Wat is een omnichannel helpdesk?
Een omnichannel helpdesk is klantenservice software die alle kanalen waarlangs klanten contact opnemen, zoals e-mail, livechat, WhatsApp, social media en telefoon, samenbrengt in één inbox. Elk bericht hoort bij een ticket en bij één klantprofiel, zodat een medewerker de hele geschiedenis ziet, ongeacht het kanaal waarop de klant zich meldt.
- Omnichannel betekent één inbox en één klantbeeld, niet alleen veel kanalen naast elkaar.
- Bij multichannel heeft elk kanaal zijn eigen postvak en zijn eigen geschiedenis.
- Je hebt het nodig zodra klanten van kanaal wisselen en je team de draad kwijtraakt.
- Let bij het kiezen op de kanalen per plan, het samenvoegen van contacten en de prijs van extra kanalen.
Wat betekent omnichannel in de klantenservice?
Klanten kiezen zelf hoe ze contact opnemen. De een mailt, de ander stuurt een WhatsApp-bericht vanuit de trein en een derde belt omdat het haast heeft. Vaak gebruikt dezelfde klant meerdere kanalen voor dezelfde vraag: eerst een chat op de website, een dag later een mail met een foto erbij.
Omnichannel wil zeggen dat al die contactmomenten bij elkaar komen. Er is één plek waar je team werkt, één lijst met openstaande vragen en één profiel per klant. Het kanaal is alleen nog de weg waarlangs het bericht binnenkomt en het antwoord teruggaat. De afspraken eromheen, zoals wie het oppakt, hoe snel je reageert en wat er eerder is besproken, zijn voor elk kanaal gelijk.
Een omnichannel helpdesk is dus meer dan een verzamelbak. Het is een ticketsysteem dat berichten uit alle kanalen omzet in tickets, ze aan de juiste klant koppelt en ze verdeelt over je team.
Wat is het verschil tussen multichannel en omnichannel?
Beide termen betekenen dat je op meerdere kanalen bereikbaar bent. Het verschil zit in wat er achter de schermen gebeurt.
| Onderdeel | Multichannel | Omnichannel |
|---|---|---|
| Werkplek | Een apart postvak of aparte app per kanaal | Eén inbox voor alle kanalen |
| Klantbeeld | Geschiedenis verspreid over kanalen | Eén profiel met alle gesprekken |
| Wisselen van kanaal | De klant begint opnieuw met uitleggen | De medewerker ziet het eerdere contact |
| Toewijzen en opvolgen | Per kanaal anders geregeld, vaak op gevoel | Dezelfde regels, statussen en SLA's overal |
| Rapportage | Losse cijfers per kanaal | Eén overzicht van volume en reactietijd |
| Inwerken | Elke tool apart leren | Eén werkwijze voor het hele team |
Multichannel is niet fout. Voor een klein team met twee kanalen kan het prima werken. Het gaat knellen als het aantal kanalen of medewerkers groeit.
Wanneer heb je een omnichannel helpdesk nodig?
Je hoeft niet te wachten tot het misgaat. Deze signalen laten zien dat losse kanalen je tijd en klanten kosten:
- Klanten krijgen twee antwoorden of geen. Twee collega's reageren op hetzelfde bericht, of iedereen denkt dat een ander het al heeft opgepakt.
- Je zoekt naar eerdere gesprekken. De klant verwijst naar een chat van vorige week en niemand weet waar die staat.
- Kanalen hangen aan één persoon. De zakelijke WhatsApp staat op de telefoon van een collega. Is die vrij, dan blijft het stil.
- Je weet niet hoe druk het is. Niemand kan zeggen hoeveel vragen er open staan of hoe lang klanten gemiddeld wachten.
- Er komt een kanaal bij. Klanten vragen om WhatsApp of Instagram en je ziet op tegen nog een postvak om in de gaten te houden.
Welke kanalen horen in een omnichannel inbox?
Begin bij de kanalen die je klanten nu al gebruiken. Voor bijna elk bedrijf is dat e-mail, aangevuld met een contactformulier of livechat op de website. Daarna volgen de berichtenapps: WhatsApp Business, Facebook Messenger, Instagram en soms Telegram of TikTok.
Telefoon wordt vaak vergeten. Juist bij een gesprek wil je zien wie er belt en welke vragen er nog open staan. Een helpdesk die telefonie meeneemt, maakt van een gemiste oproep of voicemail een ticket dat niet zoekraakt.
Meer kanalen is niet per se beter. Elk kanaal dat je opent, moet je ook bemensen. Een kanaal waarop je traag reageert, schaadt meer dan een kanaal dat je niet aanbiedt.
Waar let je op bij het kiezen?
- Kanalen per plan. Bij veel aanbieders zitten berichtenapps of telefonie alleen in een duurder pakket of in een losse add-on. Reken de prijs uit voor de kanalen die jij nodig hebt.
- Contacten samenvoegen. Een klant die mailt en appt, moet één profiel worden. Vraag hoe de software e-mailadressen, telefoonnummers en accounts aan elkaar koppelt.
- Gelijke regels voor elk kanaal. Toewijzen, prioriteit, SLA's en automatisering horen op elk kanaal hetzelfde te werken.
- Niets mag zoekraken. Vraag wat er gebeurt als een bericht niet verwerkt kan worden. Je wilt een melding, geen stilte.
- AI over alle kanalen. Samenvattingen en automatische antwoorden zijn pas nuttig als ze op elk kanaal werken en netjes overdragen aan een mens.
- Waar de gegevens staan. Klantgesprekken bevatten persoonsgegevens. Controleer waar de data staat en of je een verwerkersovereenkomst krijgt.
Wat merken je klant en je team ervan?
Voor de klant verandert er aan de buitenkant weinig. Hij mailt, appt of belt zoals hij gewend is. Het verschil zit in wat hij terugkrijgt: een antwoord van iemand die het eerdere contact kent, ook als dat via een ander kanaal liep. Hij hoeft zijn ordernummer niet opnieuw te geven en krijgt geen twee verschillende antwoorden op dezelfde vraag.
Voor je team verandert er meer. Niemand hoeft nog tussen tabbladen en apps te wisselen om te zien of er iets binnen is. Een nieuwe collega leert één werkwijze in plaats van vijf. Wie een dag vrij is, laat geen kanaal onbemand achter, omdat de berichten in een gedeelde wachtrij staan en niet op iemands telefoon.
Ook voor wie leiding geeft wordt het eenvoudiger. Je ziet in één overzicht hoeveel vragen er open staan, via welk kanaal de meeste binnenkomen en waar klanten het langst wachten. Daarmee plan je de bezetting op basis van cijfers in plaats van gevoel. Een kanaal dat nauwelijks wordt gebruikt, kun je met een gerust hart sluiten. Een kanaal dat groeit, krijgt op tijd extra aandacht.
Hoe stap je over naar omnichannel?
Je hoeft niet alles tegelijk om te zetten. Deze volgorde houdt het overzichtelijk.
Breng je kanalen in kaart
Noteer per kanaal hoeveel berichten er ongeveer binnenkomen en wie ze nu beantwoordt.
Begin met e-mail
Stuur je supportadres door naar de helpdesk. E-mail is meestal het grootste kanaal en het eenvoudigst om te zetten.
Leg de werkwijze vast
Spreek af wie toewijst, welke statussen je gebruikt en binnen welke tijd je reageert.
Voeg chat en berichtenapps toe
Sluit de volgende kanalen één voor één aan, zodat het team kan wennen.
Koppel telefonie
Laat gesprekken en gemiste oproepen als ticket binnenkomen zodra de geschreven kanalen lopen.
Meet en stuur bij
Bekijk na een paar weken het volume per kanaal en de reactietijden, en pas de bezetting aan.
Zo werkt het in SupportChannel
SupportChannel is een omnichannel helpdesk van Europese bodem. In de omnichannel inbox komen e-mail, livechat, webformulieren, WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, TikTok, Telegram, telefoon en tickets uit WHMCS samen. Elk inkomend bericht hoort bij een ticket en elk contact heeft één profiel met al zijn identiteiten, zoals e-mailadres en telefoonnummer.
Start, vanaf € 15 per gebruiker per maand bij jaarbetaling, bevat e-mail, livechat, formulier en API. Plus (€ 39) voegt de berichtenapps en de WHMCS-koppeling toe, Pro (€ 69) ook telefonie. Alle prijzen zijn exclusief btw. Je probeert het 14 dagen gratis met maximaal 3 gebruikers. De status per kanaal staat op de kanalenpagina, de bedragen op de prijzenpagina.