Automatisering en SLA: op tijd reageren zonder handwerk
Een SLA (service level agreement) is de afspraak binnen hoeveel tijd een klant een eerste reactie en een oplossing krijgt. Automatisering zijn als-dan-regels die terugkerend werk overnemen. SupportChannel rekent per ticket de deadlines uit, waarschuwt voordat een SLA wordt geschonden en voert regels uit zoals toewijzen, taggen of een snelantwoord sturen.
- Deadlines voor eerste reactie en oplossing per ticket
- Kantooruren tellen mee in de berekening
- Waarschuwing als een SLA dreigt te verlopen
- Als-dan-regels op gebeurtenissen, vanaf Plus
Wat is een SLA in een helpdesk?
Een SLA legt vast hoe snel je reageert. In helpdesk software bestaat een SLA meestal uit twee termijnen: de tijd tot de eerste reactie en de tijd tot de oplossing. SupportChannel zet beide deadlines op elk ticket en houdt bij wanneer je echt hebt gereageerd en wanneer het ticket is opgelost.
Je koppelt een SLA aan kantooruren, zodat de klok alleen loopt wanneer je team werkt. In Start heb je één SLA voor al je tickets. Vanaf Plus maak je meerdere SLA's, bijvoorbeeld een strengere voor urgente tickets. Hoe je goede termijnen kiest, lees je in de gids SLA instellen.
Hoe stel je een SLA in?
Leg je kantooruren vast
Geef aan op welke dagen en tijden je team bereikbaar is.
Kies de termijnen
Bepaal de tijd tot de eerste reactie en de tijd tot de oplossing.
Bepaal voor welke tickets de SLA geldt
Vanaf Plus maak je meerdere SLA's, bijvoorbeeld per prioriteit.
Regel wat er bij dreiging gebeurt
Laat een regel het ticket escaleren of een collega waarschuwen als de deadline nadert.
Welke gebeurtenissen kun je automatiseren?
Een regel start bij een gebeurtenis, controleert voorwaarden en voert acties uit.
| Gebeurtenis | Voorbeeld van een regel |
|---|---|
| Ticket aangemaakt | Wijs tickets over facturen toe aan het team administratie |
| Bericht ontvangen | Zet een ticket dat op de klant wachtte terug op open |
| Ticket gewijzigd | Stuur een webhook naar je eigen systeem bij een nieuwe status |
| SLA dreigt | Verhoog de prioriteit en waarschuw de teamleider |
| SLA geschonden | Tag het ticket, zodat je het terugvindt in je rapport |
| Ticket opgelost | Stuur de klant een vraag naar zijn tevredenheid |
Welke acties kan een regel uitvoeren?
- Toewijzen. Aan een persoon of aan een team.
- Taggen. Voeg tags toe om tickets te groeperen.
- Status wijzigen. Bijvoorbeeld naar in de wacht of opgelost.
- Antwoorden met een snelantwoord. Stuur direct een vaste reactie, zoals een ontvangstbevestiging.
- Webhook aanroepen. Geef het ticket door aan je eigen systemen, zie API en webhooks.
- AI-stap. Laat de AI een stap in de afhandeling doen.
Hoe zie je of je SLA's haalt?
Op elk ticket staan de deadlines en zie je of de SLA is gehaald of geschonden. In de rapportage zie je per periode, team en medewerker hoe vaak je de eerste reactietijd en de oplostijd hebt gehaald.