Naar de inhoud
SupportChannel
ENInloggenGratis proberen

Verwerkersovereenkomst SupportChannel

Versie 2026.1, geldig vanaf 10 november 2026. Deze aanvulling hoort bij de verwerkersovereenkomst van WIWO Media en beschrijft wat wij als verwerker doen met de gegevens van jouw klanten in SupportChannel.

Artikel V1. Toepassing

  1. V1.1Deze aanvulling hoort bij de verwerkersovereenkomst van WIWO Media en beschrijft de verwerking in SupportChannel. De verwerkersovereenkomst van WIWO Media blijft volledig van kracht; waar deze aanvulling iets specifieker regelt voor SupportChannel, gaat deze aanvulling voor.
  2. V1.2Klant is verwerkingsverantwoordelijke voor de persoonsgegevens in zijn Organisatie. WIWO Media (CW Nederland B.V., KvK 92544347) is verwerker. De aanvulling maakt deel uit van de overeenkomst en geldt zodra Klant de dienst gebruikt, ook tijdens een proef. Een aparte ondertekening is niet nodig.

Artikel V2. Onderwerp, doel en duur

  1. V2.1WIWO Media verwerkt persoonsgegevens alleen om SupportChannel te leveren: berichten ontvangen en versturen via de aangesloten kanalen, tickets tonen, indelen en toewijzen, antwoorden opstellen en, als Klant dat aanzet, zelfstandig beantwoorden met AI, rapportages maken en verbruik afrekenen.
  2. V2.2De verwerking duurt zolang de overeenkomst loopt, en daarna tot de gegevens volgens artikel V9 zijn verwijderd.

Artikel V3. Gegevens en betrokkenen

  1. V3.1Betrokkenen zijn de contacten van Klant (zoals klanten, leveranciers en andere afzenders van berichten) en de medewerkers van Klant die de dienst gebruiken.
  2. V3.2Het gaat om contactgegevens (naam, e-mailadres, telefoonnummer, gebruikersnaam op een kanaal), de inhoud van berichten en bijlagen, gegevens over tickets (status, toewijzing, tijdstippen, tags, notities) en, als Klant dat aanzet, gespreksopnames en uitgeschreven tekst.
  3. V3.3Wat betrokkenen in een bericht schrijven of meesturen bepaalt WIWO Media niet. Klant gebruikt de dienst niet om stelselmatig bijzondere categorieën van persoonsgegevens te verwerken, tenzij hij daarvoor zelf een grondslag en passende maatregelen heeft.

Artikel V4. Instructies

  1. V4.1WIWO Media verwerkt de gegevens alleen volgens de instructies van Klant. De overeenkomst, deze aanvulling en de instellingen die Klant in de dienst kiest, gelden als die instructies. Sluit Klant een kanaal van een derde aan, dan geeft hij daarmee opdracht om berichten met dat platform uit te wisselen.

Artikel V5. Beveiliging

  1. V5.1WIWO Media neemt passende technische en organisatorische maatregelen. Voor SupportChannel zijn dat in elk geval: opslag in datacenters in Duitsland, strikte scheiding tussen Organisaties die geautomatiseerd wordt getest, versleutelde opslag van bijlagen (AES-256-GCM per bestand), versleutelde opslag van wachtwoorden en tokens van kanalen, wachtwoorden als scrypt-hash, tweestapsverificatie, rollen per Gebruiker en een dagelijkse versleutelde back-up die 30 dagen wordt bewaard. De actuele beschrijving staat op beveiliging en privacy.
  2. V5.2Medewerkers van WIWO Media hebben alleen toegang voor zover dat nodig is voor support en beheer, en zijn gebonden aan geheimhouding. Meekijken in de Organisatie van Klant is voor Klant zichtbaar en wordt vastgelegd.

Artikel V6. Subverwerkers

  1. V6.1Klant geeft algemene toestemming voor het inschakelen van subverwerkers. Voor SupportChannel zijn dat: het datacenter waar de dienst draait (Duitsland), de AI-gateway van WIWO Media met het taalmodel dat daarachter wordt gebruikt, en de dienst die e-mail aflevert. De actuele lijst met namen stuurt WIWO Media op verzoek.
  2. V6.2WIWO Media legt aan subverwerkers verplichtingen op die gelijkwaardig zijn aan deze overeenkomst, en meldt een voorgenomen wijziging vooraf volgens de verwerkersovereenkomst van WIWO Media, zodat Klant bezwaar kan maken.
  3. V6.3De platforms van kanalen die Klant zelf aansluit, zoals WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, TikTok en Telegram, zijn geen subverwerkers van WIWO Media. Klant heeft daarmee zijn eigen afspraken.

Artikel V7. Plaats van verwerking

  1. V7.1De gegevens in SupportChannel worden opgeslagen in de Europese Unie. Berichten die via een kanaal van een derde lopen, worden ook door dat platform verwerkt, mogelijk buiten de Europese Economische Ruimte, onder de voorwaarden van dat platform.

Artikel V8. Bijstand en datalekken

  1. V8.1Krijgt WIWO Media een verzoek van een betrokkene over gegevens in de Organisatie van Klant, dan stuurt WIWO Media dat door naar Klant. WIWO Media helpt Klant, voor zover redelijk, bij het afhandelen van zulke verzoeken en bij vragen van de toezichthouder.
  2. V8.2Een inbreuk in verband met persoonsgegevens van Klant meldt WIWO Media zonder onredelijke vertraging aan Klant, met de informatie die Klant nodig heeft om zelf te beoordelen of hij moet melden. De termijnen en de werkwijze uit de verwerkersovereenkomst van WIWO Media gelden.

Artikel V9. Teruggave en verwijdering

  1. V9.1Na het einde van de overeenkomst kan Klant zijn gegevens nog 30 dagen opvragen. Daarna verwijdert WIWO Media de Organisatie en de gegevens daarin. Kopieën in back-ups verdwijnen uiterlijk wanneer de back-up verloopt.
  2. V9.2Gegevens die WIWO Media op grond van de wet langer moet bewaren, zoals facturen, vallen buiten deze verwijdering.

Artikel V10. Controle

  1. V10.1Klant mag de naleving controleren volgens de regeling in de verwerkersovereenkomst van WIWO Media. WIWO Media geeft op verzoek de informatie die daarvoor redelijkerwijs nodig is.

Vragen over deze overeenkomst? Mail privacy@wiwomedia.nl. Zie ook de privacyverklaring en de aanvullende voorwaarden.