Telegram als supportkanaal
Telegram als supportkanaal werkt met een bot: klanten sturen een bericht naar je bot en je team antwoordt vanuit de helpdesk. In SupportChannel koppel je een bot die je zelf bij Telegram aanmaakt met het token. Elk gesprek wordt een ticket in dezelfde inbox als je e-mail, livechat en WhatsApp.
- Vanaf Plus, € 39 per gebruiker per maand bij jaarbetaling (ex btw)
- Je eigen bot, aangemaakt via BotFather
- Koppelen met alleen het token van de bot
- Eén gesprek blijft één ticket binnen 72 uur
Hoe werkt support via Telegram?
Op Telegram bereiken klanten een bedrijf meestal via een bot: een account met een eigen naam waar iedereen een gesprek mee kan beginnen. De bot is van jou. Je maakt hem aan bij Telegram via BotFather en krijgt een token waarmee een systeem namens de bot berichten leest en verstuurt.
SupportChannel gebruikt dat token om berichten binnen te halen en je antwoorden te versturen. Voor je klant is het een gewoon gesprek. Voor je team is het een ticket in de omnichannel inbox.
Omdat het gesprek via je eigen bot loopt, bepaal je zelf de naam, de afbeelding en de beschrijving die klanten zien. Verandert er later iets in je team of je werkwijze, dan blijft de bot dezelfde en hoeven je klanten niets aan te passen.
Wat kun je met Telegram in SupportChannel?
- Samen antwoorden. Het hele team ziet de gesprekken met de bot en wijst ze toe.
- Dezelfde afspraken. Status, prioriteit en SLA werken op Telegram net als op e-mail.
- Interne notities. Overleg met een collega in het ticket, zonder dat de klant het ziet.
- AI als eerste lijn. De AI-agent antwoordt uit je kennisbank en draagt over bij twijfel of als de klant om een mens vraagt.
- Geen lus. Per ticket geldt een maximum aan AI-berichten. Bij twijfel gaat het gesprek naar een mens.
Wanneer wordt een Telegram-bericht een nieuw ticket?
Het eerste bericht van een klant aan je bot maakt een ticket. Stuurt dezelfde persoon binnen 72 uur weer een bericht terwijl dat ticket openstaat, dan komt het erbij. Reageert hij op een gesloten ticket, dan gaat het binnen 14 dagen weer open. Daarna ontstaat een vervolgticket.
Geen bericht raakt zoek. Kan een bericht niet verwerkt worden, dan staat het zichtbaar in een foutwachtrij en krijg je een melding. Bij je eigen antwoorden zie je per bericht of het is verstuurd of mislukt.
Wat kost Telegram als kanaal?
| Onderdeel | Prijs (ex btw) |
|---|---|
| Telegram als kanaal | Inbegrepen vanaf Plus, € 39 per gebruiker per maand bij jaarbetaling |
| Berichten | Geen kosten per bericht |
| AI-triage | Inbegrepen in elk plan |
| AI-agent | € 0,49 per AI-oplossing, 25 per gebruiker per maand inbegrepen |
| AI Copilot | € 12 per gebruiker per maand |
Zo koppel je een Telegram-bot
Maak een bot aan
Open in Telegram een gesprek met BotFather, maak een nieuwe bot en kopieer het token.
Voeg het kanaal toe
Ga in SupportChannel naar Instellingen > Kanalen en kies Telegram.
Plak het token
Vul het token van je bot in. Het wordt versleuteld opgeslagen.
Stuur een testbericht
Stuur een bericht naar je bot en beantwoord het vanuit de inbox.
Kies team en AI
Bepaal welk team de gesprekken krijgt en of de AI op dit kanaal aan of uit staat.
Voor wie is Telegram een goed kanaal?
Telegram past bij bedrijven met klanten die het al dagelijks gebruiken, zoals technische doelgroepen en klanten in het buitenland. Voor hosting- en IT-bedrijven is het vaak een logisch kanaal naast e-mail. Je hebt geen eigen ontwikkelaarsapp nodig en hoeft niet op een goedkeuring te wachten: met het token van je bot is het kanaal direct gekoppeld.
Wil je weten hoe Telegram past naast je andere kanalen? Lees wat een omnichannel helpdesk is.