Instagram DM voor klantenservice
Instagram DM voor klantenservice betekent dat de privéberichten aan je zakelijke Instagram-account niet op één telefoon blijven hangen, maar als ticket bij je team binnenkomen. SupportChannel koppelt je account via de officiële Graph API van Meta en zet elk gesprek in dezelfde inbox als je e-mail, chat en WhatsApp.
- Vanaf Plus, € 39 per gebruiker per maand bij jaarbetaling (ex btw)
- Via de officiële Graph API van Meta
- Eén gesprek blijft één ticket binnen 72 uur
- AI per kanaal aan of uit
Status: bèta. Werkt met je eigen gegevens van het platform. De koppeling in een paar klikken volgt zodra onze gezamenlijke app is goedgekeurd.
Waarom Instagram DM's in een ticketsysteem?
Klanten stellen hun vraag waar ze je tegenkomen. Voor veel webshops en merken is dat Instagram. In de app zelf zie je niet wie een bericht heeft opgepakt en raken vragen ondergesneeuwd tussen reacties en meldingen.
In SupportChannel is een DM een ticket. Je wijst het toe, zet een status en schrijft een interne notitie voor een collega. Stuurt dezelfde klant later een mail, dan zie je beide gesprekken bij hetzelfde contact in de omnichannel inbox.
Bij elk nieuw ticket bepaalt de AI de taal, het onderwerp en de prioriteit en schrijft hij een samenvatting. Die triage zit in je plan en helpt je om een vraag over een bestelling snel te onderscheiden van een bericht waar geen antwoord op hoeft.
Wat kun je met Instagram-berichten in SupportChannel?
- Samen antwoorden. Iedereen in het team ziet dezelfde gesprekken, zonder het wachtwoord van het account te delen.
- Toewijzen en opvolgen. Elk gesprek heeft een eigenaar en een status, zodat niets blijft liggen.
- Snelantwoorden. Veelgestelde vragen over levertijd of retour beantwoord je met een vast antwoord dat je aanpast.
- AI als eerste lijn. De AI-agent beantwoordt vragen uit je kennisbank en draagt over bij twijfel.
Hoe werkt koppelen in de bètafase?
Instagram loopt via de API van Meta. In de bètafase vul je de gegevens van je eigen Meta-ontwikkelaarsapp in. Koppelen in een paar klikken volgt zodra onze gezamenlijke app door Meta is goedgekeurd.
Meta bepaalt welke accounts en berichten via de API beschikbaar zijn en binnen welke termijn je mag antwoorden. Die regels kunnen wijzigen. Je hebt in elk geval een zakelijk Instagram-account nodig.
Wanneer wordt een DM een nieuw ticket?
Een gesprek op Instagram bestaat vaak uit losse, korte berichten. SupportChannel houdt die bij elkaar: stuurt dezelfde persoon binnen 72 uur weer een bericht terwijl zijn ticket nog openstaat, dan komt het bij dat ticket. Je krijgt dus geen tien tickets voor één vraag.
Is het ticket gesloten en reageert de klant binnen 14 dagen, dan gaat het weer open. Daarna ontstaat een vervolgticket. Per bericht zie je of het is verstuurd of afgeleverd. Een bericht dat niet verstuurd kon worden, krijgt een zichtbare foutmelding in plaats van stil te verdwijnen.
Zo koppel je Instagram DM
Voeg het kanaal toe
Ga naar Instellingen > Kanalen en kies Instagram.
Vul je gegevens van Meta in
Neem de toegangssleutel en het webhookgeheim over uit je Meta-ontwikkelaarsapp.
Stuur een testbericht
Stuur vanaf een ander account een DM en beantwoord hem vanuit de inbox.
Kies team en AI
Bepaal welk team de gesprekken krijgt en of de AI op dit kanaal aan of uit staat.
Voor wie is dit kanaal bedoeld?
Vooral voor webshops en merken die via Instagram verkopen, en voor bureaus die de accounts van opdrachtgevers beheren. Gebruik je ook Messenger? Koppel dan Facebook Messenger op dezelfde manier.
Je betaalt niet per kanaal en niet per gesprek. Instagram zit samen met de andere berichtenkanalen in Plus, voor € 39 per gebruiker per maand bij jaarbetaling, exclusief btw. In de proefperiode van 14 dagen kun je het kanaal koppelen en uitproberen.