Je eigen systeem naast elk ticket
Met de koppeling Eigen systeem laat je SupportChannel je eigen software vragen wat die over de klant van een ticket weet. Je bouwt één endpoint dat ondertekende verzoeken beantwoordt met kaarten, zoals bestellingen, offertes of facturen. Een kaart kan acties hebben met een klein formulier, die een medewerker vanuit het ticket uitvoert.
Wat doet de koppeling met Eigen systeem?
Je eigen software als bron naast het ticket: jij bepaalt welke kaarten en acties er komen, SupportChannel toont ze en controleert ze.
- Kaarten uit je eigen systeem naast elk ticket: klant, bestelling, offerte, factuur of iets van jezelf
- Je endpoint krijgt het ticket mee, met je eigen referentie en metadata, en de bevestigde adressen van de klant
- Acties met een formulier, zoals deels terugbetalen, die alleen een medewerker uitvoert en die een notitie op het ticket zetten
- Elk verzoek ondertekend, met een tijdstempel in de handtekening
Wat heb je nodig om te koppelen?
Je bouwt in je eigen systeem één https-endpoint dat de handtekening controleert, en vult het adres en een ondertekengeheim van minimaal 32 tekens in SupportChannel in. Acties zet een beheerder per koppeling apart aan.
Wie bepaalt wat een actie mag?
Twee keer gecontroleerd. SupportChannel stuurt een actie alleen als een beheerder acties voor de koppeling aanzette, de medewerker het ticket mag zien, het adres van de klant bevestigd is en de actie in een vers antwoord van je systeem nog bestaat. Daarna controleert je eigen systeem alles opnieuw, met de rechten van de medewerker bij jou.
Elke actie draagt een sleutel die je systeem maar één keer uitvoert, en komt als notitie op het ticket en in het auditlog.
Hoe blijven de gegevens van je klanten veilig?
- Lezen staat aan, schrijven kies je zelf. Een koppeling leest standaard alleen. Iets terugschrijven, zoals een notitie of een nieuw contact, zet een beheerder per koppeling bewust aan.
- De AI verplaatst nooit geld. Terugbetalen en annuleren doet alleen een medewerker, met een bevestiging. De AI-agent leest de bestelling en antwoordt, meer niet.
- Een bestelnummer is geen bewijs. We zoeken vanuit het ticket op de bekende adressen en nummers van de klant. Wie alleen een bestelnummer noemt, krijgt hooguit de status van die ene bestelling te horen, en alleen als ook het e-mailadres klopt.
- Sleutels versleuteld, met zo min mogelijk rechten. Bij elke koppeling staat welke rechten minimaal nodig zijn. De sleutels staan versleuteld opgeslagen en komen nooit in de browser of in een log.
- Een trage winkel houdt je ticket niet op. Antwoordt een systeem niet op tijd, dan opent het ticket gewoon en zie je eerlijk welke koppeling niet antwoordde.