Rapportage: weet hoe je klantenservice ervoor staat
Helpdesk rapportage is het overzicht van wat er in je klantenservice gebeurt: hoeveel tickets er binnenkomen, via welk kanaal, hoe snel je reageert en hoe tevreden klanten zijn. SupportChannel legt bij elk ticket de tijdstippen en uitkomsten vast en toont ze in rapporten per kanaal, status, team en medewerker.
- Aantallen per kanaal, status, team en medewerker
- Eerste reactietijd en oplostijd
- SLA gehaald of geschonden
- Uitgebreide rapportage in Pro
Wat meet je met helpdesk rapportage?
Zonder cijfers stuur je op gevoel. Rapportage laat zien waar de drukte zit en waar klanten te lang wachten. Omdat alle kanalen in één omnichannel inbox samenkomen, vergelijk je e-mail, chat, WhatsApp en telefoon in hetzelfde overzicht, in plaats van per programma een eigen export te maken.
Welke cijfers zie je in SupportChannel?
| Cijfer | Wat het zegt |
|---|---|
| Aantal tickets | Hoeveel er binnenkomt, verdeeld naar kanaal, status, team en medewerker |
| Eerste reactietijd | Hoe lang een klant wacht op het eerste antwoord |
| Oplostijd | Hoe lang het duurt tot een ticket is opgelost |
| SLA | Hoe vaak je de afgesproken termijnen haalt of schendt |
| Klanttevredenheid | Hoe klanten de afhandeling beoordelen, vanaf Plus |
| AI-oplossingen | Hoeveel tickets de AI-agent zonder mens heeft opgelost |
| Uren | Hoeveel tijd er op tickets is geschreven, met de module urenregistratie |
Welke vragen beantwoord je ermee?
- Via welk kanaal komen de meeste vragen binnen, en verschuift dat?
- Op welke dagen heb je extra mensen nodig?
- Welk team haalt zijn SLA en welk team niet?
- Hoeveel werk neemt de AI-agent je team uit handen?
- Hoeveel uren gaan er naar welke klant?
Wat is het verschil tussen de standaard en de uitgebreide rapportage?
Elk plan heeft rapporten over je tickets. Pro bevat de uitgebreide rapportage en daarnaast het auditlog, waarin je terugziet wie wat heeft gewijzigd. Pro kost € 69 per gebruiker per maand bij jaarbetaling, exclusief btw. Wat er verder in Pro zit, staat op de pagina prijzen.
Hoe gebruik je rapportage om te verbeteren?
Cijfers helpen pas als je er iets mee doet. Een eenvoudig ritme werkt het best.
Kies twee of drie cijfers
Bijvoorbeeld eerste reactietijd, SLA en tevredenheid. Meer is zelden nodig.
Bekijk ze elke week
Kijk naar de richting, niet naar één uitschieter.
Zoek de oorzaak in de tickets
Open de tickets achter een slecht cijfer en lees wat er misging.
Pas één ding aan
Een extra snelantwoord, een nieuw kennisbankartikel of een regel voor automatisering.