Facebook Messenger helpdesk
Een Facebook Messenger helpdesk zet de berichten die mensen naar je Facebook-pagina sturen om in tickets voor je team. SupportChannel koppelt je pagina via de officiële Graph API van Meta. Elk gesprek krijgt een eigenaar en een status en staat in dezelfde inbox als je e-mail, livechat, WhatsApp en Instagram.
- Vanaf Plus, € 39 per gebruiker per maand bij jaarbetaling (ex btw)
- Via de officiële Graph API van Meta
- Messenger, Instagram en WhatsApp naast elkaar in één inbox
- AI per kanaal aan of uit
Status: bèta. Werkt met je eigen gegevens van het platform. De koppeling in een paar klikken volgt zodra onze gezamenlijke app is goedgekeurd.
Wat heb je aan Messenger in een helpdesk?
Berichten aan een Facebook-pagina worden vaak beantwoord door wie toevallig de pagina beheert. Dat gaat goed tot er twee mensen tegelijk antwoorden, of niemand. Met Messenger als kanaal in je helpdesk gelden voor deze berichten dezelfde afspraken als voor je mail: een eigenaar, een status en een termijn.
Met automatisering en SLA's bewaak je de reactietijd op Messenger net als op je andere kanalen.
Stuurt dezelfde persoon binnen 72 uur opnieuw een bericht terwijl zijn ticket openstaat, dan komt het bij dat ticket. Gebruik je ook Instagram DM of de WhatsApp Business helpdesk? Dan staan die gesprekken in dezelfde inbox.
Wat kun je met Messenger in SupportChannel?
- Eén klantbeeld. Een contact dat ook mailt of belt, zie je met al zijn gesprekken bij elkaar.
- Interne notities. Overleg met een collega in het ticket, zonder dat de klant het ziet.
- Afleverstatus. Per bericht zie je of het is verstuurd, afgeleverd of mislukt.
- Snelantwoorden. Vaste antwoorden op terugkerende vragen, die je per gesprek aanpast voor je ze verstuurt.
- AI-triage. Bij elk nieuw ticket bepaalt de AI de taal, het onderwerp, de prioriteit en een samenvatting. Dat zit in elk plan.
Messenger, Instagram of WhatsApp?
De drie kanalen van Meta lopen in SupportChannel op dezelfde manier binnen. Het verschil zit in hoe je klant je bereikt.
| Kanaal | De klant bereikt je via | Wat je koppelt |
|---|---|---|
| Facebook Messenger | Je Facebook-pagina | De pagina zelf |
| Instagram DM | Je zakelijke Instagram-account | Het zakelijke account |
| WhatsApp Business | Je zakelijke telefoonnummer | Het nummer dat bij Meta is aangemeld |
Hoe werkt koppelen in de bètafase?
In de bètafase vul je de gegevens van je eigen Meta-ontwikkelaarsapp in: de toegangssleutel van je pagina en het geheim voor de webhook. Koppelen in een paar klikken volgt zodra onze gezamenlijke app door Meta is goedgekeurd.
Meta bepaalt binnen welke termijn je op een bericht mag antwoorden en kan die regels wijzigen. De sleutels van je kanaal slaan we versleuteld op. Ze staan nooit in logbestanden.
Wat doet de AI met Messenger-berichten?
Je bepaalt per kanaal of de AI meedoet. Staat hij aan op Messenger, dan zijn er drie niveaus. Triage sorteert elk nieuw ticket en zit in je plan. De Copilot schrijft een conceptantwoord dat je medewerker nakijkt, vat een lang gesprek samen en vertaalt. De AI-agent beantwoordt de vraag zelf op basis van je kennisbank en je instructies.
De AI-agent draagt over aan een medewerker bij twijfel, bij boosheid, als de klant om een mens vraagt of als het antwoord niet in je kennisbank staat. Je betaalt alleen voor een AI-oplossing: een ticket dat zonder mens is opgelost en 72 uur niet is heropend.
Zo koppel je Facebook Messenger
Voeg het kanaal toe
Ga naar Instellingen > Kanalen en kies Facebook Messenger.
Vul je gegevens van Meta in
Neem de toegangssleutel van je pagina en het webhookgeheim over uit je Meta-ontwikkelaarsapp.
Stuur een testbericht
Stuur vanaf een persoonlijk account een bericht naar je pagina en beantwoord het vanuit de inbox.
Kies team en AI
Bepaal welk team de gesprekken krijgt en of de AI op dit kanaal aan of uit staat.