livechat](https://supportchannel.eu/kanalen/livechat-website) of WhatsApp, laat dan buiten kantooruren zien wanneer je er weer bent, of laat een AI-agent de eerste vragen opvangen. ### Welke SLA-doelen zijn redelijk? Er is geen norm die voor elk bedrijf klopt. De tabel hieronder is een voorbeeld voor een klein team met kantooruren op werkdagen. Gebruik het als startpunt en pas de waarden aan op je eigen bezetting en je eigen klanten. | Prioriteit | Voorbeeld van een situatie | Eerste reactie (voorbeeld) | Oplossing (voorbeeld) | | --- | --- | --- | --- | | Urgent | Dienst ligt plat, klant kan niet werken | Binnen 1 kantooruur | Binnen 4 kantooruren | | Hoog | Belangrijke functie werkt niet, er is een omweg | Binnen 2 kantooruren | Binnen 1 werkdag | | Normaal | Gewone vraag of klein probleem | Binnen 4 kantooruren | Binnen 2 werkdagen | | Laag | Wens, suggestie of vraag zonder haast | Binnen 1 werkdag | Binnen 5 werkdagen | Dit zijn voorbeeldwaarden, geen marktnorm. Kijk eerst een paar weken naar je werkelijke reactietijden en kies doelen die je in de meeste gevallen al haalt. ### Hoe bepaal je de prioriteit van een ticket? Een SLA per prioriteit werkt alleen als tickets de juiste prioriteit krijgen. Laat dat niet afhangen van hoe dringend de klant het zelf noemt. Spreek een paar eenvoudige regels af: hoeveel mensen zijn geraakt, kan de klant doorwerken, en is er een deadline? Je kunt de prioriteit met de hand zetten, met een automatiseringsregel (bijvoorbeeld: bevat het onderwerp het woord storing, dan hoog) of op voorstel van AI-triage. Sommige teams koppelen de SLA ook aan het type klant, zodat klanten met een onderhoudscontract een korter doel krijgen dan de rest. ### Wat doe je als een SLA dreigt te verlopen? Een SLA zonder opvolging is alleen een rapport. Regel vooraf wat er gebeurt: - **Waarschuw op tijd**: Laat de eigenaar van het ticket een melding krijgen ruim voordat de termijn afloopt, niet erna. - **Escaleer bij een schending**: Gaat het toch mis, zet het ticket dan door naar een teamleider of een ander team. - **Maak het zichtbaar**: Een weergave met tickets die bijna verlopen helpt het team zelf de juiste volgorde te kiezen. - **Kijk maandelijks terug**: Zoek het patroon achter de schendingen: een bepaald kanaal, tijdstip of onderwerp. ### Welke fouten maak je makkelijk met SLA's? De eerste fout is te scherpe doelen kiezen. Een eerste reactie binnen een kwartier klinkt goed, maar als je team dat alleen op rustige dagen haalt, staat het scherm de rest van de week vol rode tickets. Na een tijdje kijkt niemand er meer naar. Een doel dat je bijna altijd haalt, werkt beter dan een doel dat indruk maakt. De tweede fout is alleen op de eerste reactie sturen. Dat nodigt uit tot snelle antwoorden zonder inhoud, zoals de mededeling dat je ernaar gaat kijken. De klok stopt, de klant is niet geholpen. Meet daarom ook de oplostijd en vraag klanten na afloop hoe tevreden ze zijn. Een [tevredenheidsmeting](https://supportchannel.eu/functies/klanttevredenheid) laat zien of snel ook goed was. De derde fout is te veel regels. Vier prioriteiten met elk twee doelen zijn voor de meeste teams genoeg. Begin met één SLA voor alle tickets en splits pas als je merkt dat urgente vragen een eigen termijn nodig hebben. Tot slot: beloof extern minder dan je intern nastreeft. Wie klanten een reactie binnen een werkdag toezegt en intern op vier uur stuurt, houdt ruimte over voor drukke dagen. ### Hoe stel je een SLA in? 1. **Meet waar je nu staat**: Bekijk de eerste reactietijd en oplostijd van de afgelopen weken, zodat je doelen op feiten berusten. 2. **Leg je kantooruren vast**: Stel dagen, tijden en tijdzone in, zodat de klok alleen loopt als je team er is. 3. **Bepaal je prioriteiten**: Beschrijf in één zin per prioriteit wanneer een ticket daaronder valt. 4. **Kies doelen per prioriteit**: Vul per prioriteit een doel in voor de eerste reactie en voor de oplossing. 5. **Stel waarschuwing en escalatie in**: Bepaal wie een melding krijgt als een termijn dreigt te verlopen en wie bij een schending. 6. **Vertel het je team en je klanten**: Leg uit wat de doelen zijn en wat klanten mogen verwachten, bijvoorbeeld in je ontvangstbevestiging. 7. **Evalueer na een maand**: Bekijk het aandeel schendingen in je rapportage en stel de doelen of de bezetting bij. ### Zo werken SLA's in SupportChannel In SupportChannel heeft elk ticket een deadline voor de eerste reactie en voor de oplossing, berekend met je kantooruren. Het systeem houdt bij wanneer de eerste reactie is gegeven, wanneer het ticket is opgelost en of een doel is geschonden. Dreigt een SLA te verlopen of is hij geschonden, dan is dat een gebeurtenis waarop je een [automatiseringsregel](https://supportchannel.eu/functies/automatisering-en-sla) kunt laten reageren, bijvoorbeeld met toewijzen of een tag. Start bevat één SLA-beleid. Vanaf Plus (€ 39 per gebruiker per maand bij jaarbetaling, exclusief btw) stel je meerdere SLA's in en gebruik je automatisering en teams. In de [rapportage](https://supportchannel.eu/functies/rapportage) zie je hoe vaak je de doelen haalt. Voor hosters en IT-bedrijven die met contracten werken, staat in de gids [helpdesk voor hostingbedrijven](https://supportchannel.eu/gidsen/helpdesk-voor-hostingbedrijven) hoe SLA's en uren samenkomen. ### Veelgestelde vragen **Wat betekent SLA?** SLA staat voor service level agreement. In klantenservice is het een afspraak over hoe snel je op een vraag reageert en hoe snel je hem oplost, vaak per prioriteit en gemeten binnen kantooruren. **Wat is een goede eerste reactietijd?** Dat hangt af van het kanaal en van je klanten. Bij e-mail vinden veel teams een reactie binnen enkele kantooruren redelijk, bij livechat verwachten klanten binnen een paar minuten antwoord. Meet eerst wat je nu haalt en kies een doel dat je meestal al waarmaakt. **Telt een automatische ontvangstbevestiging als eerste reactie?** Nee, niet als je eerlijk wilt meten. De eerste reactie is het eerste inhoudelijke antwoord aan de klant. Een bevestiging dat de vraag is ontvangen is prettig, maar lost nog niets op. **Moet ik een SLA aan klanten beloven?** Dat hoeft niet. Veel teams beginnen met een interne norm en leggen pas later iets contractueel vast. Beloof extern alleen wat je intern al een tijd ruim haalt. **Hoeveel SLA's kan ik in SupportChannel instellen?** In Start stel je één SLA-beleid in. Vanaf Plus kun je meerdere SLA's naast elkaar instellen. ## Gedeelde inbox versus ticketsysteem: wat past bij je team? Bron: https://supportchannel.eu/gidsen/gedeelde-inbox-versus-ticketsysteem Een gedeelde inbox is een postvak, zoals info@ of support@, waar meerdere collega's tegelijk in werken. Een ticketsysteem maakt van elk bericht een ticket met een eigenaar, een status en een deadline. Een gedeelde inbox volstaat bij weinig mail en een klein team. Zodra vragen blijven liggen of dubbel worden beantwoord, past een ticketsysteem beter. - Een gedeelde inbox is gewoon e-mail met meerdere lezers. Niemand is eigenaar van een bericht. - Een ticketsysteem voegt eigenaarschap, status, deadlines en rapportage toe. - Het omslagpunt ligt meestal bij drie of meer collega's of bij een tweede kanaal naast e-mail. - Overstappen kan zonder dat klanten iets merken: je supportadres blijft hetzelfde. ### Wat is een gedeelde inbox? Een gedeelde inbox, ook wel gedeeld postvak of shared mailbox genoemd, is een e-mailadres dat niet van één persoon is. Meerdere collega's openen hetzelfde postvak in hun mailprogramma en beantwoorden wat er binnenkomt. Het is de eenvoudigste vorm van klantenservice: geen nieuwe software, geen inwerktijd, en iedereen kent het al. Er bestaan ook uitgebreidere varianten: programma's die een gedeeld postvak aanvullen met toewijzen, interne opmerkingen en een melding als een collega al aan het antwoorden is. Die zitten tussen een kaal postvak en een volledig ticketsysteem in. ### Wat is een ticketsysteem? Een ticketsysteem behandelt elk gesprek met een klant als een ticket. Dat ticket heeft een nummer, een status (zoals open, wacht op klant of opgelost), een prioriteit en een eigenaar. Alles wat bij de vraag hoort, staat bij elkaar: de berichten, interne notities, bijlagen en wie wat wanneer heeft gedaan. Moderne ticketsystemen doen dat niet alleen voor e-mail, maar ook voor chat, WhatsApp, social media en telefoon. Dan spreek je van een [omnichannel helpdesk](https://supportchannel.eu/gidsen/wat-is-een-omnichannel-helpdesk). ### Wat zijn de verschillen op een rij? | Onderdeel | Gedeelde inbox | Ticketsysteem | | --- | --- | --- | | Eigenaarschap | Niemand of iedereen | Elk ticket heeft één eigenaar of team | | Status | Gelezen of ongelezen, soms een map of label | Vaste statussen van nieuw tot gesloten | | Dubbel werk | Twee collega's kunnen tegelijk antwoorden | Toewijzing en meldingen voorkomen dat | | Interne afstemming | Doorsturen of mondeling | Interne notities bij het ticket zelf | | Kanalen | Alleen e-mail | E-mail, chat, berichtenapps en telefoon in één lijst | | Deadlines | Geen | SLA's voor reactietijd en oplostijd | | Klantgeschiedenis | Zoeken in het postvak | Eén profiel met alle eerdere tickets | | Automatisering | Regels van het mailprogramma | Regels op gebeurtenissen, snelantwoorden en AI | | Rapportage | Geen of handmatig tellen | Volume, reactietijd en tevredenheid | | Kosten | Zit meestal in je e-mailpakket | Een bedrag per gebruiker per maand | | Inwerken | Niet nodig | Een paar uur tot een dag | ### Waar loopt een gedeelde inbox vast? Een gedeeld postvak werkt tot het niet meer werkt. Dit zijn de bekende knelpunten: - **Niemand voelt zich eigenaar**: Iedereen ziet de mail, dus iedereen gaat ervan uit dat een ander hem oppakt. - **Dubbele of tegenstrijdige antwoorden**: Twee collega's reageren tegelijk, soms met een ander antwoord. - **Gelezen is niet afgehandeld**: Een mail die iemand heeft geopend, staat niet meer vet en verdwijnt uit beeld. - **Overleg raakt los van de vraag**: De afstemming gebeurt in een chatprogramma of bij het koffieapparaat en is later niet terug te vinden. - **Geen zicht op de werkdruk**: Je weet niet hoeveel er open staat, hoe lang klanten wachten of wie het meeste doet. - **Andere kanalen vallen erbuiten**: Chat, WhatsApp en telefoon hebben elk een eigen plek, zodat de geschiedenis van een klant versnipperd raakt. ### Wanneer is een gedeelde inbox genoeg? Niet elk team heeft een ticketsysteem nodig. Werk je met zijn tweeën, komen er een handvol mails per dag binnen en zit je bij elkaar in de kamer, dan is een gedeeld postvak prima. De afstemming gaat mondeling en het overzicht past in je hoofd. Ook voor postvakken waar geen opvolging voor nodig is, zoals een adres voor facturen of sollicitaties, is een ticketsysteem vaak te veel van het goede. Twijfel je, kijk dan naar de afgelopen maand. Is er geen enkele vraag blijven liggen, weet iedereen wat er open staat en hoef je klanten geen reactietijd te beloven, dan is er geen reden om te veranderen. Een tussenvorm kan ook: een uitgebreide gedeelde inbox met toewijzen en opmerkingen geeft meer houvast zonder dat je werkwijze sterk verandert. ### Wanneer stap je over naar een ticketsysteem? Herken je twee of meer van deze signalen, dan verdien je de overstap snel terug: - Je team telt drie of meer mensen die klantvragen beantwoorden. - Er is de afgelopen maand een vraag blijven liggen of dubbel beantwoord. - Je biedt naast e-mail een tweede kanaal aan, of klanten vragen daarom. - Collega's werken op verschillende dagen, tijden of locaties. - Je wilt klanten een reactietijd beloven en die ook kunnen waarmaken. - Je wilt weten hoeveel vragen er binnenkomen en waarover. ### Wat kost een ticketsysteem vergeleken met een gedeeld postvak? Een gedeeld postvak zit meestal in het e-mailpakket dat je al hebt, dus het voelt gratis. Een ticketsysteem kost een bedrag per gebruiker per maand. Die vergelijking is niet compleet, want een postvak kost ook iets: de tijd die opgaat aan zoeken, navragen wie iets heeft opgepakt en herstellen wat misging. Reken het voor je eigen team door. Schat hoeveel minuten per dag elke collega kwijt is aan afstemmen over de mail, en wat een gemiste of dubbel beantwoorde vraag je kost aan tijd en aan vertrouwen van de klant. Zet daar de prijs van het ticketsysteem tegenover. Let bij die prijs op wat erbij komt: bij sommige aanbieders betaal je apart voor extra kanalen, automatisering of AI. De gids over [een ticketsysteem kiezen](https://supportchannel.eu/gidsen/ticketsysteem-kiezen) laat zien hoe je de echte prijs per gebruiker uitrekent. Er zijn ook kosten die je niet in geld uitdrukt. Een nieuw systeem vraagt een paar uur inwerken en een week wennen. Daar staat tegenover dat nieuwe collega's sneller meedraaien, omdat de werkwijze in het systeem zit en niet in de hoofden van de mensen die er het langst werken. ### Hoe stap je over zonder mail kwijt te raken? De overstap is kleiner dan hij lijkt, omdat je supportadres hetzelfde blijft. Klanten merken er niets van. 1. **Kies een ticketsysteem en start een proef**: Gebruik de [keuzehulp](https://supportchannel.eu/gidsen/ticketsysteem-kiezen) en test met je eigen team. 2. **Nodig je collega's uit**: Geef iedereen die klantvragen beantwoordt een eigen account. 3. **Stuur je supportadres door**: Stel in je mailomgeving een doorstuurregel in naar het adres van het ticketsysteem, of koppel het postvak via IMAP. 4. **Regel het versturen**: Zorg dat antwoorden vanaf je eigen adres vertrekken en dat SPF, DKIM en DMARC kloppen, zodat ze niet in de spam belanden. 5. **Zet snelantwoorden en een handtekening over**: Neem de standaardteksten mee die je nu in je mailprogramma gebruikt. 6. **Spreek de werkwijze af**: Wie wijst toe, welke statussen gebruik je en wanneer sluit je een ticket? 7. **Laat het oude postvak nog even staan**: Houd het een paar weken als archief en controleer of er niets meer rechtstreeks binnenkomt. ### Zo werkt het in SupportChannel In SupportChannel wordt elke mail naar je supportadres een ticket. Je krijgt een eigen doorstuuradres of koppelt je postvak via IMAP, en verstuurt via je eigen SMTP of onze standaardafzender. Antwoorden komen via een antwoordadres met ticketkenmerk vanzelf bij het juiste ticket terecht. Meer daarover lees je bij het [ticketsysteem voor e-mail](https://supportchannel.eu/kanalen/e-mail-ticketsysteem). Tickets wijs je toe aan een persoon of een team, je schrijft interne notities, gebruikt snelantwoorden en bewaart filters als weergave. Collega's die alleen willen meelezen en interne notities schrijven, krijgen de rol beperkt en kosten geen betaalde gebruiker. Alles komt samen in de [omnichannel inbox](https://supportchannel.eu/functies/omnichannel-inbox), waar je later ook chat, WhatsApp en telefoon aan toevoegt. Start kost € 15 per gebruiker per maand bij jaarbetaling, exclusief btw, met e-mail, livechat, formulier, API en kennisbank. Je probeert het 14 dagen gratis met maximaal 3 gebruikers. Zie de [prijzenpagina](https://supportchannel.eu/prijzen). ### Veelgestelde vragen **Wat is het verschil tussen een gedeelde inbox en een ticketsysteem?** Een gedeelde inbox is een postvak dat meerdere mensen lezen, zonder eigenaar of status per bericht. Een ticketsysteem maakt van elk bericht een ticket met een eigenaar, status, prioriteit en deadline, en houdt de geschiedenis per klant bij. **Is een ticketsysteem niet te zwaar voor een klein team?** Niet als je het eenvoudig houdt. Met alleen e-mail, toewijzen en een paar statussen werkt een ticketsysteem bijna als een postvak, maar dan met overzicht. Uitbreiden met SLA's of extra kanalen kan later. **Moet ik mijn e-mailadres veranderen als ik overstap?** Nee. Je houdt je bestaande supportadres en stuurt de mail door naar het ticketsysteem, of je koppelt het postvak via IMAP. Klanten blijven mailen naar het adres dat ze kennen. **Kan ik oude mails meenemen naar een ticketsysteem?** Dat verschilt per aanbieder. Veel teams kiezen ervoor om schoon te beginnen en het oude postvak een tijd als archief te bewaren. Lopende gesprekken komen vanzelf mee zodra de klant opnieuw antwoordt. **Wat kost een ticketsysteem vergeleken met een gedeelde inbox?** Een gedeeld postvak zit meestal in je e-mailpakket. Voor een ticketsysteem betaal je per gebruiker per maand. Bij SupportChannel is dat vanaf € 15 bij jaarbetaling, exclusief btw. Collega's met de rol beperkt, die alleen meelezen en interne notities schrijven, tellen niet mee als betaalde gebruiker. ## Helpdesk voor hostingbedrijven en MSP's: wat heb je nodig? Bron: https://supportchannel.eu/gidsen/helpdesk-voor-hostingbedrijven Een helpdesk voor hostingbedrijven en MSP's is een ticketsysteem dat aansluit op de manier waarop hosters werken: tickets uit WHMCS, e-mail en telefoon in één inbox, een statuspagina voor storingen, SLA's per contract en urenregistratie voor werk dat je doorbelast. Het doel is één overzicht van alle klantvragen, ook als ze via verschillende systemen binnenkomen. - Hosters krijgen vragen via WHMCS, e-mail, telefoon en steeds vaker chat. Eén inbox voorkomt dat er iets tussen wal en schip valt. - Bij een storing vangt een statuspagina het grootste deel van de vragen af. - SLA's per prioriteit maken afspraken uit onderhoudscontracten meetbaar. - Uren en strippenkaarten op tickets maken van support factureerbaar werk. ### Waarom is support bij een hoster anders? Klantenservice bij een hostingbedrijf of managed service provider (MSP) lijkt op die van elk ander bedrijf, met een paar verschillen. De vragen zijn technisch en lopen uiteen van een vergeten wachtwoord tot een server die niet reageert. Een deel van het werk is inbegrepen in het abonnement, een ander deel is meerwerk. En als er een storing is, melden tientallen klanten zich tegelijk met dezelfde vraag. Daar komt bij dat veel hosters hun klanten, diensten en facturen in WHMCS beheren. WHMCS heeft een eigen ticketmodule, en klanten zijn gewend daar hun vragen te stellen. Tegelijk komen er vragen binnen per e-mail, telefoon en chat. Het resultaat is vaak twee of drie plekken waar tickets leven. ### Wat heeft een hoster of MSP nodig van een helpdesk? - **WHMCS-tickets in dezelfde inbox**: Tickets die klanten in het klantportaal van WHMCS openen, wil je naast je andere kanalen zien en beantwoorden, zonder dat de klant iets anders hoeft te doen. - **E-mail en telefoon erbij**: Niet elke klant logt in. Een mail naar support@ of een telefoontje hoort net zo goed een ticket te worden, gekoppeld aan dezelfde klant. - **Een statuspagina**: Bij een storing of gepland onderhoud wil je klanten op één plek informeren, zodat ze niet allemaal een ticket hoeven te openen. - **SLA's die bij je contracten passen**: Een klant met een onderhoudscontract verwacht een snellere reactie dan een klant met een instappakket. - **Uren en strippenkaarten**: Werk buiten het abonnement wil je vastleggen op het ticket waar het bij hoort, tegen het juiste tarief of van een vooruitbetaald tegoed. - **Teams en overdracht**: Eerstelijns support, techniek en administratie hebben elk hun eigen wachtrij, met een nette overdracht ertussen. - **Een API en webhooks**: Monitoring, je eigen portaal of andere systemen moeten tickets kunnen aanmaken en bijwerken. ### Hoe ga je om met tickets in WHMCS? Er zijn grofweg drie manieren. De eerste is alles in WHMCS houden en e-mail daar ook laten binnenkomen. Dat is eenvoudig, maar de ticketmodule van WHMCS is niet gebouwd voor chat, berichtenapps of telefonie, en de mogelijkheden voor SLA's, automatisering en rapportage zijn beperkter dan in een aparte helpdesk. De tweede is de tickets van WHMCS uitzetten en klanten naar een aparte helpdesk sturen. Dan heb je alle functies, maar verliezen klanten de vertrouwde plek in hun klantportaal. De derde is een helpdesk die met WHMCS praat: de klant opent zijn ticket zoals altijd in WHMCS, jouw team leest en beantwoordt het in de helpdesk, en het antwoord gaat terug naar WHMCS. Zo houd je het beste van beide. Niet elke helpdesk heeft zo'n koppeling met WHMCS, dus zet hem op je eisenlijst als je met WHMCS werkt. ### Welk kanaal past bij welk soort vraag? Je hoeft niet elk kanaal voor alles te gebruiken. Deze verdeling is een voorbeeld dat bij veel hosters en IT-dienstverleners past. | Soort vraag | Kanaal dat past | Waarom | | --- | --- | --- | | Vraag over een dienst of factuur | Ticket in WHMCS of e-mail | De klant is al ingelogd en de dienst is bekend | | Technisch probleem zonder haast | E-mail of ticket | Ruimte voor logbestanden en schermafbeeldingen | | Site of server onbereikbaar | Telefoon | Snel schakelen, daarna vastleggen in een ticket | | Korte vraag van een bezoeker | Livechat op je website | Lage drempel, ook voor wie nog geen klant is | | Storing bij veel klanten | Statuspagina | Eén bericht in plaats van honderd antwoorden | | Signaal uit monitoring | API | Automatisch een ticket zonder dat iemand hoeft te typen | ### Wat doe je bij een storing? Een storing is het moment waarop je helpdesk het zwaarst wordt getest. Klanten willen drie dingen weten: weten jullie het al, wat is er aan de hand en wanneer is het opgelost. Als je die vragen op één openbare plek beantwoordt, hoeft niet iedereen te bellen of te mailen. Een statuspagina doet precies dat. Je plaatst een melding, werkt hem bij zolang de storing duurt en sluit hem af met een korte toelichting. Klanten die zich hebben geabonneerd krijgen de updates vanzelf. Verwijs er in je telefoonmenu, je automatische antwoord en je chat naar. De tickets die toch binnenkomen, wil je snel herkennen en bij elkaar houden, bijvoorbeeld met een tag of een automatiseringsregel op het onderwerp. Zo kun je ze na afloop in één keer beantwoorden. ### Hoe leg je uren en meerwerk vast? Veel hosters en MSP's doen werk dat buiten het abonnement valt: een migratie, een aanpassing aan een website, hulp bij een mailprobleem op kantoor. Als de tijd daarvoor niet op het ticket wordt geschreven, wordt hij later vergeten of geschat. Leg uren daarom vast waar het werk gebeurt: op het ticket, met een timer of achteraf, tegen het uurtarief dat bij de klant of het soort werk hoort. Werk je met strippenkaarten, een vooruitbetaald tegoed aan uren, dan wil je dat het saldo meeloopt en dat de klant ziet wat er is afgeschreven. Een export maakt het factureren aan het eind van de maand eenvoudig. ### Hoe richt je een helpdesk in als hoster? 1. **Breng je ingangen in kaart**: Noteer waar klanten zich nu melden: WHMCS, supportmail, telefoon, chat en eventuele monitoring. 2. **Sluit e-mail aan**: Stuur je supportadres door naar de helpdesk, zodat elke mail een ticket wordt. 3. **Koppel WHMCS**: Maak in WHMCS een API-sleutel aan en verbind de installatie, zodat tickets uit het klantportaal in dezelfde inbox komen. 4. **Maak teams**: Verdeel het werk over bijvoorbeeld support, techniek en administratie en stel de standaardtoewijzing per kanaal in. 5. **Stel SLA's in**: Kies per prioriteit een doel voor reactie en oplossing dat past bij je contracten. De gids [SLA's instellen](https://supportchannel.eu/gidsen/sla-instellen) helpt daarbij. 6. **Zet de statuspagina klaar**: Richt hem in voordat je hem nodig hebt en verwijs ernaar op je site en in je automatische antwoorden. 7. **Koppel telefonie**: Laat gesprekken, gemiste oproepen en voicemails als ticket binnenkomen, met de klant en zijn open tickets in beeld. 8. **Zet urenregistratie aan**: Leg uurtarieven en strippenkaarten vast en spreek af dat meerwerk altijd op het ticket wordt geschreven. ### Zo werkt het in SupportChannel SupportChannel is gebouwd door een bedrijf dat zelf hosting en telefonie levert, en we gebruiken het zelf. De [WHMCS-koppeling](https://supportchannel.eu/kanalen/whmcs-helpdesk) leest de tickets van je WHMCS-installatie via de API met je eigen sleutel en stuurt antwoorden terug. De koppeling zit in Plus (€ 39 per gebruiker per maand bij jaarbetaling, exclusief btw). Voor WHMCS-tickets staat de AI standaard uit. In Pro (€ 69) komt [telefonie via WIWO VoIP](https://supportchannel.eu/kanalen/telefonie-voip) erbij: inkomende, uitgaande en gemiste gesprekken en voicemails worden tickets, een pop-up toont de klant en zijn open tickets, en je belt met één klik vanuit een ticket. [Urenregistratie met strippenkaarten](https://supportchannel.eu/functies/urenregistratie-en-strippenkaarten) en de agenda zijn in Pro inbegrepen. In Start en Plus kost de urenmodule € 2 per gebruiker per maand. De [statuspagina](https://supportchannel.eu/functies/statuspagina) met meldingen en abonnees kost € 9 per maand per organisatie. Meerdere SLA's, automatisering en teams zitten vanaf Plus in het plan. Het hele plaatje voor hosters staat op de pagina voor [hosting- en IT-bedrijven](https://supportchannel.eu/oplossingen/hosting-en-it-bedrijven). ### Veelgestelde vragen **Kan ik WHMCS-tickets beantwoorden vanuit een andere helpdesk?** Ja, als die helpdesk een koppeling met WHMCS heeft. SupportChannel leest de tickets van je WHMCS-installatie via de API met je eigen sleutel en stuurt je antwoorden terug naar WHMCS. De klant blijft zijn ticket in het klantportaal zien. **In welk plan zit de WHMCS-koppeling van SupportChannel?** De WHMCS-koppeling zit in Plus en Pro. Plus kost € 39 per gebruiker per maand bij jaarbetaling, exclusief btw. **Antwoordt de AI ook op WHMCS-tickets?** Standaard niet. Voor het WHMCS-kanaal staat de AI in SupportChannel standaard uit, zodat er nooit twee automaten op hetzelfde ticket reageren. Je bepaalt zelf per kanaal of AI aan staat. **Heb ik als hoster een statuspagina nodig?** Het is geen verplichting, maar het scheelt veel werk. Bij een storing informeer je alle klanten op één plek, zodat minder mensen een ticket openen of bellen. In SupportChannel is de statuspagina een module van € 9 per maand per organisatie. **Kan ik uren op tickets schrijven en strippenkaarten bijhouden?** Ja. De module Urenregistratie biedt tijd schrijven op tickets, een timer, uurtarieven, strippenkaarten en export. De module kost € 2 per gebruiker per maand en is in Pro inbegrepen. # Veelgestelde vragen Bron: https://supportchannel.eu/veelgestelde-vragen ## Het product **Wat is SupportChannel?** SupportChannel is een omnichannel ticketsysteem van WIWO Media. Al het klantcontact van je bedrijf komt in één inbox: e-mail, livechat, WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, TikTok, Telegram, telefoon, webformulieren, de API en tickets uit WHMCS. AI-agents handelen een deel van de tickets zelfstandig af. **Voor wie is SupportChannel bedoeld?** Voor teams die klantvragen via meer dan één kanaal krijgen, zoals webshops, hosting- en IT-bedrijven, bureaus en zakelijke dienstverleners. Je betaalt per gebruiker, dus het werkt voor een klein team en groeit mee. **Wie zit er achter SupportChannel?** SupportChannel is een product van WIWO Media, een handelsnaam van CW Nederland B.V. uit Spijkenisse. WIWO Media bestaat sinds 2014 en gebruikt SupportChannel ook voor de eigen support. **In welke talen werkt SupportChannel?** De werkplek is er in het Nederlands en het Engels, per gebruiker in te stellen. De AI herkent bij elk nieuw ticket de taal van de klant, en met AI Copilot vertaal je een antwoord. **Werkt SupportChannel op mijn telefoon?** Ja. De werkplek draait in de browser en werkt ook op een telefoon. Op een computer werk je de inbox snel af met het toetsenbord. **Hoe log ik in?** Met een eigen account met wachtwoord en tweestapsverificatie, of met je WIWO-account. Collega's nodig je per e-mail uit. ## Kanalen **Welke kanalen ondersteunt SupportChannel?** In Start zitten e-mail, livechat, webformulier en de API. Plus voegt WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, TikTok, Telegram en de WHMCS-koppeling toe. Pro voegt telefonie via WIWO VoIP toe. De actuele status per kanaal staat op de kanalenpagina. **Hoe koppel ik mijn e-mail?** Je stuurt je supportmail door naar het doorstuuradres van je organisatie, of je laat de mailbox ophalen via IMAP. Antwoorden gaan uit via de SMTP-server van je eigen domein of via onze standaardafzender. **Hoe werkt de livechat op mijn website?** Je plaatst de chatwidget met één script op je site. De widget kent je kantooruren, heeft een wachtrij en draagt een gesprek over van de AI naar een medewerker als dat nodig is. **Wat kost WhatsApp in SupportChannel?** Het WhatsApp-kanaal zit in Plus en Pro. De berichtkosten die Meta rekent belasten we door met 10 procent opslag. De actuele status van het kanaal staat op de kanaalpagina van WhatsApp. **Werkt SupportChannel met WHMCS?** Ja, vanaf Plus. SupportChannel leest de tickets uit je WHMCS-installatie via de API, met je eigen sleutel, en stuurt je antwoorden terug. Op het WHMCS-kanaal staat de AI standaard uit. **Heb ik WIWO VoIP nodig voor telefonie?** Ja, de telefoniekoppeling werkt met WIWO VoIP en zit in Pro. De koppeling zelf kost niets extra. Je VoIP-gebruikers betalen de gewone VoIP-prijs per gebruiker. ## AI **Wat doet de AI in SupportChannel?** Drie dingen. AI-triage bepaalt bij elk nieuw ticket de taal, het onderwerp, de prioriteit en een samenvatting. AI Copilot schrijft conceptantwoorden en samenvattingen voor je medewerkers. De AI-agent beantwoordt tickets zelfstandig en draagt over aan een mens als dat nodig is. **Wat is een AI-oplossing en wanneer betaal ik ervoor?** Een AI-oplossing is een ticket dat de AI-agent zonder mens oplost en dat 72 uur niet wordt heropend. Alleen dan betaal je. Neemt een medewerker het ticket over, of heropent de klant het binnen 72 uur, dan telt het niet mee. **Wat kost de AI?** AI-triage zit in elk plan. De AI-agent kost € 0,49 per AI-oplossing, en in Plus en Pro zijn 25 AI-oplossingen per gebruiker per maand inbegrepen. AI Copilot is een module van € 12 per gebruiker per maand. **Wat gebeurt er als de AI het antwoord niet weet?** Dan draagt de AI-agent het ticket over aan een medewerker. Dat gebeurt bij twijfel, bij een boze klant, als iemand om een mens vraagt en als de vraag buiten je kennis valt. Per ticket geldt een maximum aan AI-berichten, zodat een gesprek nooit in een lus raakt. **Waar haalt de AI-agent zijn antwoorden vandaan?** Uit je kennisbank, uit eerder opgeloste tickets en uit de instructies die je zelf meegeeft. Elk antwoord van de AI is in de werkplek als zodanig herkenbaar, en je zet de AI per kanaal aan of uit. **Wat is Tibinet Voice AI?** Tibinet Voice AI is een AI-telefonist die de telefoon opneemt, de vraag afhandelt of een ticket maakt met een samenvatting. Het is een module bij Pro en je rekent af per minuut. ## Prijzen en proef **Wat kost SupportChannel?** Bij betaling per jaar kost Start € 15, Plus € 39 en Pro € 69 per gebruiker per maand. Betaal je per maand, dan is dat € 19, € 49 en € 85. Alle prijzen zijn exclusief btw. **Hoe werkt de gratis proef?** Je probeert SupportChannel 14 dagen gratis. Tijdens de proef werk je in het plan Plus, met maximaal 3 gebruikers. **Wat telt als gebruiker?** Een gebruiker is een actief lid met de rol owner, admin of agent. De rol beperkt leest mee en schrijft interne notities, en kost niets. Voeg je iemand toe boven je gekochte aantal, dan zie je vooraf wat het kost. **Kan ik per maand betalen?** Ja. Je kiest tussen betalen per maand en per jaar. Per jaar is de prijs per gebruiker per maand lager. De regels voor looptijd en opzeggen staan in de algemene voorwaarden. **Zijn de prijzen inclusief btw?** Nee. Alle prijzen op de site zijn exclusief btw. **Welke modules kosten extra?** Urenregistratie en agenda kosten € 2 en € 2 per gebruiker per maand en zijn in Pro inbegrepen. De statuspagina kost € 9 per maand per organisatie, AI Copilot € 12 per gebruiker per maand en Uitzendingen € 19 per maand per organisatie plus berichtkosten. De kennisbank zit in elk plan, klanttevredenheid vanaf Plus. ## Beveiliging en gegevens **Waar staan mijn gegevens?** In datacenters in Duitsland, binnen de Europese Unie. **Hoe zijn mijn gegevens beveiligd?** Bijlagen worden per bestand versleuteld opgeslagen en de toegangsgegevens van je kanalen staan versleuteld in de database. Elke dag maken we een versleutelde back-up, die we 30 dagen bewaren. **Kunnen andere klanten mijn tickets zien?** Nee. Elke organisatie is strikt gescheiden van de andere. Die scheiding zit in de kern van de software en wordt automatisch getest. **Is er tweestapsverificatie?** Ja. Naast je wachtwoord log je in met een code uit een authenticator-app. Log je in met je WIWO-account, dan gebeurt het inloggen via WIWO. **Is er een verwerkersovereenkomst?** Ja. De verwerkersovereenkomst staat op de site, op de pagina Verwerkersovereenkomst. Hoe we met persoonsgegevens omgaan lees je in de privacyverklaring. **Kan personeel van WIWO in mijn omgeving kijken?** Medewerkers van WIWO kunnen voor support meekijken in je werkplek. Dat is altijd zichtbaar: je ziet een melding in de balk en het meekijken wordt vastgelegd in het auditlog. # Bedrijf en contact - Product: SupportChannel (https://supportchannel.eu) - Aanbieder: WIWO Media, handelsnaam van CW Nederland B.V. - KvK: 92544347 - Btw-nummer: NL866094349B01 - Postadres: Postbus 605, 3200 AN Spijkenisse, Nederland - E-mail: info@supportchannel.eu - Telefoon: 010 340 04 44 - Beveiligingsmeldingen: security@wiwomedia.nl