SLA's instellen voor je klantenservice
Een SLA (service level agreement) in klantenservice is een afspraak over hoe snel je reageert en hoe snel je een vraag oplost. Je stelt hem in door per prioriteit een doel te kiezen voor de eerste reactietijd en de oplostijd, je kantooruren vast te leggen en te bepalen wie een waarschuwing krijgt als een termijn dreigt te verlopen.
- Een SLA bestaat uit twee klokken: eerste reactietijd en oplostijd.
- Zonder kantooruren klopt geen enkele SLA. De klok hoort stil te staan als je dicht bent.
- Begin met doelen die je nu al meestal haalt en scherp ze later aan.
- Een waarschuwing vóór de deadline is nuttiger dan een rapport achteraf.
Wat is een SLA in klantenservice?
SLA staat voor service level agreement: een afspraak over het niveau van je dienstverlening. In contracten kan dat over van alles gaan. In een helpdesk gaat het bijna altijd over tijd: hoe lang wacht een klant op een eerste antwoord, en hoe lang duurt het tot zijn vraag is opgelost.
Een SLA kan een harde belofte aan klanten zijn, vastgelegd in een contract. Het kan ook een interne norm zijn waarmee je team zichzelf scherp houdt. In beide gevallen doet de software hetzelfde: hij zet bij elk ticket een deadline en laat zien welke tickets voorrang nodig hebben.
Welke tijden meet je?
- Eerste reactietijd. De tijd tussen het binnenkomen van de vraag en het eerste inhoudelijke antwoord van een medewerker. Een automatische ontvangstbevestiging telt niet.
- Oplostijd. De tijd tussen het binnenkomen van de vraag en het moment waarop het ticket op opgelost staat.
- Wachttijd op de klant. De tijd waarin jij op een antwoord van de klant wacht. Die tel je meestal niet mee in de oplostijd.
- Schending. Een ticket waarbij een van de doelen niet is gehaald. Het aandeel schendingen is het cijfer waar je op stuurt.
Waarom tellen kantooruren mee?
Een vraag die vrijdag om vijf voor vijf binnenkomt en maandagochtend om negen uur wordt beantwoord, heeft de klant ruim zestig uur laten wachten. Gemeten in kantooruren is er nauwelijks tijd verstreken. Welke van de twee je gebruikt, bepaalt of je SLA haalbaar is.
Leg daarom eerst je kantooruren vast: op welke dagen en tijden is je team bereikbaar, en in welke tijdzone. De SLA-klok loopt dan alleen tijdens die uren. Wees er naar klanten eerlijk over. Een doel van vier uur binnen kantooruren is een andere belofte dan vier uur, punt.
Bied je kanalen aan waar klanten een snel antwoord verwachten, zoals livechat of WhatsApp, laat dan buiten kantooruren zien wanneer je er weer bent, of laat een AI-agent de eerste vragen opvangen.
Welke SLA-doelen zijn redelijk?
Er is geen norm die voor elk bedrijf klopt. De tabel hieronder is een voorbeeld voor een klein team met kantooruren op werkdagen. Gebruik het als startpunt en pas de waarden aan op je eigen bezetting en je eigen klanten.
| Prioriteit | Voorbeeld van een situatie | Eerste reactie (voorbeeld) | Oplossing (voorbeeld) |
|---|---|---|---|
| Urgent | Dienst ligt plat, klant kan niet werken | Binnen 1 kantooruur | Binnen 4 kantooruren |
| Hoog | Belangrijke functie werkt niet, er is een omweg | Binnen 2 kantooruren | Binnen 1 werkdag |
| Normaal | Gewone vraag of klein probleem | Binnen 4 kantooruren | Binnen 2 werkdagen |
| Laag | Wens, suggestie of vraag zonder haast | Binnen 1 werkdag | Binnen 5 werkdagen |
Dit zijn voorbeeldwaarden, geen marktnorm. Kijk eerst een paar weken naar je werkelijke reactietijden en kies doelen die je in de meeste gevallen al haalt.
Hoe bepaal je de prioriteit van een ticket?
Een SLA per prioriteit werkt alleen als tickets de juiste prioriteit krijgen. Laat dat niet afhangen van hoe dringend de klant het zelf noemt. Spreek een paar eenvoudige regels af: hoeveel mensen zijn geraakt, kan de klant doorwerken, en is er een deadline?
Je kunt de prioriteit met de hand zetten, met een automatiseringsregel (bijvoorbeeld: bevat het onderwerp het woord storing, dan hoog) of op voorstel van AI-triage. Sommige teams koppelen de SLA ook aan het type klant, zodat klanten met een onderhoudscontract een korter doel krijgen dan de rest.
Wat doe je als een SLA dreigt te verlopen?
Een SLA zonder opvolging is alleen een rapport. Regel vooraf wat er gebeurt:
- Waarschuw op tijd. Laat de eigenaar van het ticket een melding krijgen ruim voordat de termijn afloopt, niet erna.
- Escaleer bij een schending. Gaat het toch mis, zet het ticket dan door naar een teamleider of een ander team.
- Maak het zichtbaar. Een weergave met tickets die bijna verlopen helpt het team zelf de juiste volgorde te kiezen.
- Kijk maandelijks terug. Zoek het patroon achter de schendingen: een bepaald kanaal, tijdstip of onderwerp.
Welke fouten maak je makkelijk met SLA's?
De eerste fout is te scherpe doelen kiezen. Een eerste reactie binnen een kwartier klinkt goed, maar als je team dat alleen op rustige dagen haalt, staat het scherm de rest van de week vol rode tickets. Na een tijdje kijkt niemand er meer naar. Een doel dat je bijna altijd haalt, werkt beter dan een doel dat indruk maakt.
De tweede fout is alleen op de eerste reactie sturen. Dat nodigt uit tot snelle antwoorden zonder inhoud, zoals de mededeling dat je ernaar gaat kijken. De klok stopt, de klant is niet geholpen. Meet daarom ook de oplostijd en vraag klanten na afloop hoe tevreden ze zijn. Een tevredenheidsmeting laat zien of snel ook goed was.
De derde fout is te veel regels. Vier prioriteiten met elk twee doelen zijn voor de meeste teams genoeg. Begin met één SLA voor alle tickets en splits pas als je merkt dat urgente vragen een eigen termijn nodig hebben.
Tot slot: beloof extern minder dan je intern nastreeft. Wie klanten een reactie binnen een werkdag toezegt en intern op vier uur stuurt, houdt ruimte over voor drukke dagen.
Hoe stel je een SLA in?
Meet waar je nu staat
Bekijk de eerste reactietijd en oplostijd van de afgelopen weken, zodat je doelen op feiten berusten.
Leg je kantooruren vast
Stel dagen, tijden en tijdzone in, zodat de klok alleen loopt als je team er is.
Bepaal je prioriteiten
Beschrijf in één zin per prioriteit wanneer een ticket daaronder valt.
Kies doelen per prioriteit
Vul per prioriteit een doel in voor de eerste reactie en voor de oplossing.
Stel waarschuwing en escalatie in
Bepaal wie een melding krijgt als een termijn dreigt te verlopen en wie bij een schending.
Vertel het je team en je klanten
Leg uit wat de doelen zijn en wat klanten mogen verwachten, bijvoorbeeld in je ontvangstbevestiging.
Evalueer na een maand
Bekijk het aandeel schendingen in je rapportage en stel de doelen of de bezetting bij.
Zo werken SLA's in SupportChannel
In SupportChannel heeft elk ticket een deadline voor de eerste reactie en voor de oplossing, berekend met je kantooruren. Het systeem houdt bij wanneer de eerste reactie is gegeven, wanneer het ticket is opgelost en of een doel is geschonden. Dreigt een SLA te verlopen of is hij geschonden, dan is dat een gebeurtenis waarop je een automatiseringsregel kunt laten reageren, bijvoorbeeld met toewijzen of een tag.
Start bevat één SLA-beleid. Vanaf Plus (€ 39 per gebruiker per maand bij jaarbetaling, exclusief btw) stel je meerdere SLA's in en gebruik je automatisering en teams. In de rapportage zie je hoe vaak je de doelen haalt. Voor hosters en IT-bedrijven die met contracten werken, staat in de gids helpdesk voor hostingbedrijven hoe SLA's en uren samenkomen.