Ticketsysteem voor e-mail
Een ticketsysteem voor e-mail zet elke mail aan je supportadres om in een ticket met een nummer, een eigenaar, een status en een deadline. SupportChannel ontvangt je mail via een doorstuuradres of IMAP, houdt antwoorden bij het juiste ticket en laat je team samen antwoorden vanuit één inbox, zonder dat iemand een wachtwoord van de mailbox deelt.
- In elk plan, vanaf € 15 per gebruiker per maand bij jaarbetaling (ex btw)
- Ontvangen via een doorstuuradres op in.supportchannel.eu of via IMAP
- Versturen via je eigen SMTP of onze standaardafzender
- Automatische antwoorden en bounces worden herkend en niet beantwoord
Wat is een ticketsysteem voor e-mail?
In een gewone mailbox zie je niet wie een vraag oppakt, wat er al is geantwoord en welke klant te lang wacht. Een ticketsysteem lost dat op: elke mail wordt een ticket dat je toewijst, een status geeft en afsluit. Je klant merkt daar niets van. Hij mailt gewoon naar je supportadres en krijgt antwoord vanaf datzelfde adres.
SupportChannel doet dat in de omnichannel inbox, waar je e-mail naast je andere kanalen staat. Twijfel je of je team hieraan toe is? Lees dan de gids gedeelde inbox versus ticketsysteem.
Hoe komt je e-mail binnen: doorsturen of IMAP?
Je kiest per adres de manier die bij je mailomgeving past. Beide leveren hetzelfde ticket op.
| Doorstuuradres | IMAP | |
|---|---|---|
| Hoe het werkt | Je mailserver stuurt alles door naar jouw adres op in.supportchannel.eu | SupportChannel haalt de mail op uit je bestaande mailbox |
| Wat je instelt | Eén doorstuurregel bij je mailprovider | Server, gebruikersnaam en wachtwoord van de mailbox |
| Past bij | Elk adres waarvoor je een doorstuurregel kunt maken | Mailboxen die je niet kunt of wilt doorsturen |
Hoe blijft een antwoord bij het juiste ticket?
Een antwoord van je klant hoort in hetzelfde ticket te landen, ook als hij het onderwerp aanpast. SupportChannel herkent de draad op drie manieren.
- Mailheaders. De headers In-Reply-To en References verwijzen naar het bericht waarop je klant antwoordt.
- Ticketkenmerk. Het ticketnummer staat in het onderwerp en in het antwoordadres, zodat ook een mailprogramma dat headers weglaat goed uitkomt.
- Heropenen. Een antwoord op een gesloten ticket heropent het binnen 14 dagen. Daarna ontstaat een vervolgticket.
Wat gebeurt er met automatische antwoorden en bounces?
Afwezigheidsberichten en bounces herkent SupportChannel als automatische mail. Ze krijgen geen automatisch antwoord en de AI reageert er niet op. Zo ontstaat er nooit een lus van twee systemen die elkaar blijven mailen.
Versturen doe je via je eigen SMTP-server of via onze standaardafzender. In beide gevallen kloppen SPF, DKIM en DMARC, zodat je antwoord in de inbox van je klant belandt en niet in de spam. Met automatisering en SLA's bewaak je daarna de reactietijd en wijs je mail vanaf Plus vanzelf toe aan het juiste team.
Wat doet de AI met je e-mail?
Bij elk nieuw ticket doet de AI een triage: de taal, het onderwerp, de prioriteit, een samenvatting en een voorstel voor het team. Dat zit in elk plan en scheelt je het sorteren van de inbox.
Wil je meer, dan zet je per e-mailadres de AI-agent of de Copilot aan. De Copilot schrijft een conceptantwoord dat je medewerker nakijkt en verstuurt. De AI-agent beantwoordt de mail zelf en draagt over aan een mens bij twijfel, bij boosheid of bij een vraag buiten je kennisbank.
Zo koppel je je supportadres
Voeg het kanaal toe
Ga naar Instellingen > Kanalen en kies E-mail.
Kies doorsturen of IMAP
Maak een doorstuurregel naar je adres op in.supportchannel.eu, of vul de IMAP-gegevens van je mailbox in.
Stel het versturen in
Vul je eigen SMTP-gegevens in of gebruik onze standaardafzender.
Stuur een testmail
Mail naar je supportadres en controleer of het ticket binnenkomt en of je antwoord goed aankomt.
Kies team en AI
Bepaal welk team nieuwe mail krijgt en of de AI op dit kanaal aan of uit staat.