Helpdesk voor hostingbedrijven en MSP's: wat heb je nodig?
Een helpdesk voor hostingbedrijven en MSP's is een ticketsysteem dat aansluit op de manier waarop hosters werken: tickets uit WHMCS, e-mail en telefoon in één inbox, een statuspagina voor storingen, SLA's per contract en urenregistratie voor werk dat je doorbelast. Het doel is één overzicht van alle klantvragen, ook als ze via verschillende systemen binnenkomen.
- Hosters krijgen vragen via WHMCS, e-mail, telefoon en steeds vaker chat. Eén inbox voorkomt dat er iets tussen wal en schip valt.
- Bij een storing vangt een statuspagina het grootste deel van de vragen af.
- SLA's per prioriteit maken afspraken uit onderhoudscontracten meetbaar.
- Uren en strippenkaarten op tickets maken van support factureerbaar werk.
Waarom is support bij een hoster anders?
Klantenservice bij een hostingbedrijf of managed service provider (MSP) lijkt op die van elk ander bedrijf, met een paar verschillen. De vragen zijn technisch en lopen uiteen van een vergeten wachtwoord tot een server die niet reageert. Een deel van het werk is inbegrepen in het abonnement, een ander deel is meerwerk. En als er een storing is, melden tientallen klanten zich tegelijk met dezelfde vraag.
Daar komt bij dat veel hosters hun klanten, diensten en facturen in WHMCS beheren. WHMCS heeft een eigen ticketmodule, en klanten zijn gewend daar hun vragen te stellen. Tegelijk komen er vragen binnen per e-mail, telefoon en chat. Het resultaat is vaak twee of drie plekken waar tickets leven.
Wat heeft een hoster of MSP nodig van een helpdesk?
- WHMCS-tickets in dezelfde inbox. Tickets die klanten in het klantportaal van WHMCS openen, wil je naast je andere kanalen zien en beantwoorden, zonder dat de klant iets anders hoeft te doen.
- E-mail en telefoon erbij. Niet elke klant logt in. Een mail naar support@ of een telefoontje hoort net zo goed een ticket te worden, gekoppeld aan dezelfde klant.
- Een statuspagina. Bij een storing of gepland onderhoud wil je klanten op één plek informeren, zodat ze niet allemaal een ticket hoeven te openen.
- SLA's die bij je contracten passen. Een klant met een onderhoudscontract verwacht een snellere reactie dan een klant met een instappakket.
- Uren en strippenkaarten. Werk buiten het abonnement wil je vastleggen op het ticket waar het bij hoort, tegen het juiste tarief of van een vooruitbetaald tegoed.
- Teams en overdracht. Eerstelijns support, techniek en administratie hebben elk hun eigen wachtrij, met een nette overdracht ertussen.
- Een API en webhooks. Monitoring, je eigen portaal of andere systemen moeten tickets kunnen aanmaken en bijwerken.
Hoe ga je om met tickets in WHMCS?
Er zijn grofweg drie manieren. De eerste is alles in WHMCS houden en e-mail daar ook laten binnenkomen. Dat is eenvoudig, maar de ticketmodule van WHMCS is niet gebouwd voor chat, berichtenapps of telefonie, en de mogelijkheden voor SLA's, automatisering en rapportage zijn beperkter dan in een aparte helpdesk.
De tweede is de tickets van WHMCS uitzetten en klanten naar een aparte helpdesk sturen. Dan heb je alle functies, maar verliezen klanten de vertrouwde plek in hun klantportaal.
De derde is een helpdesk die met WHMCS praat: de klant opent zijn ticket zoals altijd in WHMCS, jouw team leest en beantwoordt het in de helpdesk, en het antwoord gaat terug naar WHMCS. Zo houd je het beste van beide. Niet elke helpdesk heeft zo'n koppeling met WHMCS, dus zet hem op je eisenlijst als je met WHMCS werkt.
Welk kanaal past bij welk soort vraag?
Je hoeft niet elk kanaal voor alles te gebruiken. Deze verdeling is een voorbeeld dat bij veel hosters en IT-dienstverleners past.
| Soort vraag | Kanaal dat past | Waarom |
|---|---|---|
| Vraag over een dienst of factuur | Ticket in WHMCS of e-mail | De klant is al ingelogd en de dienst is bekend |
| Technisch probleem zonder haast | E-mail of ticket | Ruimte voor logbestanden en schermafbeeldingen |
| Site of server onbereikbaar | Telefoon | Snel schakelen, daarna vastleggen in een ticket |
| Korte vraag van een bezoeker | Livechat op je website | Lage drempel, ook voor wie nog geen klant is |
| Storing bij veel klanten | Statuspagina | Eén bericht in plaats van honderd antwoorden |
| Signaal uit monitoring | API | Automatisch een ticket zonder dat iemand hoeft te typen |
Wat doe je bij een storing?
Een storing is het moment waarop je helpdesk het zwaarst wordt getest. Klanten willen drie dingen weten: weten jullie het al, wat is er aan de hand en wanneer is het opgelost. Als je die vragen op één openbare plek beantwoordt, hoeft niet iedereen te bellen of te mailen.
Een statuspagina doet precies dat. Je plaatst een melding, werkt hem bij zolang de storing duurt en sluit hem af met een korte toelichting. Klanten die zich hebben geabonneerd krijgen de updates vanzelf. Verwijs er in je telefoonmenu, je automatische antwoord en je chat naar.
De tickets die toch binnenkomen, wil je snel herkennen en bij elkaar houden, bijvoorbeeld met een tag of een automatiseringsregel op het onderwerp. Zo kun je ze na afloop in één keer beantwoorden.
Hoe leg je uren en meerwerk vast?
Veel hosters en MSP's doen werk dat buiten het abonnement valt: een migratie, een aanpassing aan een website, hulp bij een mailprobleem op kantoor. Als de tijd daarvoor niet op het ticket wordt geschreven, wordt hij later vergeten of geschat.
Leg uren daarom vast waar het werk gebeurt: op het ticket, met een timer of achteraf, tegen het uurtarief dat bij de klant of het soort werk hoort. Werk je met strippenkaarten, een vooruitbetaald tegoed aan uren, dan wil je dat het saldo meeloopt en dat de klant ziet wat er is afgeschreven. Een export maakt het factureren aan het eind van de maand eenvoudig.
Hoe richt je een helpdesk in als hoster?
Breng je ingangen in kaart
Noteer waar klanten zich nu melden: WHMCS, supportmail, telefoon, chat en eventuele monitoring.
Sluit e-mail aan
Stuur je supportadres door naar de helpdesk, zodat elke mail een ticket wordt.
Koppel WHMCS
Maak in WHMCS een API-sleutel aan en verbind de installatie, zodat tickets uit het klantportaal in dezelfde inbox komen.
Maak teams
Verdeel het werk over bijvoorbeeld support, techniek en administratie en stel de standaardtoewijzing per kanaal in.
Stel SLA's in
Kies per prioriteit een doel voor reactie en oplossing dat past bij je contracten. De gids SLA's instellen helpt daarbij.
Zet de statuspagina klaar
Richt hem in voordat je hem nodig hebt en verwijs ernaar op je site en in je automatische antwoorden.
Koppel telefonie
Laat gesprekken, gemiste oproepen en voicemails als ticket binnenkomen, met de klant en zijn open tickets in beeld.
Zet urenregistratie aan
Leg uurtarieven en strippenkaarten vast en spreek af dat meerwerk altijd op het ticket wordt geschreven.
Zo werkt het in SupportChannel
SupportChannel is gebouwd door een bedrijf dat zelf hosting en telefonie levert, en we gebruiken het zelf. De WHMCS-koppeling leest de tickets van je WHMCS-installatie via de API met je eigen sleutel en stuurt antwoorden terug. De koppeling zit in Plus (€ 39 per gebruiker per maand bij jaarbetaling, exclusief btw). Voor WHMCS-tickets staat de AI standaard uit.
In Pro (€ 69) komt telefonie via WIWO VoIP erbij: inkomende, uitgaande en gemiste gesprekken en voicemails worden tickets, een pop-up toont de klant en zijn open tickets, en je belt met één klik vanuit een ticket. Urenregistratie met strippenkaarten en de agenda zijn in Pro inbegrepen. In Start en Plus kost de urenmodule € 2 per gebruiker per maand.
De statuspagina met meldingen en abonnees kost € 9 per maand per organisatie. Meerdere SLA's, automatisering en teams zitten vanaf Plus in het plan. Het hele plaatje voor hosters staat op de pagina voor hosting- en IT-bedrijven.